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Comment voyage l'Inde? Comptons les 94 milliards de façons

idian-touristes
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Bain & Company et Google Inde lancent ensemble un rapport sur «Comment voyage en Inde». Selon le rapport, le voyageur indien a atteint sa majorité, dépensant environ 94 milliards de dollars en 2018 pour environ 2 milliards de voyages nationaux et internationaux. Cela a aidé l'industrie indienne du voyage et du tourisme à atteindre une échelle sans précédent, et l'élan devrait se poursuivre avec une croissance de l'industrie à un TCAC de 13% pour atteindre 136 milliards de dollars d'ici 2021, selon un rapport.

Alimentés par le numérique, les voyageurs indiens devraient dépenser 24 milliards de dollars supplémentaires en réservations de voyages en ligne au cours des 3 prochaines années. Le rapport décrit comment l'Inde dépense en voyages, l'influence des canaux en ligne dans leur parcours d'achat et les opportunités de croissance potentielles pour les entreprises de voyages jusqu'en 2021.

En plongeant profondément dans les 136 milliards de dollars dépensés, le rapport cite une croissance de 12% des transports (50 milliards de dollars), une croissance de 13% de l'hébergement (21 milliards de dollars) et de la consommation, qui comprend les dépenses pour les achats, les loisirs et la nourriture, pour augmenter de 13% ( 65 milliards de dollars) au cours des trois prochaines années. De plus, à mesure que de plus en plus de personnes se connectent, la pénétration des smartphones s'améliore et l'utilisation des paiements numériques augmente, le rapport estime que les voyageurs indiens dépenseront 24 milliards de dollars supplémentaires en réservations de voyages en ligne au cours des trois prochaines années, soit une croissance de 25% en 2018 à 35%. pour cent en 2021.

En ligne est une source importante de recherche

Élucidant le parcours de planification des voyageurs indiens, tant pour les affaires que pour les loisirs, le rapport évoque cinq phases d'un parcours client: intérêt, recherche, réservation, expérience et partage. Le rapport indique qu'au cours de la phase clé de recherche, d'intérêt, de recherche et d'expérience, le numérique joue un rôle central, plus de 86% des consommateurs étant influencés par les canaux en ligne. Au cours de cette phase, les voyageurs consacrent le maximum de temps à la recherche, aux sites Web des fournisseurs de voyages, aux sites de comparaison de prix et aux articles de voyage. La vidéo en ligne joue également un rôle important, 21% des voyageurs étant influencés par cette plateforme. Dans la phase de réservation et de partage, le rapport indique que près de 60% des clients réservent le transport et l'hébergement en ligne, et plus de 50% partagent leurs commentaires en ligne, les réseaux sociaux étant la plateforme dominante.

Parlant des opportunités de marché pour les acteurs du voyage en ligne, Vikas Agnihotri, directeur national des ventes chez Google Inde, a déclaré: «Les nouveaux utilisateurs perçoivent que les canaux en ligne sont destinés aux voyageurs plus fréquents et aux voyageurs axés sur l'expérience; et les voyageurs existants effectuent des recherches en ligne, mais le manque de confiance dans les paiements et l'expérience de réservation les oblige à réserver hors ligne. Si les joueurs de voyage exploitent ces utilisateurs en ligne grâce à des plans de marketing, de messagerie et de voyage personnalisés, ils peuvent encore augmenter les réservations de voyages en ligne. Cela peut être fait en adoptant les technologies numériques pour influencer les clients tôt dans le voyage et en passant d'un engagement ponctuel à des relations continues pour avoir un impact positif. »

«Il y a une perception parmi les consommateurs que les canaux en ligne sont orientés vers les clients premium, avec une méfiance marquée quant aux conditions de paiement et de prix. Il est impératif pour les entreprises de répondre à ces préoccupations afin de puiser efficacement dans la base croissante d'utilisateurs. » Arpan Sheth, partenaire Bain & Company a déclaré.

Décoder les voyageurs indiens

Le rapport a également identifié les cinq cohortes de voyageurs en Inde, à travers les voyages d'affaires et de loisirs, et les a classées en fonction de leur comportement de recherche en ligne:

  • Voyageurs fréquents: près de 70% d'entre eux ont réservé en ligne et ont dépensé 17 milliards de dollars en 2018. Ils font leurs choix en fonction de la commodité, de la disponibilité, de la préférence de la marque et des expériences passées.
  • Voyageurs d'affaires à petit budget: 86% d'entre eux ont effectué des recherches en ligne, tandis que seulement 60% réservent en ligne, et ont dépensé 20 milliards de dollars en 2018. Cette cohorte prend ses décisions en fonction du coût du voyage, de la disponibilité et de la consultation de son réseau professionnel personnel.
  • Voyageur axé sur l'expérience: environ 70% de leurs réservations ont été effectuées en ligne. et ont dépensé en tout 22 milliards de dollars en 2018. Ils effectuent des recherches approfondies en ligne et hors ligne pour des expériences «authentiques» et la commodité des options; afficher une grande fidélité envers la marque préférée des compagnies aériennes ou des hôtels et partager activement des expériences.
  • Voyageur de groupe à petit budget: 90% ont effectué des recherches en ligne et 55% ont réservé en ligne, ont dépensé au total 29 milliards de dollars en 2018. Ils prennent plusieurs décideurs dans le processus et prennent les décisions finales en fonction d'un coût minimal.
  • Voyages occasionnels rendant visite à des amis / parents: 92% ont fait des recherches en ligne, mais seulement 60% ont réservé en ligne, ont dépensé 6 milliards de dollars en 2018. Ils optimisent la commodité de la famille dans un budget limité et pensent que les conditions en ligne sont restrictives.

Cependant, des défis demeurent pour répondre aux attentes de ces voyageurs. Les clients perçoivent les canaux en ligne axés sur les cohortes haut de gamme (voyageurs fréquents et voyageurs axés sur l'expérience), tandis que les cohortes de masse, avec 55 milliards de dollars de dépenses, restent sous-pénétrées. Il y a environ 160 millions d'internautes actifs qui ne font pas de transactions en Inde, avec seulement 5% de voyageurs en ligne en provenance de villes de niveau 2 ou 3. Il existe une différence significative (20%) entre les taux de réservation des cohortes premium et des cohortes de masse, ces dernières étant également insatisfaites des canaux en ligne (~ 33% satisfaits) par rapport aux cohortes premium (~ 42%). Le deuxième défi consiste à pénétrer les utilisateurs existants qui manifestent une méfiance marquée à l'égard de l'utilisation des canaux en ligne pour effectuer des réservations, en particulier en ce qui concerne les conditions de paiement et de tarification et l'expérience de réservation par rapport aux canaux hors ligne. Par conséquent, leur utilisation en ligne diminue entre les phases de recherche (> 86% d'influence en ligne) et de réservation (~ 40% de réservations hors ligne).

Comment les entreprises de voyage doivent s'adapter aux besoins des consommateurs en ligne

Le rapport cite cinq changements majeurs que les spécialistes du marketing doivent apporter pour commercialiser les voyageurs en ligne: tout d'abord, atténuez les préoccupations des consommateurs en améliorant l'expérience de réservation et de paiement pour créer une marque de confiance et augmenter l'adoption. Deuxièmement, ils doivent résoudre les problèmes de perception négative des clients par une personnalisation de masse pour augmenter leur part dans le segment. Ils doivent également utiliser la technologie grand public pour pénétrer les segments de masse (normaliser, activer le partage), atteindre les non-commerçants (créer une présence hors ligne) et créer de nouveaux accès utilisateur. De plus, ils doivent trouver des moyens innovants et frugaux de regrouper l'expérience pour augmenter à la fois l'adoption et la rétention. Enfin, ils doivent créer un backend numérique robuste pour s'adapter aux besoins des clients tout au long du parcours d'achat.

«La contribution des dépenses de voyage et de tourisme en Inde a atteint les niveaux des marchés développés, passant de 6.7% du PIB en 2013 à 9.4% en 2018. Cette croissance, combinée à une base d'utilisateurs Internet en croissance rapide et à l'adoption de réservations en ligne, portera à 24 milliards de dollars. de revenus supplémentaires via les canaux en ligne d'ici 2021. Pour profiter de cette tendance, les entreprises doivent activement augmenter l'adoption de nouveaux utilisateurs et augmenter la pénétration de la base d'utilisateurs existante tout au long du parcours d'achat. » Joydeep Bhattacharya, partenaire Bain & Company a déclaré.