Le franc-parler Kevin Mitchell, président de la Business Travel Coalition, a écrit cette lettre ouverte à l'honorable sénateur John Thune et à l'honorable Bill Nelson en réponse à l'approbation de l'amendement de réautorisation de la FAA mettant en échec les grandes agences de voyages américaines.
Voici la lettre de M. Mitchell :
Cher président Thune et membre du classement Nelson,
Un amendement de réautorisation de la FAA des plus irréalisables a été approuvé hier lors du balisage de la Chambre, obligeant les grands agents de voyages en ligne et traditionnels à adopter des normes minimales de service à la clientèle. L'amendement a été proposé par le représentant Lipinski mais opposé par le président Shuster car une réglementation couvrant ce domaine existe déjà au US DOT. Cependant, le véritable problème de cette proposition, dont une version sera probablement présentée lors du balisage du Sénat, a été conçue de manière trompeuse par les principales compagnies aériennes du réseau pour désavantager leurs plus grands concurrents directs sur le marché de la distribution, les agents de billetterie.
L'amendement est conçu à cent pour cent pour mettre ces grandes agences de voyages en échec. Les agents ne contrôlent pas les informations des compagnies aériennes et/ou ont la capacité de (1) offrir des remboursements pour les billets ou les services auxiliaires non utilisés, (2) retenir les réservations de billets sans paiement pendant 24 heures, (3) divulguer toutes les politiques d'annulation des compagnies aériennes sur un itinéraire ainsi que leurs configurations de sièges, (4) informer les clients des changements d'itinéraire et (5) répondre aux plaintes des clients concernant le service de la compagnie aérienne.
Lorsque les compagnies aériennes proposent une législation dont l'objectif déclaré est d'assurer "un niveau constant de protection des consommateurs", vous savez que George Orwell se roule dans sa tombe. Les compagnies aériennes sont préoccupées par le fait que les réglementations du DOT des États-Unis en pause pourraient enfin obliger les compagnies aériennes à fournir des informations sur les produits et les prix des billets et des services auxiliaires aux agents de voyages et aux sociétés de métarecherche afin que les consommateurs puissent à nouveau comparer efficacement les options de voyage. Ces compagnies aériennes luttent depuis des années contre une telle transparence envers les consommateurs auprès du DOT américain, devant les tribunaux de district fédéraux et au Congrès.
Pourquoi les compagnies aériennes voudraient-elles mettre les agents en échec et pourquoi seulement les grandes agences de voyages ?
Les agents ne peuvent pas se conformer aux exigences de cette législation. S'il est adopté, il est si évident que les coûts des petits agents monteraient en flèche et, avec les amendes, trop d'entre eux seraient forcés de fermer leurs portes et, en tant que tel, cela ferait couler politiquement la proposition. De même, les plus grands agents ne pourraient pas se conformer. En plus d'augmenter de manière néfaste les coûts de leurs plus grands concurrents directs dans la distribution de voyages, les compagnies aériennes se considéreraient en position d'affirmer que l'incapacité des agents à « adopter des normes minimales de service à la clientèle » et à « protéger » les consommateurs représente une preuve irréfutable que les compagnies aériennes devraient ne pas être tenu de fournir aux agents les informations sur les produits et les prix envisagés dans l'élaboration de la réglementation US DOT en pause.
L'objectif à court terme pour ces compagnies aériennes du réseau est de garder l'information hors de portée des agents de voyages, ce qui rend les achats comparatifs extrêmement difficiles et augmente ainsi les prix que les consommateurs paient pour le transport aérien. Cependant, le long jeu consiste à désintermédier tous les agents de voyages et à diriger les consommateurs vers les sites Web des compagnies aériennes où il n'y a pas de comparaison entre les compagnies aériennes concurrentes disponibles et où les consommateurs paieront des prix supra premium.
Au-delà des motivations des compagnies aériennes, l'amendement ne servira aucun bien public, obligera le DOT américain à initier une nouvelle réglementation alors qu'une réglementation en attente sur ce sujet existe déjà et mettra les grands agents de billetterie, avec lesquels un pourcentage important de vols sont réservés, dans une position où la conformité est impossible. Je vous exhorte à voir cette proposition de compagnie aérienne orwellienne pour ce qu'elle est et à la rejeter.
Sincèrement,
Kevin Mitchell
Président
Coalition des voyages d'affaires
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- In addition to harmfully increasing the costs of their largest direct competitors in travel distribution, the airlines would see themselves is a position to argue that the agents inability to adopt minimum customer service standards and protect consumers represents ironclad proof that airlines should not be required to provide to agents the product and pricing information being contemplated in the paused U.
- Agents do not control airline information and/or have the capabilities to (1) offer refunds for tickets or unused ancillary services, (2) hold ticket reservations without payment for 24 hours, (3) disclose all the airlines cancellation policies on a given route along with their seating configurations, (4) notify customers of itinerary changes and (5) respond to customer complaints related to airline service.
- DOT to initiate a new rulemaking when a pending rulemaking on this topic already exists and put large ticket agents, with whom a significant percentage of flights are booked, in a position where compliance is impossible.
