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Thomas Cook Failure: à qui faire confiance et comment communiquer

Thomas cook
Thomas cook

Les actions de Thomas Cooks ne valent rien pour le moment. Des milliers de touristes britanniques qui attendent avec impatience leurs vacances ne savent pas s'ils voyagent vraiment n'importe où. Dimanche, le voyagiste britannique tentait de renforcer la confiance. Thomas Cook veut que ses clients soient sûrs qu'ils voyageront comme prévu cet été, et Thomas Cook veut également faire confiance à ses fournisseurs, ils seront payés pour les services.

Les perspectives de bénéfices de la société de voyages sont pires que prévu et le montant de la dette détenue efface les 738 millions de livres (940 millions de dollars) de son voyagiste et de ses compagnies aériennes, dit Citi. Cela «implique une valeur zéro des actions», ont écrit les analystes dirigés par James Ainley dans une note, réduisant le titre à une cote de vente.

Avec l'annonce dramatique de la vente du géant du voyage au détail, Thomas Cook, à la suite de la perte de 1.5 milliard de livres sterling, le fléau de la communauté des agents de voyages fait de nouveau parler de lui. La semaine dernière, la banque de Wall Street, Citigroup, a conseillé aux investisseurs de vendre des actions de l'agence de voyage. La confiance que les agents de voyages peuvent survivre à l'ère des réservations de bricolage en ligne est mince comme du papier.

La commodité et la facilité de pouvoir explorer, réserver des vols et des vacances en ligne, avec vos proches participant au processus à la maison, à un moment qui vous convient, sont très attrayantes pour la plupart d'entre nous.

Il est révolu le temps où vous faites un voyage pendant les heures de bureau, chez l'agent de voyage dans la rue principale. Nous savions que c'était la seule façon de réserver des vacances dans le mauvais vieux temps. La réservation en ligne était alors un mystique et jargonistique et n'était accessible que sur les systèmes informatiques soutenus par les compagnies aériennes en utilisant des codes spéciaux et un personnel formé. La plupart d'entre nous ne savaient pas par où commencer. Maintenant, c'est avec l'ordinateur portable, assis dans votre lit en pyjama ou sur le canapé avec une tasse de thé et c'est aussi simple que 1-2-3.

Certains membres de ma famille possèdent une agence de voyage. Les affaires ne sont plus ce qu'elles étaient. Mes amis travaillent dans les DMC - ce n'est certainement plus ce que c'était.

Un journaliste de la BBC de haut niveau s'exprimant lors d'un événement de l'industrie du voyage, a récemment averti l'industrie du voyage que les grandes marques bien établies n'avaient plus la confiance dont elles jouissaient autrefois. C'est certainement vrai. «Nous vivons une crise de confiance», a averti le journaliste. Aujourd'hui, au lieu d'écouter des «experts» ou des «institutions», nous faisons désormais davantage confiance aux opinions de nos collègues ou amis sur Facebook.

Le journaliste de la BBC a également déclaré: «Nous vivons à une époque où les sentiments résonnent plus que les faits. Les gens valorisent désormais l'empathie plutôt que l'expertise. Vous devez tous comprendre ce que cela signifie sur la manière dont vous devez parler aux clients. »

Il est donc clair que la vente de voyages a fondamentalement changé, comme prévu. Ma crainte, avec beaucoup d'autres, est que nous ne serons pas en mesure, en tant qu'industrie, de réussir ces énormes changements et d'invoquer d'énormes changements de paradigme pour trouver comment parler aux gens d'une manière qui leur convient. Il existe un danger pour toute industrie qui ne s'adapte pas assez rapidement aux nouveaux publics. Souvenez-vous de Kodak.

Thomas Cook ressemble au dernier échec, mais au cours des 18 derniers mois, il y a eu plus d'échecs de vente au détail que depuis le début du siècle. De nombreuses marques ont perdu l'art de communiquer avec le marché. Ils ne savent pas comment interagir avec les clients.

Ma famille parle déjà de se diversifier et de s'installer dans d'autres domaines du tourisme et des voyages. J'espère qu'il n'est pas trop tard.