Développer la fidélité des collaborateurs

Tout le monde semble vouloir des employés fidèles, mais peu d'entreprises touristiques semblent savoir comment gagner cette fidélité. En fait, le tourisme est connu pour son roulement élevé d'employés, ses bas salaires et sa gestion souvent capricieuse. C'est une erreur de négliger le fait que les relations employé-employeur ont souvent un impact sur l'expérience touristique et peuvent devenir une forme majeure de marketing positif ou négatif. En fait, une bonne gestion inspire la loyauté et se traduit souvent par le type de service à la clientèle qui produit des clients réguliers (fidèles). Pour vous aider à fidéliser vos employés, Tourism Tidbits vous propose des suggestions sur les moyens d'accroître la fidélité de vos employés et d'offrir une meilleure expérience de service à la clientèle.

Dans une industrie, comme le tourisme, où les gens prévoient de rester quelques années, l'expérience employé est presque ou aussi importante que l'expérience client. Certaines des principales raisons pour lesquelles les employés du tourisme se plaignent souvent de leur travail sont le manque d'objectifs clairement définis, le manque de travail stimulant et le manque de rémunération équitable. Ce sont trois domaines dans lesquels la gestion du tourisme doit se poser des questions profondes. Les employés ne peuvent pas faire leur travail si la description de poste change quotidiennement. De la même manière, les positions sans issue sans aucune possibilité d'avancement tendent à conduire au refus de bien faire son travail. Dans une entreprise dynamique comme le tourisme, traitez vos employés comme s'ils étaient vos invités.

Assurez-vous que les employés savent que vous faites partie d'une seule équipe. Souvent, la direction du tourisme a été accusée (et parfois à juste titre) de se dédommager d'abord et de ne se préoccuper que des employés ensuite. Les bons employeurs comprennent que les augmentations de salaire sont beaucoup plus importantes pour ceux qui sont au bas de l'échelle que pour ceux qui sont au sommet. Assurez-vous que vous menez vos employés par l'exemple et pas simplement par des mots.

Définissez ce que vous attendez de vos employés. Ne présumez rien. Les employeurs ont le droit de s'attendre à ce que les informations confidentielles restent confidentielles, à ce que les problèmes personnels n'aient pas d'incidence sur les performances au travail et à ce que les employés écoutent avant d'agir. Les employeurs ont également non seulement le droit mais aussi le devoir d'arrêter les commérages inutiles au travail, d'appliquer les lois protégeant les autres employés d'un lieu de travail hostile et des problèmes de discrimination sexuelle, ethnique et religieuse.

Aidez les employés à comprendre le type de service client que vous souhaitez qu'ils fournissent en les traitant comme des clients. Les touristes ont tendance à définir un bon service client comme la fiabilité, la réactivité et le rapport qualité-prix (argent). Réfléchissez à la façon dont vous pouvez traduire ces idéaux de base dans l'environnement de travail. Dans quelle mesure êtes-vous fiable, tenez-vous des promesses ou les prononcez-vous simplement ? Êtes-vous sensible aux besoins particuliers ou citez-vous simplement les réglementations de l'entreprise, et vos employés apprécient-ils (reçoivent-ils de la valeur) de leur travail ou consacrent-ils simplement du temps à recevoir un chèque de paie ?

Les employés travaillent mieux lorsqu'ils sont récompensés pour un travail bien fait. Les coups positifs accomplissent souvent beaucoup plus que la négativité. Soyez précis lorsque vous félicitez vos employés et rappelez-vous que les petites récompenses données fréquemment font souvent plus qu'une grosse récompense donnée seulement une ou deux fois par an.

La plainte numéro un du tourisme est que les visiteurs ont l'impression de ne pas être traités comme des individus. Combien de fois les responsables du tourisme ont-ils rappelé au personnel de traiter chaque personne comme un individu ? La meilleure formation que vous puissiez donner à vos employés en matière de service à la clientèle consiste à les traiter de la manière dont vous souhaitez qu'ils traitent vos invités. Faites preuve d'empathie envers les employés et réagissez en cas de crise. Lorsque vous parlez aux employés, utilisez leur nom et faites-leur savoir qu'ils sont une partie importante de la structure de l'entreprise.

Lorsque la loyauté est perdue, travaillez à la regagner. Cela signifie que n'ayez pas peur de vous excuser lorsque vous faites une erreur et concentrez-vous sur la résolution d'un problème plutôt que sur la responsabilité du problème. Si possible, faites quelque chose de plus pour l'employé blessé en guise de démonstration de contrition.

Reconnaissez que la plupart des gens ont du mal à accepter le changement. Alors que la plupart des employés critiqueront la direction pour son refus de changer, la plupart des gens ont peur du changement. Souvent, la première pensée qui nous vient à l'esprit est "qu'est-ce que je/nous perdons à cause de ce changement ?" N'oubliez pas qu'une perte peut ne pas être monétaire, mais peut aussi être une perte de prestige ou de respect. N'oubliez pas que lorsque vous introduisez un changement, il y a des limites à la quantité de changement qu'un individu ou un groupe peut accepter. Enfin, à moins qu'il n'y ait une raison de maintenir le changement, la plupart des gens reviendront aux anciennes méthodes, même lorsqu'ils disent qu'ils préfèrent le nouveau.

N'oubliez pas que sans un sentiment de loyauté personnelle envers le groupe et envers la personne qui met en œuvre le changement, vos employés n'auront peut-être pas le désir nécessaire de « risquer » le changement. Souvent, nous pouvons surmonter un manque de loyauté personnelle en diagnostiquant un problème et en proposant ensuite une solution. Par exemple, si vos employés ne savent pas quoi faire ou pourquoi ils le font, fournissez-leur une image globale de la valeur du changement apporté au niveau des employés. Si, d'autre part, les employés démontrent qu'ils ne savent tout simplement pas quoi faire, alors offrez une formation ou une éducation supplémentaire.

Vous devez être compréhensif ou un problème personnel, mais les employeurs ne sont pas des psychologues et n'ont pas besoin de devenir des psychologues. Chaque employeur doit établir des normes quant au nombre de problèmes personnels acceptables sur le lieu de travail. Dans une industrie de services comme le tourisme, les clients sont en droit d'attendre un sourire, de la convivialité et un bon service client, quels que soient les problèmes personnels de l'employé. Établissez des normes et faites-les appliquer aussi équitablement que possible.

Lisez le langage corporel. Lorsque vous parlez avec un employé, soyez conscient de son langage corporel. Par exemple, si votre employé détourne la tête de vous, vous dit-il qu'il n'est pas d'accord avec vous ou avec votre politique et qu'il ne prévoit pas de la mettre en œuvre quoi qu'il arrive ? Si la personne détourne les épaules, perdez-vous son attention et avez-vous besoin de la regagner en posant des questions personnelles ? Notez que les bras croisés peuvent indiquer que votre employé ne vous croit pas et que les yeux errants peuvent indiquer une perte d'intérêt pour ce que vous dites.

À propos de l’auteur
Le Dr Peter E. Tarlow est président de T&M, fondateur de la section texane de TTRA et auteur et conférencier populaire sur le tourisme. Tarlow est un spécialiste dans les domaines de la sociologie du tourisme, du développement économique, de la sûreté et de la sécurité du tourisme. Tarlow prend la parole lors de conférences des gouverneurs et des États sur le tourisme et organise des séminaires dans le monde entier et pour de nombreuses agences et universités. Il peut être contacté en envoyant via au [email protected].