S'excuser peut être une bonne affaire

Il y a quelques années, un film a fait le tour du monde et s’appelait « Love Story ». La phrase la plus célèbre du film était « Amour, c'est ne jamais avoir à dire qu'on est désolé ». Ce n'est pas le but de Tourism Tidbits de ce mois-ci de critiquer la philosophie du film, mais ce qui peut être vrai ou non en amour ne l'est certainement pas dans les affaires en général et dans le secteur du voyage et du tourisme en particulier.

Quiconque travaille dans le secteur des voyages et du tourisme sait que les choses tournent mal. Des toilettes d'hôtel qui débordent aux retards de voyage, des employés qui passent une mauvaise journée à la nourriture servie qui n'est pas conforme aux normes, le tourisme et les voyages ressemblent souvent à un champ de mines de crises potentielles. Même si ces incidents ne sont peut-être pas intentionnels, nos clients en souffrent et peuvent avoir de bonnes raisons de se plaindre, en particulier pendant les mois d'été, lorsque les voyages sont à leur apogée et que les nerfs sont souvent à vif. S’excuser n’est jamais facile, même dans les « meilleures » circonstances.

Dans le cas du tourisme et des voyages, où il existe une tendance au stress, l'utilisation réussie des excuses comme outil de marketing est devenue une forme d'art essentielle. Pour vous aider à perfectionner vos compétences en matière d'excuses, Tourism Tidbits propose les suggestions suivantes.

Formez votre personnel de première ligne à l’art de s’excuser
C'est souvent la personne de première ligne qui doit s'excuser pour quelque chose qui n'est pas de sa faute ou qui doit subir la colère du client. Même si le client peut injustement égarer son hostilité, il n'y a souvent pas d'autre endroit où aller la colère. Il est essentiel que le personnel de première ligne apprenne à gérer une situation de colère dont il n’est peut-être pas responsable mais qu’il doit quand même régler. La colère des voyageurs est rarement dirigée contre la personne, mais dans la plupart des cas, elle vise une situation irréalisable ou irréalisable. Concentrez-vous sur la résolution de la situation plutôt que sur la défense de votre honneur personnel. Apprenez aux gens à dire plus que simplement je suis désolé, mais c'est aussi ce que je vais faire face à cette situation.

Soyez sensible aux besoins de gestion du temps de vos clients
Lorsque l’on analyse le stress du tourisme et la colère des clients, le facteur de désagrément numéro un est généralement la perte de temps. Les voyageurs d'agrément achètent des expériences qui sont des formes de temps. Les voyageurs d'affaires peuvent perdre des clients et de l'argent en raison de retards qui leur font perdre du temps. Ainsi, les systèmes de hubs des compagnies aériennes peuvent être efficaces de leur point de vue, mais un vol retardé peut provoquer beaucoup de colère, de frustration et une perte de revenus pour ceux qui doivent établir des correspondances. La sensibilité aux soucis de temps des autres est donc un élément essentiel de bonnes excuses.

Souvent, de simples excuses ne suffisent pas
Bien que tout le monde apprécie les excuses, de simples excuses, surtout lorsqu’elles sont perçues comme routinières et peu sincères, ne suffisent souvent pas. Trop de touristes et de voyageurs se retrouvent avec le sac après s'être fait dire « merci pour votre patience ». La plupart des voyageurs ne veulent pas entendre qu’ils doivent être patients. Au lieu de cela, ils veulent des informations précises sur la manière dont le problème sera traité, quelle compensation sera accordée et qui, à part eux (la personne qui a été gênée, retardée ou en colère) va prendre la responsabilité de résoudre le problème.

Écoutez attentivement les plaintes
Il n’y a peut-être rien qui irrite plus les voyageurs et les touristes que le personnel et les employés qui n’écoutent tout simplement pas. Ces personnes peuvent physiquement entendre les mots prononcés, mais leurs attitudes non séquentielles et défensives ne font qu’aggraver le problème. Il est déjà assez grave que cet accident se soit produit ; c'est encore pire lorsque le personnel de première ligne semble ignorer le problème.

Tenir toutes les promesses faites
Souvent, le personnel de première ligne tente de « résoudre » un problème ou de trouver un moyen de satisfaire un client en colère et de lui promettre des choses qui ne se produiront tout simplement pas. Ces fausses promesses ou désinformations non seulement exacerbent un client déjà mécontent, mais génèrent une nouvelle raison pour que le client soit en colère. Cela fait également perdre confiance aux clients dans l’intégrité de l’organisation ou de l’entreprise. Soyez honnête dans ce que vous promettez et remplissez toutes vos promesses en temps opportun.

Transformez la colère en solutions
N'attendez pas qu'un client exige une solution, proposez-en une et apprenez à tout le personnel de première ligne à faire de même. Dans la plupart des cas, le client peut être tellement satisfait que vous lui ayez proposé une solution que sa colère ou sa déception peuvent se transformer en appréciation. Les meilleures excuses consistent à accepter une situation négative et non seulement à résoudre le problème, mais à aller au-delà des attentes du client.

Peu importe à quel point un client est en colère, il reste votre client.
Souvent, le personnel oublie que voyager n’est pas facile et que c’est un être humain qui se trouve de l’autre côté du comptoir. Nous ne pouvons peut-être pas résoudre tous les problèmes, mais nous pouvons tous écouter le problème. N'oubliez pas que peu importe ce que vous dites ou si vous avez raison, l'autre personne reste votre client.

Le Dr Peter E. Tarlow est président de T&M, fondateur de la section texane de TTRA et auteur et conférencier populaire sur le tourisme. Il est joignable via l'adresse e-mail [email protected].