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Service client Lufthansa, SWISS et Austrian Airlines disponible via l'application Messenger

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Les passagers du groupe Lufthansa se posent souvent des questions similaires: mon vol est-il à l'heure? De quelle porte mon avion part-il? Et quel est le poids de mon bagage à main? Afin de pouvoir répondre rapidement à ces questions et à bien d'autres, les passagers ont désormais accès à un assistant numérique en plus des services clients familiers tels que lufthansa.com, l'application Lufthansa et l'application Customer Service. Les Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) et Maria (Austrian Airlines) - sur la base des noms des premières femmes agents de bord de chacune des trois compagnies aériennes - sont à la disposition des clients XNUMX heures sur XNUMX tous les jours. Le nouveau service client numérique complète le service existant. Des questions simples peuvent ainsi recevoir une réponse rapide. Cela vise à accroître la satisfaction des clients. En outre, les centres de service doivent être soulagés afin qu'ils puissent se concentrer sur les demandes des clients auxquelles les robots ne peuvent pas répondre.

Pour entamer le dialogue avec l'un des assistants numériques, le client n'a besoin que de Facebook Messenger. Si celui-ci est déjà présent sur le smartphone, il suffit de saisir lh.com/bot, swiss.com/bot ou austrian.com/bot dans le navigateur. Le Facebook Messenger peut également être utilisé sans profil Facebook en utilisant votre propre numéro de téléphone mobile. Le statut du vol peut être interrogé ainsi que des informations sur les vols retardés ou annulés. Si un vol est annulé ou si le client rate son vol de correspondance, le passager peut utiliser les chatbots pour effectuer ses propres changements de réservation. Soit on lui montre un changement de réservation qui a déjà été effectué automatiquement, soit il sélectionne un nouveau vol vers sa destination parmi les alternatives proposées. Les chatbots des compagnies aériennes du réseau du groupe Lufthansa sont les premiers bots au monde à permettre une nouvelle réservation.

Les chatbots peuvent être utilisés par tous les clients Lufthansa, SWISS et Austrian Airlines. Si les assistants numériques ne savent pas quoi faire, le chat peut être transmis directement à un employé du centre de service. La langue de dialogue est l'anglais. À l'avenir, ils devraient également fournir des réponses spécifiques sur les franchises de bagages gratuits, la localisation des bagages ou les notifications push en cas de retard, d'annulation ou de changement de porte. Les robots sont constamment développés et seront également mis à disposition sur d'autres canaux tels que les applications des compagnies aériennes, les sites Web des compagnies aériennes ou d'autres services de messagerie tels que Whatsapp.

Les self-services joueront un rôle de plus en plus important à l'avenir. Outre les solutions automatisées, Lufthansa, SWISS et Austrian Airlines continueront d'être personnellement accessibles à leurs clients via leur personnel de service.