Sri Lanka Tourisme en crise: gérer et rechercher des opportunités

La Équipe d'intervention rapide par Safertourism contacté les autorités touristiques sri-lankaises, y compris le ministre du tourisme et les chefs de file de l'industrie dans les heures qui ont suivi attaque terroriste dévastatrice sur le pays. Safertourism se tient prêt si les responsables du tourisme sri-lankais sont prêts à réagir, déclare le Dr Peter Tarlow, président de Safertourisme.com

Le tourisme au Sri Lanka traverse actuellement une crise majeure en raison de la dévastation des attentats terroristes de Pâques 2019. Le taux d'occupation est au plus bas et le personnel est licencié et certains hôtels sont partiellement fermés. Cependant, dans cet environnement de «malheur et de tristesse», un plan de gestion de crise approprié doit être mis en œuvre pour survivre aux moments difficiles que nous traversons. En outre, il existe également des opportunités à saisir. Les hôtels doivent saisir cette opportunité pour se réorganiser, mettre à niveau les normes de service, rationaliser les opérations pour une plus grande productivité et être prêts à se relancer en tant qu'organisations plus efficaces et plus axées sur le client une fois le redressement arrivé.

Il ne fait aucun doute que les terribles événements qui se sont déroulés le dimanche de Pâques le 21^st Le mois de mai 2019 a été sans précédent au Sri Lanka, et peut-être même dans la région de l'Asie du Sud-Est, où quelque 250 civils innocents ont perdu la vie, faisant 500 autres blessés ou plus. Avec les avis de voyage qui ont suivi imposés par plus de 20 pays contre les voyages au Sri Lanka, l'industrie du tourisme est actuellement dévastée, le taux d'occupation étranger dans toute l'île étant d'environ 10 à 12%.

L'industrie du tourisme locale a très bien résisté et a résisté à plus de 25 ans de troubles civils internes, le 9 septembre, le SRAS, la grippe aviaire et les tsunamis. Cependant, il apparaît que cette crise est «la mère de toutes les crises». Les hôtels sont pratiquement vides et des centaines d'employés occasionnels ont été licenciés. Même le personnel permanent existant bénéficie d'un congé obligatoire et est renvoyé chez lui. Les frais de service ont chuté et le personnel, qui est généralement habitué à ce que ses frais de service augmentent ses salaires mensuels, se retrouve maintenant dans de graves problèmes financiers, ne pouvant pas joindre les deux bouts. De nombreux hôtels sont aux prises avec de graves problèmes de trésorerie, bien que le programme de secours annoncé par le gouvernement puisse apporter un peu de répit. Tout cela crée un environnement de malheur et de tristesse, avec des niveaux de motivation au plus bas.

Pour répondre à cette crise, il faut tout d'abord faire face à la calamité et répondre au besoin immédiat, puis ne gérer que la réponse à la crise correctement.

Il vaudrait également la peine de prendre un peu de temps et d'évaluer si tout cela est vraiment «funeste et sombre»? Y a-t-il des opportunités à trouver au milieu de cette désolation? De nombreux savants ont dit qu'il y avait des opportunités à trouver dans chaque situation difficile. Il existe donc de nombreuses initiatives qui peuvent être prises au niveau des opérations à la base.

1.0 Gérer la réponse à la crise

1.1 Équipe de gestion de crise

• La première réponse est de mettre en place une petite équipe de gestion de crise composée de cadres supérieurs qui devraient se réunir sous la présidence du manager chaque jour pour passer en revue et planifier le lendemain.
• Tout doit être discuté ouvertement et des décisions claires doivent être prises de manière décisive.
• La situation sécuritaire doit être mise à jour et examinée attentivement
• Les journalistes sont tenus de commencer à demander des mises à jour. Il ne doit y avoir qu'un seul porte-parole principal pour répondre à toutes les questions car il est logique d'avoir un point focal pour traiter avec la presse et les médias.
• Suivez l'occupation, les arrivées et les nationalités, le type de réservations, les réservations à terme et les annulations quotidiennement pour voir les tendances émergentes

1.2 Relations publiques

Généralement, toutes les activités de relations publiques et de communication sont laissées aux autorités du tourisme en cas de crise. Cependant, il y a beaucoup de relations publiques qui peuvent être effectuées individuellement au niveau opérationnel pour aider le processus de récupération.

• De nombreux clients de l'hôtel contacteraient directement l'hôtel pour connaître la situation.
• Soyez honnête et crédible dans ce que vous communiquez
• Citez des sources authentiques
• Essayez d'envoyer une mise à jour de la situation de l'hôtel à la liste de diffusion des clients de l'hôtel sur une base hebdomadaire. (La plupart des hôtels ont de bons systèmes CRM qui auront une base de données de clients)
• Envoyez les bonnes histoires des touristes de l'hôtel qui apprécient actuellement le Sri Lanka. Utilisez de préférence des clips vidéo et des flux en direct
• Utilisez la page Facebook et le site Web de l'hôtel. et d'autres médias sociaux tels que Twitter, Instagram, etc. pour diffuser les bonnes histoires
• Contactez les clients réguliers et offrez des forfaits spéciaux (Amenez un ami et obtenez 25% de réduction)

1.3 Flux de trésorerie

• Dans les opérations, le cash est toujours roi, mais plus encore lors d'une crise.
• Traitez toutes les dépenses et réduisez toutes les sorties non essentielles.
• Préparez un nouveau budget de crise de 3 mois et suivez-le. Tous les budgets précédents seront désormais redondants
• Oubliez les ADR et les bénéfices d'ARR. Concentrez-vous simplement sur les flux de trésorerie. L'argent est essentiel en ce moment
• Examiner quotidiennement les flux de trésorerie
• Concentrez-vous sur le recouvrement de créances.
• Une vigilance accrue sur les facilités de crédit 

1.4 Personnel

• Le personnel est l'atout le plus important d'un hôtel.
• Tenez donc le personnel au courant. Ils seront préoccupés par ce qui va leur arriver, il est donc important de communiquer avec eux.
• Organisez fréquemment des réunions du personnel
• Malheureusement, dans les opérations, vous devrez réduire tous les employés temporaires et occasionnels
• Avoir moins de personnel sur place réduira les coûts de nourriture et les autres coûts de personnel périphériques tels que le blanchiment des uniformes
• Donner et épuiser tous les congés accumulés du personnel permanent.

1.5 Entretien ménager et entretien

Les dépenses dans ces domaines sont les plus faciles à réduire, parfois à un coût élevé à long terme. L'accent doit donc être mis sur une `` gestion des coûts '' prudente plutôt que sur une `` réduction des coûts ''

• Soyez prudent en restreignant le travail dans ces domaines
• Les pièces fermées simplement deviennent moisies avec de la moisissure au fil du temps, ce qui coûte plus cher à long terme pour les préparer à une utilisation appropriée, lorsque les affaires se redressent.
• Ils doivent être régulièrement aérés, époussetés et nettoyés
• Les travaux de maintenance essentiels doivent se poursuivre.
• Une usine hôtelière conservée sans entretien de base aura besoin de plus d'intrants pour démarrer pour des opérations normales après une longue fermeture.
• Les installations de climatisation doivent fonctionner pendant de courtes heures et les systèmes d'eau doivent être vérifiés périodiquement.
• Par conséquent, un personnel squelette doit toujours travailler en permanence dans ces domaines

2.0 À la recherche des opportunités

2.1 Former et perfectionner le personnel

Pendant les périodes opérationnelles normales, il est bien connu que la formation formelle du personnel passe au second plan. Avec des opérations très chargées, la plupart des hôtels dépendent d'une formation informelle en cours d'emploi avec très peu de supervision corrective.

On sait également que le tourisme sri-lankais perd lentement son avantage en matière de service à la clientèle. Des sourires chaleureux et un service professionnel et amical se détériorent, et quel meilleur moment qu'un temps d'arrêt pendant une crise comme celle-ci, pour résoudre ce problème.

• Par conséquent, une accalmie dans les opérations créée par une crise est le moment idéal pour se lancer dans des cours intensifs sur la formation de diverses compétences, (à la fois pratiques / professionnelles et non techniques) de manière cohérente et organisée.
• Certaines lacunes spécifiques identifiées par les commentaires des clients pourraient également être corrigées.
• La formation devrait être plus formelle, avec des sessions de simulation / jeux de rôle pratiques en classe
• Avec un personnel ainsi bien formé, lorsque l'entreprise se rétablit, l'organisation pourrait tirer parti d'un avantage plus compétitif dans la prestation de services.

 

2.2 Travaux majeurs d'entretien / de mise à niveau en cours

Dans toutes les opérations hôtelières, il existe un certain nombre de projets d'ingénierie, à la fois nouveaux et modernisés, qui ont tendance à être reportés en raison des pressions opérationnelles normales de jour en jour. Parfois, ces projets sont reportés en raison du dérangement que cela peut causer aux clients et de l'incapacité de fermer les chambres. Par conséquent, à un moment comme celui-ci, certains de ces projets peuvent être mis en œuvre.

• In installation de panneaux solaires, ré-isolation des conduites d'eau glacée de climatisation, entretien complet des chaudières, systèmes d'eau chaude sont quelques-uns des domaines sur lesquels on pourrait se concentrer
• La mise à niveau et la maintenance approfondie de ces systèmes se traduiront par une efficacité opérationnelle plus élevée à l'avenir
• Bien entendu, cela dépendrait des réserves de trésorerie disponibles pour que de tels travaux soient entrepris à ce stade.

 

2.3 Examiner tous les systèmes et procédures

Pendant les périodes de pointe avec le besoin de contrôles. de nombreuses procédures et systèmes sont introduits en cours de route, au fur et à mesure que des problèmes surviennent dans les opérations quotidiennes. Tout cela s’additionne au fil du temps et entraîne des goulots d’étranglement et de la bureaucratie, ce qui nuit parfois à un bon service client et à la productivité.

• Passez en revue tous les systèmes et procédures opérationnels pour éliminer les goulots d'étranglement et concentrez-vous sur l'amélioration et la rationalisation de la productivité.
• Faites une étude de travail pour examiner tous les systèmes de travail et les améliorer / modifier au besoin.

 

2.4 Examen des frais généraux opérationnels

À l'instar des systèmes et des procédures qui s'accumulent au fil du temps, peu de temps est consacré à l'analyse des marges d'exploitation sur diverses activités des opérations. Un temps d'arrêt comme cette crise offre l'occasion idéale de passer en revue les opérations passées et les opérations de coupe.

• Analyser les performances mensuelles passées et étudier les marges opérationnelles
• Examiner avec les responsables hiérarchiques respectifs comment les marges pourraient être améliorées.
• Révisez, modifiez et même débranchez les activités non essentielles.

2.5 Focus sur la durabilité

Le développement du tourisme durable est la direction future du tourisme dans le monde entier. Étant un pays doté d'une gamme de beautés naturelles, le tourisme sri-lankais doit donc se concentrer sur le respect de bonnes pratiques de consommation durable (CPD). Les temps d'arrêt pendant une crise sont l'occasion de travailler sur ce domaine

• Entreprendre des audits énergétiques dans des domaines spécifiques
• Former le personnel au SCP approprié
• Mettre en place des équipes de gestion de l'énergie dans chaque département
• Examiner et améliorer l'enregistrement des données

3.0 Conclusions

Il est donc clair que les temps d'arrêt en cas de crise libèrent le temps du personnel opérationnel clé pour se concentrer sur l'intérieur et examiner l'efficacité opérationnelle, qui autrement est négligée dans l'agitation quotidienne du secteur des services.

Par conséquent, tous les hôtels devraient profiter de cette occasion pour se concentrer sur ces aspects et rationaliser leurs opérations afin que, lorsque le redressement arrive, l'organisation soit une entreprise plus légère, plus axée sur le client, compétitive et efficace.