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Comment gérer les clients difficiles ?

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Écrit par Dr Peter E. Tarlow

Une grande partie du monde connaît toutes sortes d'orages ou de retards de voyage liés aux conditions météorologiques. Il en résulte des visiteurs en colère et la nécessité de retravailler toutes sortes d'horaires de voyage.

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Qu'est-ce qui énerve les clients ?
  1. Dans l'hémisphère nord, le mois d'août est souvent appelé le "jours de canicule" de l'été. Le nom vient du fait qu'il fait souvent trop chaud pour que même un chien veuille se promener dans les rues.
  2. La fin de l'été est aussi traditionnellement la haute saison touristique dans une grande partie du monde. L'industrie du tourisme espère qu'après les grandes baisses économiques de l'année dernière, 2021 sera une période de reprise.
  3. Si les vaccins fonctionnent, 2021 pourrait être une période où les avions et les hôtels sont pleins et les nerfs des visiteurs sont souvent à vif. C'est le mois où les choses, souvent hors du contrôle du professionnel du tourisme, semblent souvent mal tourner. 
Le mois d'août est un bon mois pour examiner ce qui énerve nos clients, comment empêcher les colères de s'échauffer et comment garder le contrôle sur des situations souvent incontrôlables, telles que les retards liés aux conditions météorologiques. Alors que la saison touristique bat son plein, profitez-en pour tester vos compétences pour transformer des situations difficiles en succès et apprendre à réduire la colère et à augmenter la satisfaction des produits et des clients. Pour vous aider à survivre à cette période difficile du tourisme, considérez les éléments suivants :

N'oubliez pas que, dans le monde du tourisme, il y a toujours un potentiel de conflit et d'insatisfaction des clients.


Peu importe ce que vous faites, il y aura toujours des gens qui en voudront plus ou qui ne seront pas satisfaits de ce que vous faites. Les visiteurs paient cher leurs vacances et veulent se sentir en contrôle, même dans des situations où personne n'a aucun contrôle. Développez des scénarios dans lesquels le client a un certain sentiment de contrôle, même s'il est léger. Par exemple, au lieu de simplement dire que quelque chose ne peut pas être fait/réalisé, essayez de formuler la réponse comme une alternative potentielle.

Lorsque vous proposez ces alternatives, assurez-vous que le personnel de première ligne reste toujours vigilant et fasse preuve de patience. Souvent, une crise touristique peut être éliminée non pas en résolvant toute la crise, mais en permettant au client de sentir qu'il a remporté au moins une petite victoire.

-Connaissez vos limites juridiques, émotionnelles et professionnelles.

Les gens voyagent pour de nombreuses raisons, certaines pour le plaisir, d'autres pour affaires et d'autres pour le statut social. Pour ceux de ce dernier groupe, il est important que les professionnels du tourisme comprennent le pouvoir du « statut social ». Ce sont des gens qui ont tendance à ne pas vouloir entendre d'excuses.

Ils sont rapides à la colère et lents à pardonner. En les traitant, sachez ce qui vous met en colère et quand vous avez atteint vos limites. Soyez assez sage pour reconnaître quand des problèmes se préparent et que de l'aide sera nécessaire.

-Soyez en contrôle de vous-même.

 Le tourisme est une industrie qui remet en question notre propre estime de soi. Le public peut être à la fois exigeant et parfois injuste. Souvent, des événements se produisent qui sont tout simplement hors de notre contrôle. C'est pendant ces périodes qu'il est essentiel de contrôler ses peurs et ses émotions internes.

Si vos mots expriment une idée et que votre langage corporel en énonce une autre, vous perdrez rapidement votre crédibilité.

-Le tourisme nécessite des penseurs multidimensionnels.  

Le tourisme exige que nous apprenions à jongler avec un certain nombre d'exigences et de besoins indépendants en même temps. Il est essentiel que les professionnels du tourisme se forment à l'art de la manipulation de l'information, de la gestion d'événements et de la gestion de la personnalité. 

Pendant les périodes difficiles, les personnes de première ligne doivent être capables de jongler avec les trois compétences en même temps.

-Les centres touristiques performants tiennent leurs promesses.

Le tourisme souffre souvent d'une commercialisation excessive et de promesses de plus qu'il ne peut tenir. Ne vendez jamais un produit que votre communauté/attraction n'offre pas.

Un produit touristique durable commence par un marketing honnête. 

-Les leaders du tourisme qui réussissent savent quand remettre en question leur instinct. L'instinct peut souvent être d'une grande aide, surtout en temps de crise.

Ne dépendre que de l'instinct, cependant, peut conduire à une crise. Combinez connaissances instinctives et données concrètes. Ensuite, avant de prendre une décision, organisez les deux ensembles de données de manière logique.

Nos instincts peuvent fournir ces rares moments d'éclat, mais dans la plupart des cas, ils fondent vos décisions sur des données concrètes et de bonnes recherches. 

-Les entreprises touristiques qui réussissent s'efforcent d'apprivoiser une situation difficile plutôt que de la dominer. 

Les spécialistes du tourisme ont compris depuis longtemps que les confrontations sont généralement des situations perdantes. Le vrai succès vient de savoir comment éviter une confrontation. Pendant les moments de colère, soyez prêt à réfléchir sur vos pieds.

Une façon d'apprendre l'art de penser sur ses pieds est de développer des scénarios de conflit et de s'y entraîner. Mieux notre personnel du tourisme et de première ligne est formé, mieux il maîtrise la gestion de crise et la prise de bonnes décisions. 

-Être conscient d'un environnement en constante évolution et savoir rechercher des opportunités dans des moments difficiles ou instables. 

Si vous vous retrouvez dans une confrontation, assurez-vous de la gérer sans blesser l'ego de votre client. Défiez votre agresseur d'une manière qui permet au client contrarié de voir son erreur sans perdre la face.

N'oubliez pas qu'une crise est composée à la fois d'un danger et d'une opportunité. Cherchez l'opportunité dans chaque crise du tourisme.

-Essayez de faire en sorte qu'un client en colère fasse partie de votre équipe.

Lorsque vous essayez de convaincre un client en colère, assurez-vous de maintenir un bon contact visuel et d'être positif dans les mots que vous utilisez et le ton de votre discours.

Laissez le client s'exprimer en premier et ne parlez qu'une fois l'étape d'évacuation terminée, permettre au client de s'exprimer, peu importe à quel point ses propos peuvent être injustes, est un bon moyen de démontrer que vous le respectez même si vous n'êtes pas d'accord.

À quel point les voyages sont-ils dangereux ? Demandez au Dr Peter Tarlow ! de SaferTourism :

Le Dr Peter Tarlow est le co-fondateur du Réseau mondial du tourisme, une organisation mondiale de membres avec des professionnels du tourisme des secteurs public et privé dans 127 pays en tant que membres.

Pour plus d'informations et pour devenir membre, rendez-vous sur www.wtn.travel

Le Dr Tarlow dirige également Safer Tourism, un associé du Groupe TravelNews et cabinet de conseil. Plus sur www.safertourism.com

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A propos de l'auteur

Dr Peter E. Tarlow

Le Dr Peter E. Tarlow est un conférencier et un expert de renommée mondiale qui se spécialise dans l'impact de la criminalité et du terrorisme sur l'industrie du tourisme, la gestion des risques liés aux événements et au tourisme, et le tourisme et le développement économique. Depuis 1990, Tarlow aide la communauté du tourisme sur des questions telles que la sécurité des voyages, le développement économique, le marketing créatif et la pensée créative.

En tant qu'auteur bien connu dans le domaine de la sécurité du tourisme, Tarlow est l'auteur de plusieurs ouvrages sur la sécurité du tourisme et publie de nombreux articles de recherche universitaire et appliquée sur les questions de sécurité, notamment des articles publiés dans The Futurist, le Journal of Travel Research et Gestion de la sécurité. Le large éventail d'articles professionnels et universitaires de Tarlow comprend des articles sur des sujets tels que : le « tourisme noir », les théories du terrorisme et le développement économique par le tourisme, la religion et le terrorisme et le tourisme de croisière. Tarlow écrit et publie également le populaire bulletin d'information touristique en ligne Tourism Tidbits lu par des milliers de professionnels du tourisme et du voyage du monde entier dans ses éditions en anglais, espagnol et portugais.

https://safertourism.com/

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