Le nouveau voyageur : à la recherche d'un but alors que le monde rouvre

L'American Hotel & Lodging Association (AHLA) est la seule association nationale représentant tous les segments de l'industrie américaine de l'hébergement. Basée à Washington, DC, AHLA se concentre sur le plaidoyer stratégique, le soutien aux communications et les programmes de développement de la main-d'œuvre pour faire avancer l'industrie. À la suite de la pandémie de COVID-19, l'hôtellerie a été la première industrie touchée et elle sera parmi les dernières à se redresser.
Dans le rapport sur l'état de l'industrie hôtelière, AHLA présente le futur voyageur.

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La pandémie a tellement changé la vie quotidienne, de la façon dont les gens vont au travail et à l'école à la façon dont ils font leurs courses et socialisent. Alors que certains comportements de cette période finiront par s'estomper, le COVID-19 a laissé une marque indélébile sur la vie et les voyages tels que nous les connaissons.

Motivés par différentes motivations

À l'avenir, l'industrie hôtelière ressentira l'impact de la façon dont les consommateurs ont fondamentalement changé dans ce qu'ils veulent et dans la façon dont ils se comportent et interagissent avec les marques.

Au lieu de se concentrer principalement sur le prix et la qualité dans leurs décisions d'achat, ces nouveaux voyageurs sont motivés à acheter par des facteurs tels que la santé et la sécurité, la facilité et la commodité, les soins, la confiance et la réputation.

En fait, 44 % des consommateurs américains affirment que la pandémie les a amenés à repenser leur objectif personnel et à réévaluer ce qui est important dans la vie, selon une récente étude d'Accenture. La même étude révèle que 49 % souhaitent que les entreprises comprennent comment leurs besoins ont changé pendant les perturbations et répondent à ces besoins.

De plus, 38 % s'attendent à ce que les marques assument davantage la responsabilité de les motiver et de les faire se sentir pertinentes plutôt que de simplement faire leur
Entreprise.

En ce qui concerne spécifiquement les hôtels, les nouveaux voyageurs accordent une grande importance à des environnements sûrs et sanitaires, à des politiques de réservation flexibles et sans pénalité, à un service client pratique, à des produits durables et à un impact social positif.

Beaucoup se disent prêts à payer un supplément pour ces options et à changer de fournisseur de voyage (hôtels, compagnies aériennes, agences de voyages et OTA) si nécessaire. En fait, 45 % des consommateurs déclarent envisager de quitter le fournisseur de voyages qu'ils utilisent, en tout ou en partie, au cours des six prochains mois à un an.

L'essor du nouveau voyageur d'agrément

Les voyageurs d'agrément animés de ces nouvelles motivations seront une force motrice importante de la demande de voyages en 2022 - un changement marqué qui a commencé l'année dernière après des années où les voyages d'affaires étaient la base de l'industrie mondiale du voyage.

Les politiques de voyages d'affaires étant toujours en évolution, les voyages d'agrément continueront de se redresser plus rapidement en 2022, entraînant le paysage de la demande hôtelière. Selon une analyse de Kalibri Labs, tout au long de 2022, les dépenses hôtelières de loisirs seront revenues aux niveaux de 2019, mais les voyages d'affaires auront du mal à atteindre 80 % des niveaux de 2019. Cela signifie que la part des dépenses hôtelières par type de voyage continuera d'être inversée par rapport à avant la pandémie ; en 2019, les voyages commerciaux représentaient 52.5 % des revenus des chambres de l'industrie et en 2022, ils ne devraient représenter que 43.6 %.24 En fait, les projections indiquent que l'été 2022 sera l'un des plus forts jamais enregistrés pour les voyages d'agrément.

Les modèles commerciaux de nombreux hôtels se sont principalement concentrés sur les besoins des clients professionnels, tels que les restaurants sur place, les services de blanchisserie, les installations d'entraînement et les centres d'affaires. Les commodités attendues par les vacanciers, comme les spas, les piscines ou la facilité de transport vers les principaux sites touristiques, ont souvent été une priorité secondaire.

En tant que tels, ces hôtels devront apporter des changements structurels dans la façon dont ils attirent,
convertir et fidéliser la clientèle loisirs.

Par rapport aux voyageurs d'affaires, les vacanciers souhaitent plus de conseils pour le processus de réservation et plus d'informations sur la destination. Ils achètent très différemment des voyageurs d'affaires. Il s'agit moins de détails et de commodité que d'ajouter des services à la volée après la réservation initiale dans un esprit de découverte et d'aventure. La livraison pour les voyageurs de loisirs prendra une importance accrue car ils seront plus nombreux en 2022.

Le nouveau visage du voyageur d'affaires

Bien que la demande de voyages d'affaires soit inférieure à celle des voyages d'agrément, ce n'est pas, comme certains l'ont soutenu, une chose du passé. Cela est particulièrement vrai aux États-Unis, la destination de voyage d'affaires la plus populaire au monde. % des chiffres de 28 Alors qu'une reprise complète n'est pas attendue avant 2022, les voyages d'affaires dans le monde devraient augmenter de 3 % en 80, les États-Unis et la Chine connaissant la plus forte hausse - les deux devraient augmenter de 2019 %

Avec la baisse des voyages d'affaires gérés par les grandes entreprises - et qui ne reviendront probablement jamais exactement comme avant la crise - les petites et moyennes entreprises (PME) ouvriront la voie à la reprise des voyages d'affaires en 2022. Cela poursuit une tendance qui a commencé en 2020 lorsque le volume des voyages des PME a diminué, mais pas dans la même mesure que le reste des voyages d'affaires au plus fort de la pandémie.

Les leaders des hôtels, des compagnies aériennes, des fournisseurs de voitures de location et des sociétés de gestion de voyages ont indiqué que leurs comptes de PME sont revenus relativement rapidement à la sortie de 2020 et continuent de surpasser les entreprises aujourd'hui. Ils attribuent cela au fait que les petites entreprises ont commencé à retourner plus rapidement au bureau et, dans ce cadre, ont mis leurs employés sur la route plus tôt. Ils pensent également que les voyages des PME sont stimulés par moins de restrictions de voyage et des politiques de voyage plus flexibles. Ces dirigeants constatent une demande croissante de la part des petites agences de conseil, des cabinets d'avocats et de comptabilité et des détaillants, et s'attendent à la même chose d'ici 2022.

Le secteur des PME représente une opportunité haussière pour les hôtels de remplir l'occupation en milieu de semaine et d'équilibrer les modèles de demande de loisirs très attendus. Il s'agit d'un marché largement inexploité, qui a souvent été évincé par le plus grand segment négocié par les entreprises. Pour que les hôtels profitent pleinement de cette opportunité, il sera important d'établir des contacts avec des prospects et de comprendre les besoins de ce segment. La rapidité et la commodité continueront probablement d'être importantes, mais les voyageurs d'affaires des PME se concentreront très certainement sur les questions de santé et de sécurité plus qu'auparavant.

Segments de voyageurs émergents à surveiller

L'avènement du travail à distance pendant la période de pandémie - et sa normalisation continue depuis que les entreprises ont créé des environnements de travail flexibles par nécessité - a alimenté l'émergence de nouveaux segments de voyageurs qui mélangent les intérêts professionnels et de loisirs.

Les voyages de loisirs – dans lesquels les voyageurs se superposent aux voyages de loisirs et d'affaires – ont été qualifiés de doublure argentée pandémique. Bien que ces dispositions ne soient pas nouvelles, elles étaient plus courantes chez les jeunes voyageurs avant la pandémie.

Aujourd'hui, les voyages de loisirs sont plus courants parmi les voyageurs d'affaires de tous les groupes démographiques. En fait, une étude de 2021 sur les voyageurs d'affaires dans le monde a révélé que 89 % souhaitaient ajouter des vacances privées à leurs voyages d'affaires au cours des douze prochains mois.

Certains experts en voyages pensent que les voyages d'une journée en avion et en avion deviendront une chose du passé et que les voyages de loisirs de plusieurs jours deviendront finalement « le nouveau voyage d'affaires ».

Ce changement est possible car les entreprises ont tendance à tolérer ce type de voyages d'affaires.

Les nomades numériques - des personnes qui ont la possibilité de travailler de n'importe où et de prendre la route - sont également en augmentation. Ils représentent une refonte profonde de la dynamique traditionnelle entre travail et voyage, où les gens travaillaient soit
voyager ou voyagé pour le travail. Les nomades numériques voyagent pendant qu'ils travaillent, s'arrêtent dans différentes destinations et restent aussi longtemps qu'ils le souhaitent, puis repartent. La disponibilité de la connectivité est essentiellement la seule chose qui limite leurs choix de voyage. Skift a rapporté que 3.7 millions d'Américains sont potentiellement positionnés pour vivre et travailler en tant que nomades numériques. Bien qu'il s'agisse d'un segment de niche aujourd'hui, l'analyse du marché suggère qu'il sera puissant et à croissance rapide.

On pourrait également s'attendre à un brouillage de ces segments alors que les expériences des voyageurs bleisure les poussent à des modes de travail plus permanents de type nomade numérique.

TENDANCES TECHNOLOGIQUES À SURVEILLER

La technologie joue un rôle de plus en plus important en permettant à l'industrie hôtelière de répondre à l'évolution des besoins et des préférences des voyageurs. Nous nous sommes associés à OracleHospitality pour comprendre les plus grandes tendances technologiques attendues pour 2022 et au-delà

  • Rester humain grâce à la technologie. La personnalisation de la technologie prendra
    un autre bond en avant, les hôtels utilisant les technologies numériques pour alléger les charges de travail et
    en outre, satisfaire chaque invité individuel avec une nouvelle expérience client. Ceci comprend
    tout, des options individuelles de restauration et de boissons à l'enregistrement et à l'enregistrement flexibles
    heures de départ pour élargir la bande passante des chambres pour tous les segments de voyageurs. Alors que les hôtels de luxe sont particulièrement connus pour leur service défini par une touche personnelle, les hôtels de tous types utiliseront davantage d'outils technologiques qui les aideront à «acquérir des connaissances», améliorant progressivement l'expérience des clients et atteignant ou dépassant les normes de service établies.
  • Recartographier les parcours des clients et du personnel. Les appareils mobiles en libre-service permettent
    les clients à parcourir une grande partie du parcours client traditionnel, de la réservation à
    caisse, sans avoir à interagir directement avec le personnel. En conséquence, les employés de l'hôtel
    consacrent moins de temps à des tâches, telles que le traitement des enregistrements, et peuvent poursuivre
    initiatives qui peuvent avoir un plus grand impact sur le service à la clientèle.
  • Changer les solutions technologiques internes. Pendant des années, les grandes chaînes hôtelières ont eu des équipes internes développant leur propre gestion immobilière et centrale de réservation
    systèmes. Mais un manque d'intégrations, des problèmes de compatibilité et des problèmes de conformité...
    ainsi que le coût de maintien de la pertinence et de l'agilité de ces solutions - crée des défis
    pour les équipes internes. Avec la restructuration de nombreux groupes hôteliers pendant la pandémie, et
    En mettant l'accent sur la reprise et la croissance à l'échelle de l'industrie, davantage d'hôtels passeront des outils internes aux offres « prêtes à l'emploi » des fournisseurs de l'industrie. Ce changement réduira non seulement les coûts opérationnels, mais améliorera également les offres de services aux employés et aux clients.
  • Développer l'utilisation des PMS agiles. Les systèmes de gestion immobilière (PMS) sont la plaque tournante
    des opérations hôtelières. Avec une croissance quasi exponentielle des applications qui « s'accrochent » au
    Les intégrations PMS, rapides, simples et à faible coût ou sans coût sont une nécessité pour continuer
    l'innovation et un écosystème technologique efficace. Aucun fournisseur PMS ne peut répondre aux
    exigences de chaque hôtelier. Par conséquent, les opérateurs hôteliers se tourneront de plus en plus vers une solution PMS qui dispose d'un réseau croissant de partenaires d'intégration qui offrent des capacités étendues.

Figure 5 - Les hôtels se tournent vers la technologie pour se préparer pour l'avenir

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A propos de l'auteur

Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz a travaillé de manière continue dans l'industrie du voyage et du tourisme depuis son adolescence en Allemagne (1977).
Il a fondé eTurboNews en 1999 en tant que premier bulletin d'information en ligne pour l'industrie mondiale du tourisme de voyage.

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