Offrir des modules complémentaires pour plus de commodité aux clients du point de vue d'une compagnie aérienne

La distinction, qui pourrait être faite facilement entre les différents modèles commerciaux des compagnies aériennes, est devenue de moins en moins claire au cours des dernières années.

La distinction, qui pourrait être faite facilement entre les différents modèles commerciaux des compagnies aériennes, est devenue de moins en moins claire au cours des dernières années. Il y a plusieurs éléments qui peuvent définir un modèle commercial de compagnie aérienne et ceux-ci peuvent inclure la rentabilité, les inducteurs de coûts, la réalisation des revenus, la connectivité, le niveau de service, les destinations desservies, la distribution/les ventes, la productivité des aéronefs, la productivité du travail et la structure du marché.

L'industrie mondiale de l'aviation a subi une année 2009-2010 désastreuse, marquée par des faillites, une réduction des réseaux aériens et des niveaux de service, et des pertes globales à l'échelle de l'industrie de 9.4 milliards de dollars américains. Vers la mi-2010, Emirates Airline a déclaré qu'elle était confrontée aux mêmes défis que les autres compagnies aériennes, bien qu'elle ait eu la chance d'opérer au Moyen-Orient, où la croissance du transport aérien était toujours positive. Même pour 2010, la région du Moyen-Orient a enregistré des performances exceptionnelles. Les transporteurs du Moyen-Orient ont enregistré la plus forte croissance en année pleine à 17.8% grâce à une augmentation de capacité de 13.2% alimentée en grande partie par les livraisons d'avions aux compagnies aériennes basées dans le Golfe.

Réfléchissant à 2010, l'IATA (International Air Transport Association) a mentionné que le monde avait recommencé à bouger. Après la plus forte baisse de la demande de l'histoire de l'aviation en 2009, les gens ont recommencé à voyager et à faire des affaires en 2010. Les compagnies aériennes ont terminé l'année légèrement en avance sur les volumes du début de 2008, mais avec une marge bénéficiaire pathétique de 2.7 %. Le défi consiste à transformer la demande de mobilité en bénéfices durables, a déclaré l'IATA.

En ce qui concerne l'impact sur l'approche commerciale, les compagnies aériennes se sont concentrées sur la suppression des coûts non essentiels et sur la maximisation globale de la rentabilité en développant un portefeuille de liaisons avec des facteurs de charge passagers constamment élevés et en gérant soigneusement la capacité.

La concurrence a conduit de nombreux LCC à adopter les attributs des opérateurs de réseau, y compris les programmes de fidélisation et, plus particulièrement, la possibilité de se connecter aux services d'autres compagnies aériennes. De nombreux transporteurs à service complet, en revanche, se sont tournés vers les LCC pour obtenir des indices sur la manière d'améliorer leurs revenus, adoptant finalement dans de nombreux cas leurs systèmes de revenus auxiliaires et se faisant ressembler davantage à leurs adversaires à bas prix.

Evaluer la situation, Nura Akbar, responsable du commerce électronique, Emirates, a déclaré que les deux efforts sont des stratégies pour soutenir la croissance.

Akbar a mentionné que pour étendre son réseau sans limiter les ressources, les LCC devraient s'associer aux services d'autres compagnies aériennes. Et les LCC ont également connu un grand succès en dégroupant un service de vol et en offrant des modules complémentaires pour plus de commodité aux clients, par exemple, des sièges réservés, une franchise de bagages en soute, etc.

Akbar a ajouté: «Les transporteurs à service complet qui abordent cette idée« complémentaire »doivent se concentrer sur la façon dont elle ajoute une commodité aux clients et non pas supprimer un privilège qui a toujours été offert; par exemple, Emirates propose l'achat d'excédents de bagages avant le vol à prix réduit pour les clients qui en ont besoin en plus de la généreuse franchise de bagages de 30 kg que nous offrons déjà.

Combler les lacunes dans la distribution
Aux États-Unis, American Airlines a mis au point une méthode alternative de fourniture de services de réservation aérienne aux agents de voyages — appelée AA Direct Connect — qui, selon la compagnie aérienne, est basée sur une technologie moderne, efficace, flexible et moins coûteuse que la technologie qui les GDS utilisent. AA Direct Connect permet à American de fournir ses propres informations de vol, de tarif et d'autres informations de billetterie directement aux agences de voyages et de les indemniser directement pour toutes les réservations qu'elles effectuent.

D'autre part, les transporteurs à bas prix continuent de faire pression pour des modèles de distribution à plus bas prix afin d'être en mesure d'offrir des tarifs encore plus bas à leurs passagers. Avoir un accès direct à ceux qui réservent leurs billets aide grandement dans cette entreprise.

La croissance de la technologie de messagerie XML, une puissance de calcul plus robuste et des coûts de connectivité plus faibles ont permis aux opérateurs de disposer de modèles de distribution plus directs.

Évaluant la situation, Akbar a déclaré: «Les compagnies aériennes, comme tout autre produit, visent des canaux de distribution optimisés sans cannibaliser les uns pour les autres. Si vous pouviez vendre vos produits via de nombreux magasins, cela n'augmenterait-il pas vos opportunités de vente ? »

Merchandising et revenus annexes
Les revenus auxiliaires sont sûrement une proposition dont les compagnies aériennes ne peuvent apparemment pas se passer, en particulier lorsque les entreprises s'efforcent constamment de couvrir tous les besoins de voyage des clients et de les fidéliser en proposant du contenu supplémentaire. Dans le même temps, toute discussion sur les revenus auxiliaires doit également inclure une prise de conscience de la manière dont les revenus de base sont vendus.

Le merchandising et les revenus auxiliaires aident les compagnies aériennes à améliorer leurs résultats nets. Les frais de bagages, l'assurance voyage et les forfaits vacances sont classés parmi les plus générateurs de revenus.

"Les produits et services auxiliaires doivent répondre aux besoins spécifiques des clients, par exemple, une franchise de bagages supplémentaire par rapport à de lourds frais d'excédent de bagages à l'aéroport ou nécessitant une réservation d'hôtel avec un billet d'avion en une seule transaction. Aujourd'hui, il est souvent interprété à tort comme un canal générateur de revenus en raison des variations des produits et services, du taux de participation élevé et donc des revenus élevés. Actuellement, les compagnies aériennes doivent faire preuve d'innovation pour découvrir quels produits/services auxiliaires répondent réellement aux besoins d'un client, par exemple payer un supplément pour un siège avec plus d'espace pour les jambes parce que le client est très grand », a déclaré Akbar.

Les services auxiliaires sont également essentiels pour aider les fournisseurs de voyages à trouver des moyens de mieux répondre aux besoins des voyageurs en matière de services ou de commodités supplémentaires et de mieux les servir afin d'avoir des voyages plus agréables et plus productifs.

Sur la façon dont une compagnie aérienne devrait s'y prendre pour élargir ses offres auxiliaires, Akbar a déclaré que l'approche devrait toujours être axée sur le client, c'est-à-dire comment pouvons-nous nous améliorer pour répondre aux besoins des clients et la façon de le savoir passe par l'engagement des clients.

«Avec de nombreuses compagnies aériennes qui se concentrent sur la croissance de leurs activités en ligne, cette interaction est désormais minimisée, mais des opportunités sont créées ailleurs; par exemple, lorsque les clients appellent le centre d'appels ou reviennent en ligne pour gérer leurs réservations, ce sont des points de contact clés entre les compagnies aériennes et les clients », a déclaré Akbar.

Travel Distribution Summit Asie 2011
Nura Akbar, responsable du commerce électronique, Emirates doit prendre la parole lors du prochain Travel Distribution Summit Asia 2011, qui se tiendra à Singapour (18-19 mai 2011).

Pour plus d'informations, contactez Marco Saio, directeur des événements mondiaux, EyeforTravel, E : [email protected] , T: Royaume-Uni +44 (0)207 375 7219 ou cliquez sur ici.

A propos de l'auteure

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Linda Hohnholz

Rédacteur en chef pour eTurboNews basé au siège d'eTN.

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