Dans le contexte économique actuel, développer et fidéliser la clientèle est primordial. Reconnaissez que dans une économie mondiale, les clients ont beaucoup plus de choix que jamais. La concurrence touristique n'est plus "juste en bas de la route". Dans ce monde nouveau et imbriqué, nous pouvons déterminer la concurrence du tourisme et des voyages par un certain nombre d'options, notamment le coût du voyage, les langues parlées et la qualité du produit total.
La fidélisation de la clientèle est un autre moyen d'acquérir le meilleur client possible, des clients réguliers. Non seulement les clients réguliers ont tendance à dépenser plus d'argent, mais ce sont souvent eux qui ont tendance à fournir la meilleure publicité de bouche à oreille possible. De nombreuses entreprises touristiques ont développé des programmes de fidélisation de la clientèle. Par exemple, les programmes de fidélisation des compagnies aériennes comptent parmi les programmes de fidélisation de la clientèle les plus performants au monde. D'autres entreprises touristiques telles que des restaurants et même des parkings d'aéroport ont reproduit ces programmes. Tous ces programmes de fidélité sont basés sur l'idée que plus l'utilisation du produit X fait du client un client spécial et lui offre des avantages supplémentaires. Les infos touristiques de ce mois-ci vous proposent une foule d'idées sur la façon de fidéliser vos clients et de les inciter à revenir.
Fondamentalement, il existe trois façons de développer des programmes de fidélisation de la clientèle. Nous pouvons les appeler : (1) programmes de séduction, (2) programmes de service et (3) programmes de communication.
Programmes d'incitation
Un bon exemple de programme d'incitation est l'un des programmes d'utilisateurs fréquents des compagnies aériennes des hôtels. Il s'agit de programmes conçus autour de l'idée que les meilleurs clients d'une entreprise doivent être récompensés par un traitement spécial, des faveurs ou des prix. D'autres programmes d'incitation sont basés sur des cadeaux tels que des hôtels offrant des brosses à dents gratuites à leurs clients ou même un petit-déjeuner gratuit. Si vous envisagez d'utiliser un programme d'incitation, gardez à l'esprit :
-Fais ce que tu promets. Les programmes d'incitation ont été un moyen très efficace de fidéliser la clientèle tant que l'entreprise tient réellement ses promesses. Les compagnies aériennes abusent fréquemment des programmes d'incitation. Ils trompent souvent le public en ne tenant pas leur promesse. Leurs fréquentes journées d'interdiction, les changements de politique et la non-disponibilité des sièges peuvent avoir nui à la réputation des compagnies aériennes autant que le programme a initialement contribué à fidéliser.
-Attention à ne pas annuler ou couper les avantages du programme. Une fois que le public s'est habitué à un programme d'incitation, il s'indigne de toute perte d'avantages. Si vous promettez X, alors livrez X. Un retrait des prestations peut être pire que de ne jamais avoir commencé le programme du tout.
Programmes de service de fidélité
Rien ne séduit les clients qu'un bon service et un bon rapport qualité-prix. Quelle que soit la qualité d'un programme d'incitation, un manque de bon service client et une structure de prix médiocre ne manqueront pas de saper la fidélité d'un client. Cela est particulièrement vrai dans l'industrie hôtelière, qui est une industrie censée être axée sur le service. Lorsque vous envisagez un bon service client, mettez l'accent sur les points suivants :
-Si vous n'aimez pas les gens, l'industrie du voyage et du tourisme n'est pas pour vous. De nombreux employés de l'hôtellerie considèrent leur travail comme un simple travail. Les gens qui n'aiment pas les gens envoient des signaux qui découragent nos clients. Lors de l'embauche de nouveaux employés, essayez de trouver des extravertis qui aiment discuter avec leurs clients et qui voient l'industrie du voyage et du tourisme comme une aventure sans fin
- Parlez, parlez et parlez encore. Plus nous connaissons nos clients et les écoutons, plus ils sont fidèles. Ne soyez jamais sur la défensive lorsqu'un client se plaint. Au lieu de cela, demandez au client quelles suggestions il pourrait suggérer et impliquez-le dans la recherche d'une solution et dans la résolution du problème.
-Donnez aux gens plus que ce à quoi ils s'attendent. Chaque fois que vous dépassez les attentes, les visiteurs sont non seulement surpris mais aussi ravis. Par exemple, le service de police de Grapevine, au Texas, se considère clairement comme faisant partie de l'équipe de développement économique de la ville. L'une des choses que Grapevine PD fait est de fournir à bon nombre de ses agents une carte de crédit à utiliser lorsqu'un visiteur ou un citoyen a eu un problème grave. Souvent, la bonne volonté générée par la Grapevine Police ramène les gens en ville. Le principe ici est que la petite touche supplémentaire contribue grandement à corriger toute erreur passée. Un autre exemple de cette approche est le programme VASH d'Hawaï. Il s'agit d'un programme conçu pour aider les visiteurs dans le besoin en raison d'un accident malheureux. Le programme a eu un énorme succès dans la fidélisation des clients de l'État d'Hawaï.
-Rendez votre entreprise ou votre communauté spéciale. Une façon d'inciter les gens à revenir est d'offrir quelque chose d'unique à propos de votre entreprise ou de votre région. Dans le monde moderne, une plainte courante des voyageurs est qu'ils pourraient se trouver «n'importe où». Faites la promotion de produits, de magasins, d'expériences ou d'événements historiques uniques. La fidélité des clients et l'unicité se complètent souvent.
Programmes de communication
Les gens sont fidèles à ceux qui prennent le temps de communiquer avec eux. La communication peut prendre plusieurs formes, via des newsletters, des cartes d'anniversaire, des e-mails ou des appels téléphoniques. Le type de communication est presque moins important que le fait que l'entreprise communique.
-Les réductions d'anniversaire sont une excellente façon d'aller. Presque tout le monde veut se sentir spécial le jour de son anniversaire. L'envoi d'un coupon de réduction comme cadeau d'anniversaire amène non seulement les gens dans votre établissement, mais en faisant du shopping dans votre magasin ou en visitant votre communauté, la personne en vient à sentir que vous vous souciez d'elle.
-Les newsletters Internet rappellent aux gens que vous ne les avez pas oubliés. Le web c'est bien mais ça ne fidélise pas. Les newsletters et les packs d'informations renforcent cette fidélité. Faites savoir aux gens que vous vous souciez d'eux en leur parlant des nouveaux produits et services que vous proposez. Demandez des commentaires et essayez de créer des concours ou d'autres événements en ligne qui permettent aux gens de sentir qu'ils ont un intérêt dans votre réussite.
Créez des forums où les gens peuvent faire connaître votre produit par le bouche-à-oreille. La meilleure publicité est la publicité de bouche à oreille par un client satisfait. Développez des zones dans des endroits où les gens se rassemblent pour permettre aux gens de fournir des commentaires et de vous faire des suggestions. Les suggestions peuvent être utiles et le fait et tous les échanges contribuent à créer un sentiment de lien entre vos clients et vous.
L'essentiel : Les gens se soucient des gens qui se soucient d'eux. Offrez un produit unique avec un service client agréable à un prix équitable et les gens voudront revenir. Peut-être que la Bible le dit le mieux lorsqu'elle déclare "V'Ahvatah l'Reachah Kmochah" qui est souvent mal traduit par "aime ton prochain comme toi-même". Une meilleure traduction pourrait être "lorsque vous aimez vos semblables, vous n'êtes pas seulement bon envers eux, mais aussi envers vous-même". Soyez bon avec vos clients et vous gagnerez leur fidélité.
Pour contacter le Dr Peter Tarlow, visitez sa page Web http://www.tourismandmore.com/contact ou par e-mail à [email protected].
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- All of these loyalty programs are based on the idea that the more usage of product X makes the customer a special client and provides the customer with add-on benefits.
- No matter how good an enticement program is, a lack of good customer service and a poor pricing structure is bound to undercut a customer’s loyalty.
- One of the things that Grapevine PD does is provided many of its officers with a credit card to be used when a visitor or citizen has had a serious problem.
