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La satisfaction des passagers lors de la collecte des bagages atteint un nouveau sommet avec les notifications mobiles

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Bien que l'adoption de la technologie ait amélioré la satisfaction des passagers tout au long du trajet à l'aéroport, le plus grand bond de loin au cours de l'année écoulée a été la collecte des bagages. 2019 Passenger IT Insights montre que les passagers exigent plus de services mobiles par rapport à leurs bagages et, là où ils sont disponibles, les niveaux de satisfaction ont augmenté.

L'étude montre que 26% des passagers en 2018 ont utilisé leur appareil mobile pour recevoir des mises à jour du statut de leurs bagages à l'arrivée, contre 14% en 2017. Dans le même temps, il y a une demande croissante des passagers pour recevoir plus d'informations sur leurs bagages via leur appareils mobiles. Une majorité de passagers ont déclaré qu'ils utiliseraient certainement des notifications mobiles fournissant des informations sur les bagages à l'arrivée, tandis qu'une proportion similaire a déclaré qu'ils utiliseraient leur mobile pour suivre leurs bagages ou pour signaler des bagages mal gérés.

Ces services mobiles ont considérablement amélioré les niveaux de satisfaction des passagers. En 2018, les voyageurs qui utilisaient leur mobile pour recevoir des mises à jour lors de la collecte des bagages étaient 8.6% plus satisfaits que ceux qui se fiaient aux annonces vocales traditionnelles ou aux écrans d'informations de vol pour obtenir des informations. En fait, ceux qui comptaient sur les annonces vocales ou à l'écran traditionnelles pour les mises à jour classaient la collecte des bagages comme l'un des points les plus bas de leur voyage, tandis que ceux qui recevaient des mises à jour mobiles considéraient cette étape comme celle où ils étaient le plus satisfaits.

Peter Drummond, directeur des bagages chez SITA, a déclaré: «Aujourd'hui, les aéroports et les compagnies aériennes suivent de plus en plus les bagages aux points clés de leur voyage. Bien que ces données de suivi soient principalement utilisées pour assurer une meilleure surveillance des bagages et réduire les erreurs de traitement, de nombreux opérateurs fournissent une partie ou la totalité de ces informations aux passagers sous forme de service mobile. Cela se fait via l'application mobile de la compagnie aérienne ou de l'aéroport ou d'autres notifications telles que les SMS.

«Comme nous l'avons vu dans l'enquête, ce service a un impact extrêmement positif sur l'expérience des passagers dans les aéroports. Cela donne un élan positif significatif à la façon dont ils perçoivent leur voyage, tout en réduisant l'anxiété autour des bagages. C'est une forte approbation des avantages du suivi des bagages en plus des améliorations des taux de mauvaise manipulation que nous avons déjà constatées là où des solutions de suivi sont en place », a déclaré Drummond.

Le nombre croissant de bagages enregistrés en 2018 est l'un des facteurs potentiels de l'adoption des services de bagages mobiles.

Drummond a ajouté: «Plus de 4.3 milliards de bagages ont été enregistrés par des passagers dans le monde. Cela représente une moyenne de 1.2 bagage par personne, contre 1.08 bagage par passager en 2017. L'augmentation des bagages enregistrés est susceptible de stimuler la demande pour plus de services, car les passagers veulent savoir où se trouvent leurs bagages à tout moment. Les aéroports qui suivent les bagages tout au long du trajet sont bien placés pour offrir ce service. »

Les principales conclusions du rapport sont basées sur une enquête auprès de passagers de 20 pays des Amériques, d'Asie, d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique, représentant plus de 70% du trafic mondial de passagers.