The Trip Maker: PDG de leader OTA sur ce qui anime le marché indien

En regardant le plus grand agent de voyages en ligne de l'Inde, MakeMyTrip.com, du point de vue du marché chinois, il est plus facile de le décrire comme « le Ctrip de l'Inde ». Du point de vue des États-Unis, il peut être considéré comme "l'Expedia de l'Inde". Alors que son modèle commercial partage le même ADN que ses homologues chinois et mondiaux, MakeMyTrip a suivi sa propre voie jusqu'à sa position actuelle de premier OTA indien, représentant plus de 10 % de la part de marché totale (en ligne et hors ligne) de l'achat de billets d'avion. Elle fait face à des défis similaires, mais son équipe de direction a choisi différentes solutions adaptées à son marché.

Le fondateur et PDG de MakeMyTrip, Deep Kalra, à Pékin pour la récente conférence du 60e anniversaire de la Pacific Asia Travel Association (PATA), s'est entretenu avec TravelDaily China pour partager l'histoire du parcours de son entreprise d'un site de niche pour la communauté indienne d'outre-mer à une introduction en bourse réussie sur NASDAQ en août dernier, la première société indienne à s'être cotée aux États-Unis en six ans.

Premiers jours : importance du marché américain
MakeMyTrip a initialement été lancé avec deux sites – un pour le marché indien et un pour le marché américain. Au début de l'année suivante, les fondateurs ont débranché le site indien sous-performant, une décision que Kalra considère comme l'une des plus intelligentes que son équipe ait prises.

"Il était très clair que le marché indien n'était pas prêt à acheter en ligne", a-t-il déclaré. Le trafic augmentait, mais les voyageurs utilisaient le site pour effectuer des recherches, puis réservaient ailleurs. "Les gens n'étaient pas à l'aise d'utiliser leur carte de crédit en ligne, la pénétration d'Internet était faible et il n'y avait pas de haut débit", a poursuivi Kalra. Au cours des quatre années suivantes, à travers l'effondrement des dot-com, le 9 septembre et le SRAS, MakeMyTrip s'est adressé aux « Indiens non résidents », vivant à l'étranger principalement aux États-Unis, rentrant chez eux pour des événements familiaux et transportant leurs parents par avion. visite. Le marché était plus petit, mais moins sensible aux fluctuations qui affectent les voyages touristiques et la réservation de voyages en ligne tout à fait confortable.

Retour en Inde
En 2005, après plus de quatre ans concentrés exclusivement sur le marché américain, MakeMyTrip a commencé à s'implanter au niveau national.

"Deux choses importantes se sont produites qui nous ont convaincus qu'il était temps de relancer en Inde", a déclaré Kalra. La première était que les transporteurs à bas prix locaux et internationaux ont commencé à opérer en Inde et, afin de réduire les coûts, ils ont gardé leur inventaire hors du système de distribution mondial. MakeMyTrip en a profité pour établir des connexions directes avec les transporteurs à bas prix, donnant aux agents de voyages traditionnels un accès qu'ils ne pouvaient pas obtenir sur un GDS. "Nous étions probablement le premier OTA au monde à établir des connexions directes avec des transporteurs à bas prix", a déclaré Kalra. Ce n'était certainement pas une pratique sur le marché américain, où les compagnies aériennes à bas prix évitaient les OTA. Kalra a déclaré que l'OTA indien et les transporteurs à bas prix sont des partenaires proches, estimant qu'au moins un quart de l'inventaire des LCC est vendu via des OTA.

L'autre facteur qui a encouragé MakeMyTrip à se tourner à nouveau vers l'Inde était que les chemins de fer indiens avaient commencé à proposer la réservation en ligne, une alternative bienvenue à un système d'achat de billets mystérieux et peu pratique qui obligeait les voyageurs à faire la queue pendant des heures, puis à réserver sans un bon moyen. pour voir leurs options. Il faudra encore quelques années avant que Indian Railways n'ouvre son inventaire aux agences de voyages privées, mais le système a permis à davantage de voyageurs de profiter de la commodité de la réservation en ligne, tout en atténuant certaines de leurs craintes concernant l'utilisation d'une carte de crédit en ligne.

"Ces facteurs se sont combinés pour convaincre qu'il était temps de relancer en Inde", a déclaré Kalra.

Similitudes avec la Chine
Tout comme en Chine, l'activité OTA indienne a fonctionné dans un contexte de faible pénétration du haut débit, de faible prolifération des cartes de crédit et d'une forte préférence des consommateurs pour l'organisation de voyages avec l'aide en face à face d'un agent de voyages de confiance.

Kalra cite fréquemment une estimation selon laquelle environ la moitié de la population indienne peut se permettre un certain type de voyage - que ce soit quelque chose d'aussi simple qu'un billet de bus longue distance ou aussi complexe qu'un week-end de plongée sous-marine à Maurice. Cependant, seulement 4 % de la population, soit environ la moitié des 8 % d'Indiens ayant accès à Internet, réservent actuellement des voyages en ligne.

Kalra identifie cet écart, les 46 % de voyageurs ne réservant pas en ligne, comme une opportunité cruciale : "Notre défi numéro un est de savoir comment atteindre les personnes qui peuvent se permettre d'acheter un voyage mais qui ne sont pas en ligne ou qui ont des blocages en termes d'achat. en ligne – ils ont des problèmes de sécurité pour donner leur numéro de carte ou ils ont besoin d'un peu plus d'aide.

MakeMyTrip a créé une plateforme interentreprises qui permet aux agents de voyages traditionnels d'acheter des voyages auprès de MakeMyTrip, de les vendre en marque blanche et de les revendre aux consommateurs. Une autre solution, qui a d'abord suscité le scepticisme des membres du conseil d'administration, a été l'ouverture de centres commerciaux. L'entreprise en compte 20, dans les 20 plus grandes villes de l'Inde. Leur but est de vendre des vacances aux clients qui préfèrent une interaction en face à face ou qui ne peuvent pas réserver en ligne. Cela aide également à l'image de marque, a déclaré Kalra, en établissant une connexion avec les marchés locaux et en rassurant les gens sur la marque. "Nos réservations en ligne sur ces marchés ont en fait augmenté après la création d'un magasin sur ces marchés", a-t-il déclaré, "les gens sont plus à l'aise avec la marque. Nous les avons depuis trois ou quatre ans, et ils sont maintenant rentables par eux-mêmes.

Les magasins de détail et le module d'agent de voyage B2B seront-ils des stratégies de courte durée alors que l'Inde s'habitue de plus en plus à réserver en ligne ? Kalra ne le pense pas. «Il y aura toujours un groupe qui sera plus à l'aise d'aller chez l'agent de voyages, de prendre le thé, de parler de cricket, puis d'acheter finalement un billet en payant en espèces, de payer le lendemain ou d'obtenir des conditions de crédit pour un vacances », a-t-il dit,« Et nous ne pouvons tout simplement pas desservir ce marché, nous devons donc être un hybride.

Différences entre l'Inde et la Chine
« Je pense que la différence fondamentale ici est qu'en Chine, vous avez une offre excédentaire de chambres d'hôtel, ce qui est fantastique parce que les grands hôtels – les hôtels cinq étoiles ; un grand nombre d'hôtels mis en place par le gouvernement qui sont maintenant privatisés - sont maintenant disponibles à des prix très raisonnables. De plus, vous avez déjà beaucoup d'hôtels économiques. Plus d'offre que de demande signifie que les hôtels sont prêts à faire des réductions, ce qui signifie que de bonnes affaires sont disponibles », a déclaré Kalra. En Inde, a-t-il dit, c'est le contraire qui est vrai, "l'Inde se construit, mais nous manquons de chambres". Ceci, a-t-il dit, est un facteur majeur de l'intérêt croissant pour les voyages régionaux.

En ce qui concerne la réservation de voyages aériens, il pense que l'environnement de l'Inde a été plus favorable aux OTA. "Du côté aérien, cependant, [in China] il y a très peu de compagnies aériennes, et elles étaient contrôlées par le gouvernement jusqu'à récemment", a-t-il dit, "Elles étaient toutes au même prix, donc il n'y avait pas de grand avantage de prix, et il y avait pas de grande découverte de prix. Là-bas, l'Inde avait en fait beaucoup plus de choix.

Changements démographiques importants
Alors que MakeMyTrip s'efforce de relever les défis de son marché, Kalra voit également les tendances démographiques jouer en sa faveur, à commencer par la croissance du PIB de 8 à 9 % qui devrait se poursuivre au cours de la prochaine décennie. "L'argent va entre les mains de beaucoup de jeunes", a-t-il dit, "et ce sont des gens qui, contrairement à nos parents, ne sont pas en mode d'épargne."

Dans un pays de 1.2 milliard d'habitants, seuls 20 millions ont des cartes de crédit. Mais les banques mettent d'autres moyens de paiement en ligne à la disposition d'un plus grand nombre de consommateurs. Le pays compte près de 300 millions d'utilisateurs de cartes de débit et Kalra a déclaré que l'utilisation des cartes à valeur stockée augmentait également. "Lorsque nous examinons le rail et le bus, nous constatons que beaucoup de gens utilisent des cartes de paiement comme moyen de paiement", a-t-il déclaré. "L'innovation dans les modes de paiement aide les gens à travers le spectre et en bas de la pyramide à acheter en ligne."

La pénétration du haut débit augmente également. "Maintenant, c'est environ 1%", a déclaré Kalra. "Mais c'est l'un des segments qui connaît la croissance la plus rapide, et 1% de 1.2 milliard, c'est 12 millions de personnes avec le haut débit, ce qui est plutôt bon pour un début."

« Greater India » : l'importance d'un marché régional
Kalra pense qu'une grande partie de la croissance à venir des voyages en Inde impliquera des voyages dans une région qu'il appelle "la Grande Inde". "Nous l'appelons ainsi parce que les gens considèrent les pays voisins presque comme une extension des voyages intérieurs", a-t-il expliqué.

Il a noté que Singapour, la Thaïlande, Bangkok, la Malaisie, Hong Kong et Sri Lanka n'exigent que des vols courts depuis l'Inde. Dubaï et les Émirats arabes unis sont également accessibles. Et géographiquement proches, bien que moins abordables, se trouvent les Maldives, qui, selon Kalra, sont une destination de niche importante.

« Les visas pour ces pays sont faciles. Les gens se rendent maintenant dans ces endroits aussi facilement qu'ils le font à l'intérieur du pays », a-t-il déclaré,« ils en ont plus pour leur argent. Par exemple, les hôtels en Thaïlande sont beaucoup moins chers et le forfait global, l'expérience globale, est fantastique.

Pour renforcer sa position en Asie du Sud-Est, MakeMyTrip a fait sa première acquisition en février d'une agence de voyages singapourienne appelée Luxury Travel and Tours, dans le but déclaré de tirer parti des relations avec les hôtels et les fournisseurs de la région. La société est en train d'établir d'autres relations avec des hôtels, des DMC et des transporteurs internationaux dans ces pays, et de créer davantage de contenu de site régional, offrant une variété croissante de forfaits aux pays voisins.

M. Amit Saberwal, vice-président principal, Hôtels et marchés internationaux de MakeMyTrip.com, participera au prochain sommet sur la distribution de voyages en Chine organisé par TravelDaily China.