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Personnalisez et supprimez les frictions pour les clients, ont déclaré les agences de voyage du Golfe

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Les entreprises de voyages et d'hôtellerie basées dans le Golfe qui utilisent des technologies de rupture pour stimuler la personnalisation et éliminer les frictions pour les clients sont susceptibles de devenir de futurs leaders du marché, selon des experts s'exprimant à Arabian Travel Market (ATM) 2019.

Lors d'une table ronde intitulée `` The Big Picture - Who Will Sell Travel Best in the Future? '', Qui a eu lieu sur la scène mondiale de l'ATM, des représentants de Booking.com, Saber Corporation, Google, Facebook et Emirates ont exploré les avantages et les pièges potentiels de mise en œuvre de la technologie dans le secteur du tourisme du Golfe.

Alors que des innovations telles que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique et la technologie de personnalisation ont le potentiel de stimuler l'efficacité dans l'ensemble du secteur, les panélistes ont souligné que les opérateurs devraient toujours tenir compte de la façon dont les nouvelles applications sont susceptibles d'avoir un impact sur l'expérience client. .

Fouad Talaat, directeur régional des services partenaires - MEA, Booking.com, a déclaré: «Certains d'entre nous pensent que nous sommes dans une ère de perturbations, mais je pense que nous l'avons déjà dépassée. Je pense que nous sommes dans une ère de clients puissants.

«Nous nous considérons comme une entreprise d'IA axée sur le client. Cela signifie que l'application de toute nouvelle technologie est faite pour améliorer l'expérience de nos clients. Nous n'expérimentons pas les technologies émergentes pour le plaisir. Si une innovation ne supprime pas les frictions, nous n'y investissons pas. »

Les aéroports et les compagnies aériennes ont augmenté leurs investissements dans les technologies de l'information (TI) de 5.6% en 2017 à 7.5% en 2018, ce qui représente un investissement global de 30 milliards USD. En mettant en œuvre la technologie IoT pour optimiser les itinéraires de vol, l'industrie pourrait économiser le même montant en économies de carburant uniquement au cours des 15 prochaines années, selon une étude menée par Colliers pour le compte d'ATM 2019.

Outre les économies d'efficacité, les intervenants ont noté que l'industrie du tourisme du CCG doit identifier les domaines dans lesquels des technologies de rupture peuvent être mises en œuvre pour garantir une expérience client fluide.

Terry Kane, responsable des voyages, de l'automobile, des télécommunications et des services financiers - Moyen-Orient, Afrique du Nord et Pakistan, Facebook, a déclaré: «Dans les voyages d'aujourd'hui, il y a encore d'énormes frictions à chaque étape du voyage et les solutions mobiles peuvent aider pour supprimer beaucoup de cela. Les attentes changent constamment. Dès qu'une entreprise résout un problème lié à la friction, les attentes des clients sont réinitialisées.

«Par exemple, si je veux l'expérience la plus personnelle possible, ce sera probablement via WhatsApp ou Facebook. Nous devrions être en mesure de réserver des vols, d'obtenir nos cartes d'embarquement et de réserver un hébergement via WhatsApp ou Facebook directement […] Ces plates-formes devraient être votre concierge personnel pour plusieurs choses dans la vie, et les voyages sont certainement l'un de ces domaines.

La mise en œuvre complète de la technologie de personnalisation pourrait également entraîner des avantages significatifs pour l'industrie hôtelière du Moyen-Orient, selon Colliers, en augmentant les revenus de plus de 10% et en réduisant les coûts de plus de 15%.

Ben Vinod, vice-président principal et scientifique en chef de Sabre Corporation, a déclaré: «Nous vivons dans un paysage axé sur l'IA et l'apprentissage automatique, de sorte que l'un des principaux objectifs de notre secteur est la vente au détail intelligente. Les consommateurs veulent voir un contenu qui leur convient; ils ne veulent pas voir d'informations génériques. C'est quelque chose qui va changer au cours des deux prochaines années.

«Un exemple est que vous n'avez pas toujours à afficher le prix le plus bas sur votre site Web. Vous voudrez peut-être afficher le meilleur prix en fonction des préférences du client. La segmentation est importante car elle vous permet de fournir un contenu pertinent à une partie de la population. Nous voyons également un besoin de personnalisation individuelle. Nous voulons être en mesure de vous donner une réponse sur mesure qui est significative pour vous - en tant que segment d'une réponse. "

Jusqu'au mercredi 1er mai, ATM 2019 verra plus de 2,500 exposants présenter leurs produits et services au Dubai World Trade Centre (DWTC). Considérée par les professionnels de l'industrie comme un baromètre pour le secteur du tourisme au Moyen-Orient et en Afrique du Nord (MENA), l'édition de l'année dernière de l'ATM a accueilli 39,000 XNUMX personnes, ce qui représente la plus grande exposition de l'histoire du salon.