La pandémie de COVID-19 et les nombreuses crises climatiques nous ont appris que des crises inattendues sont toujours possibles. Des catastrophes naturelles comme des ouragans et des tremblements de terre surviennent, des personnes tombent malades, un crime est commis ou un attentat terroriste est commis.
Ces crises surviennent souvent dans les endroits les plus inattendus et aux moments les plus inattendus. Il est donc essentiel de disposer d'un plan de continuité touristique. Parce qu'aucune destination ou attraction touristique n'est identique à une autre, un bon plan de continuité doit être adapté à chaque situation. Ne vous contentez pas de reproduire le plan d'un autre intervenant ou un plan standard. Ce qui peut fonctionner à un endroit peut ne pas fonctionner ailleurs. Compte tenu de ce besoin d'individualisation, veuillez considérer les idées suivantes :
Le tourisme est une affaire de bienveillance et d'implication. Par conséquent, tout plan de continuité touristique doit donner la priorité aux personnes. Si votre plan se concentre uniquement sur la continuité de votre activité sans tenir compte des besoins de votre entreprise et de vos visiteurs, il ne sera qu'à moitié achevé.
- Ayez un plan de continuité écrit et compréhensible. De nombreux managers pensent qu'ils seront les seuls à assurer la continuité de leur entreprise ou de leur site touristique en cas de crise. Le problème est que les managers et les dirigeants du tourisme sont aussi des personnes, et que des événements inattendus peuvent leur arriver. Rédigez le plan autant que possible et assurez-vous de le laisser dans un endroit facilement accessible. Assurez-vous d'informer votre personnel de l'existence du plan, de son emplacement et des modalités d'accès.
Surtout dans les petites communes, examinez votre plan avec votre agent d'assurance, la police locale, les professionnels de santé et les autres prestataires de services locaux concernés. Il existe un large éventail d'options d'assurance pour assurer la continuité de vos activités à un coût très faible. Bien qu'une police d'assurance ne puisse pas offrir une protection à 100 %, une assurance adaptée peut faire la différence entre la continuité et la faillite. Entretenir de bonnes relations avec les prestataires de services locaux peut faire la différence entre la survie d'une entreprise et la faillite.
Mettez régulièrement à jour votre plan de continuité. Aussi performant soit-il, dès sa rédaction, partez du principe qu'il est obsolète. Le tourisme est l'un des secteurs d'activité les plus stables ; il est en constante évolution. Votre plan de continuité doit donc être régulièrement révisé et mis à jour autant que possible.
Soyez créatif dans la rédaction de votre plan de continuité. Assurez-vous de prendre en compte non seulement les différents problèmes potentiels, mais aussi le fait que, dans le tourisme, il est essentiel de préserver l'hospitalité pendant et après la crise. Ainsi, vous devrez tenir compte non seulement de votre système de communication interne, mais aussi de la manière dont vos clients communiqueront avec leurs proches pendant la crise. Posez-vous des questions telles que la façon dont vous nourrirez les gens, les besoins spécifiques des visiteurs et la façon dont vous pourriez devoir communiquer avec les touristes étrangers qui ne parlent pas la langue maternelle.
N'oubliez pas que le tourisme est autant une question de perceptions que de faits. Votre plan de continuité doit donc inclure un plan d'information médiatique. Les médias peuvent présenter une histoire sous un angle positif ou négatif. Si la presse présente votre région sous un jour négatif, elle peut rendre la reprise de votre activité beaucoup plus difficile. Pour éviter ce risque, intégrez vos clients à votre plan de continuité afin qu'ils deviennent vos alliés plutôt que vos ennemis.
Identifiez les points faibles de votre entreprise ou de votre communauté et préparez-vous à les résoudre avant qu'ils ne surviennent. Chaque localité ou entreprise présente des points faibles. Il peut s'agir d'un réseau routier inadéquat, d'un aéroport proche de la mer, donc vulnérable aux inondations ou aux atteintes à la sécurité, ou encore d'une restauration hôtelière déficiente, ou encore d'un manque de soins médicaux dans la communauté. Identifiez ces points faibles et réfléchissez à votre réaction en cas de catastrophe.
- Assurez-vous que chacun connaît son rôle. Une crise n'est pas le moment de mener des discussions philosophiques ; il faut qu'une personne responsable donne les ordres et ait une vue d'ensemble de la situation. Avant d'élaborer un plan de continuité, les acteurs doivent être invités à s'exprimer, mais une fois le plan mis en œuvre, toute remise en question devient contre-productive.
- Comprendre l'importance de la « redondance ». La redondance implique la mise en place de plusieurs plans afin qu'en cas de défaillance d'un système de secours, un second puisse le remplacer. Les systèmes de redondance fonctionnent non seulement comme une assurance, mais contribuent également à réduire les risques de panique. Pour diverses raisons, tous les participants à un plan de continuité ne sont pas forcément en mesure de le faire. Par conséquent, protégez le plan en créant des redondances de joueurs, de sorte que si une personne ne peut assumer la responsabilité, un remplaçant puisse la prendre en charge.
En cas de problème, nos clients doivent savoir que les autorités locales contrôlent la situation, ont un plan et prennent soin non seulement de leurs biens et de leurs profits, mais aussi d'eux-mêmes. Prenez le temps d'envisager le pire des scénarios. Si vous ne pouviez plus exploiter votre entreprise, combien de temps survivriez-vous ? Quelles obligations financières devrez-vous honorer, même si personne ne franchit la porte ou ne vient visiter votre communauté ? Que feriez-vous si vos employés tombaient malades ou si les services de transport vers votre site étaient interrompus ?
