Les passagers aériens ne comprennent pas comment utiliser les récompenses du programme de fidélité

Les passagers aériens ne comprennent pas comment utiliser les récompenses de leur programme de fidélité
Les passagers aériens ne comprennent pas comment utiliser les récompenses du programme de fidélité

De nombreux programmes de fidélisation des compagnies aériennes ne parviennent pas à atteindre leur objectif, car les membres ne comprennent pas comment utiliser les récompenses qu'ils accumulent. Selon l'étude de satisfaction du programme de fidélité des compagnies aériennes 2019 publiée aujourd'hui, près de la moitié (45%) des membres du programme disent ne pas comprendre comment échanger leurs miles et / ou points. Ce manque de compréhension a un effet négatif important sur la satisfaction globale des clients.

Voici quelques résultats clés de l'étude 2019:

• Le manque de compréhension des détails du programme affecte négativement la satisfaction: alors que la satisfaction globale du secteur passe à 789 (sur une échelle de 1,000 776 points) par rapport à 2018 en 135, la satisfaction des membres du programme de fidélité des compagnies aériennes augmente de 129 points lorsque les membres comprennent comment échanger des points et augmente de 45 points lorsque les membres savent comment gagner des points. Pourtant, près de la moitié (43%) des membres du programme de fidélisation général disent ne pas comprendre complètement comment échanger des récompenses et XNUMX% disent ne pas comprendre complètement comment gagner des miles / points.

• La reconnaissance contribue grandement à fidéliser la clientèle: les scores de satisfaction globale augmentent de 102 points lorsque les noms des passagers sont utilisés par le personnel des compagnies aériennes, mais cela ne se produit que 35% du temps. De même, la satisfaction globale grimpe de 68 points lorsqu'un membre du personnel de la compagnie aérienne reconnaît le statut d'un membre du programme de fidélité lors de la réservation, de l'enregistrement, du départ ou du vol. Cependant, cela se produit plus de la moitié (53%) du temps.

• Avantages les plus importants: parmi les avantages et récompenses spécifiques utilisés dans le cadre des programmes de fidélité des compagnies aériennes, les remises sur les services d'aéroport et de limousine entraînent l'augmentation la plus significative de la satisfaction globale (+102 points), suivies de la suppression des frais de changement le jour même (+95) et des taux garanti (+94).

• Augmentation de l'utilisation des applications mobiles associée à une plus grande satisfaction: l'utilisation des applications mobiles par les membres du programme de fidélité a augmenté de 10% au cours de l'année écoulée, 56% des membres du programme déclarant disposer d'une telle application mobile sur leur smartphone ou tablette. Les membres fidèles avec des applications mobiles sont globalement plus satisfaits (+70 points) que les membres sans application mobile.

L'étude de satisfaction du programme de fidélité des compagnies aériennes 2019 mesure la satisfaction des membres à l'égard des récompenses et des programmes de fidélité des compagnies aériennes en fonction de quatre facteurs (par ordre d'importance): gagner et échanger des récompenses (34%); avantages du programme (27%); gestion de compte (24%); et communication avec les membres (15%). L'étude est basée sur 3,188 réponses des membres du programme de récompenses et a été réalisée en août-septembre 2019.

Classement des études

JetBlue Airways TrueBlue, avec un score de 821, se classe au premier rang pour la satisfaction globale des membres pour une troisième année consécutive. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) se classe deuxième et Alaska Airlines Le plan kilométrique (810) occupe la troisième place.

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Rédacteur en chef des affectations

Le rédacteur en chef des affectations est Oleg Siziakov

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