Capturer des apprentissages inestimables pendant la crise

YEUX GRANDS OUVERTS

YEUX GRANDS OUVERTS
2011 a été une année de changements spectaculaires et de défis. Crise économique, révolution et réforme régionales, catastrophes naturelles, pertes prématurées d'icônes et d'institutions - de nombreux moments ont tout simplement été au-delà de la fiction, au-delà des prévisions, au-delà des attentes et même au-delà de la compréhension.

Pour l'industrie mondiale du voyage et du tourisme, l'année a montré une fois de plus que non seulement l'industrie est remarquablement résiliente, mais aussi les voyageurs. Heureusement. Les grands événements prouvent à maintes reprises qu'ils inspirent une grande curiosité et le désir de le voir par soi-même. Là où la crise s'est produite, les voyageurs du monde entier ont pris conscience de l'impact que leur présence peut avoir sur la reprise de la destination. Redressement de l'économie, absolument. Mais aussi, très important, récupération de l'esprit du tissu social. Un exemple majeur : la place Tahrir au Caire, au cœur du soulèvement rapide et pacifique du printemps arabe en Égypte, se dresse désormais comme une attraction touristique de premier plan. Le monde veut voir et ressentir où cela s'est produit.

Avec désormais sept milliards de personnes occupant le monde, et le secteur du voyage devant franchir le cap du milliard d'arrivées internationales en 2012, le champ d'attraction du voyage ne fait que croître. Pour certains voyageurs, la quête est pour des vacances qui leur permettent de regarder le monde à travers des lunettes roses : des escapades insulaires idylliques, des environnements naturels intacts, des communautés culturelles pittoresques en harmonie avec leur place et leur place dans l'univers. Pour d'autres, la quête du voyage est celle d'un lieu qui ouvre de nouvelles voies de découverte et d'opportunités d'affaires ou de loisirs. Il y a aussi ceux qui recherchent des endroits qui leur permettent de voir le monde dans son état géopolitique brut, en regardant les problèmes et les idéologies directement dans les yeux. Et il y a ceux qui veulent voir comment ils peuvent faire une différence en étant là, en aidant les lieux à bâtir un avenir plus fort. Les envies de voyage sont aussi nombreuses que le nombre de voyageurs. Aucune destination n'a besoin de penser qu'elle est laissée de côté.

Pour les destinations elles-mêmes, cependant, la crise peut provoquer une réaction naturelle de choc, de honte et le désir de détourner le regard alors que les craintes de la perte d'intérêt des voyageurs et des opportunités de destination prennent le dessus. La crise apparaît d'abord comme une malédiction.

Le proverbe chinois du mot « crise » signifiant également « opportunité », une expression qui est devenue un sous-texte très utilisé dans les commentaires lorsque la crise économique mondiale a commencé à la fin de 2008, est un truisme qui ne peut être ignoré.

Aussi facile qu'il soit pour les destinations de fermer les yeux sur ce qui s'est passé en temps de crise, qu'elle soit politique, économique, naturelle ou autre, la véritable opportunité transparaît lorsque la crise est regardée avec les yeux grands ouverts.

UNE RAYONNE X INESTIMABLE
En cas de crise, les dirigeants de l'industrie du tourisme, tant dans le secteur public que privé, ont jeté devant eux une radiographie immédiate de la destination et de tous ses rouages. Les points de connexion, de coordination et de conflit deviennent immédiatement visibles. Comme un corps humain soumis à une radiographie, les parties les plus faibles du corps apparaissent immédiatement - les os censés fournir de la force qui se sont affaiblis, les artères destinées à alimenter le corps qui se sont obstruées, les éléments étrangers qui sont entrés dans le corps et sont causant des blessures.

Dans le cas de l'industrie du tourisme, cette radiographie fournit une vision claire non seulement de l'endroit où la santé doit être restaurée dans le fonctionnement de la destination, mais aussi de la manière dont le bien-être futur de la destination peut être considérablement amélioré.

À des fins d'illustration, la région MENA - un ensemble de nations fortement dépendantes du tourisme pour le progrès social et économique - souffre actuellement de changements géopolitiques dramatiques, entraînant une baisse sans précédent de l'activité de l'industrie touristique.

La vague de révolution et de réforme du printemps arabe au Moyen-Orient et en Afrique du Nord (MENA) a fourni au monde un processus d'éducation incroyable et inestimable autour d'une partie du monde souvent négligée et sous-examinée. Au niveau le plus élémentaire, le soulèvement de la région MENA a enseigné la géographie régionale mondiale. Le Moyen-Orient n'est plus considéré comme une masse d'États arabes construits sur le pétrole et dirigés par des patriarches vêtus de façon traditionnelle. Alors que le printemps arabe commençait à se dérouler, des graines de connaissances ont été semées dans la région. Au fil du temps et des événements, ces graines ont grandi en connaissances, compréhension, empathie et appréciation.

Aujourd'hui, par rapport à il y a à peine un an, la région MENA est passée d'un blocage géographique à une compréhension avec des différences claires en tant que nations, dirigeants, cultures, destinations et futurs combattus.

Alors que certaines nations continuent de se battre pour la liberté, d'autres ont traversé avec succès leurs périodes de changement et ont fait leurs premiers pas sur une nouvelle voie pour l'avenir. Les élections sont en cours. Pourtant, la reprise de leurs secteurs touristiques reste faible - lente, fragile et instable. L'espoir reste cependant fort. La raison en est que pour des pays comme la Tunisie, le Maroc, l'Égypte et la Jordanie, le secteur est clairement considéré comme un élément essentiel de l'économie, et maintenant, sa capacité à se remettre sur pied. Comme l'a déclaré Amr Badr, directeur général d'Abercrombie & Kent (A&K) en Égypte et au Moyen-Orient depuis 1999, "le peuple égyptien pense que le tourisme est un gilet de sauvetage essentiel à notre reprise économique".

Les événements du printemps arabe ont poussé les nations en proie à des soulèvements dans une spirale descendante en ce qui concerne le nombre de touristes. Naturellement, les touristes ont perdu confiance dans leur capacité à voyager ouvertement, en toute sécurité et pacifiquement à travers leurs destinations de voyage MENA de choix. Pour l'industrie du voyage, les maillons faibles du secteur du tourisme ont été immédiatement exposés.

Au fur et à mesure que le nombre d'arrivées s'est évaporé, ce qui est devenu clairement visible, ce sont les domaines dans lesquels la destination, dans son ensemble, ainsi que les parties interdépendantes, doivent se renforcer pour reconstruire la valeur critique et l'impact du secteur du tourisme.

Comme c'est le cas pour toutes les destinations du monde qui font face à une crise, qu'elle soit politique, naturelle, économique ou autre, l'« ingénierie » centrale et essentielle de la destination devient exposée. Les compétences de base ont été testées, les capacités exposées. Tout comme les paradigmes et la nécessité de changements de paradigme. L'un des plus importants : que le tourisme soit autonome.

Amr Badr d'A&K a poursuivi : « Jusqu'à présent, il était inhabituel pour l'industrie (du tourisme) de connecter l'environnement politique et social qui nous entoure à notre entreprise. Les gens du tourisme ne pensaient généralement pas aux problèmes géopolitiques et considéraient l'entreprise comme un luxe, un loisir et séparé de la vie quotidienne. Or, pour les acteurs du tourisme, il est essentiel de relier les enjeux régionaux, économiques et géopolitiques aux itinéraires des voyageurs.

Avec des milliards perdus dans l'économie touristique en temps de crise, le rôle que joue le tourisme dans la croissance économique et le développement des économies nationales est clair. Aujourd'hui plus que jamais, l'impact économique de l'industrie du tourisme se révèle de manière éclatante. Les emplois, les revenus, les investissements et la perte de confiance n'affectent pas seulement l'esprit de la destination, mais aussi les bilans. Que ce soit l'Egypte, la Jordanie, le Japon, la Tunisie, la Thaïlande, ou toute autre destination touristique confrontée à la crise, le message « le tourisme compte ! ne pouvait pas être plus fort.

GAGNER EN FORCE EN VOYANT LES FAIBLESSES
La crise des destinations touristiques au cours de l'année et des années écoulées a permis aux responsables du tourisme du monde entier d'identifier, dans de nombreux cas immédiatement, les points faibles de leur destination et, par conséquent, les opportunités de renforcement futur.

La crise attire l'attention, elle apporte la prise de conscience, elle apporte des opportunités. Il apporte également la compassion, la coopération, l'unité, l'identité et l'appel de la force intérieure.

En réfléchissant sur la dernière décennie, Amr Badr est clair sur la façon dont sa perspective sur le leadership des entreprises touristiques a changé. "Quand je repense aux 10 dernières années, si j'ai appris quelque chose, c'est de toujours projeter, préparer, planifier. Dans notre entreprise, regardez toujours, toujours, toujours de près les affaires intérieures, la géopolitique régionale et connectez-les à votre entreprise afin de projeter, préparer et planifier », a-t-il déclaré.

Avec tant de choses qui changent, pour gérer efficacement une entreprise de voyages et une destination, les chefs d'entreprise et les responsables du tourisme en poste doivent penser : "Si quelque chose se passe en ____, quel impact cela aura-t-il sur mon entreprise/destination ? Comment cela affecte-t-il la croissance future de mon entreprise/destination ? »

Cette approche s'applique à la fois à la préparation négative et positive à la crise. Du côté négatif du "et si", l'industrie du voyage doit s'assurer que des systèmes et des structures sont en place pour assurer la localisation, la protection, la communication et, si nécessaire, l'évacuation des voyageurs. Un plan de réponse immédiate doit être créé, à l'avance, pour faire face aux différents scénarios qui peuvent se dérouler sur le terrain.

Au niveau gouvernemental, un soutien immédiat doit être disponible pour les opérateurs de l'industrie, en donnant la priorité à la sécurité des voyageurs et à l'information sur la destination.

Pour les destinations observant des pays voisins en crise, le « et si » négatif peut être le résultat d'un effet de frottement. Comme on l'a vu en Jordanie et au Maroc, alors que leurs situations intérieures étaient bien plus douces que les graves niveaux de crise rencontrés dans les pays voisins tels que la Libye, le Yémen, la Tunisie et, malheureusement, une fois de plus l'Égypte, leur proximité avec les problèmes peut néanmoins avoir un impact négatif sur leur industrie touristique.

D'un autre côté, lorsque les choses tournent mal dans une destination, il y a une redistribution naturelle des affaires qui peut faire que les choses se passent bien pour une autre destination. Certaines destinations peuvent, en fait, trouver que la crise à proximité ouvre des opportunités. Comme indiqué précédemment, l'industrie du voyage est résiliente parce que les voyageurs sont résilients. Pour les vacanciers qui se sont rendus à Louxor l'année dernière, mais inquiets du risque de nouveaux affrontements politiques, le désir de voyager n'a pas disparu, il a simplement changé de destination. La région du CCG et la Grèce ont connu une croissance de leurs arrivées touristiques alors que les voyageurs ont activé leur plan B.

Que ce soit positif ou négatif, le secteur du tourisme dans son ensemble doit avoir des réponses rapides sur la façon de mobiliser rapidement les systèmes et structures de destination critiques (c'est-à-dire les compagnies aériennes, les aéroports, les hôtels, les voyagistes, les bureaux étrangers, etc.), pour aligner l'industrie du tourisme et (ré)activer le secteur économique.

SE CONCENTRER SUR LES FONDAMENTAUX
Bien qu'il existe d'innombrables enseignements tirés de la crise, les événements de 2011 ont mis en évidence cinq principaux domaines d'opportunités pour la compréhension du secteur du tourisme et, par conséquent, le renforcement de l'ingénierie des destinations aux niveaux du secteur public et privé, à savoir :

1. Informations sur la destination et éducation :
La crise enseigne la géographie. Alors que les fils de presse transmettent des histoires de crise, les détails autour de l'endroit renseignent le public (et les voyageurs potentiels) sur les différentes parties de la nation - leurs emplacements, leurs différences géographiques, leurs caractéristiques sociales et culturelles et souvent leurs attractions. Ces nouvelles connaissances doivent être exploitées pendant et après la crise pour permettre une compréhension continue de la situation sur le terrain, sa localisation par rapport aux autres parties de la destination et, lorsqu'elle est prête, son invitation aux voyageurs à (re)visiter .

2. Coopération avec le secteur privé :
Face à la crise, la force de la réponse réside en effet dans le nombre, même si ces nombres sont des concurrents naturels. Comme l'a déclaré Amr Badr : « En ce qui concerne le secteur privé, notre relation ne devrait pas être une question de concurrence, mais de partage et de rassemblement de l'industrie pour faire pression afin de garantir une réponse rapide et unique à la crise. La pression des pairs fonctionne, surtout lorsque le soutien et l'action du gouvernement sont nécessaires.

3. Engagement des médias :
Au moment où la crise éclate, les médias sont là, couvrant l'histoire sous tous les angles. C'est exactement pourquoi les dirigeants de la destination doivent être là, disponibles en tant que source et ressource de premier appel. L'engagement proactif des médias est essentiel pour s'assurer que l'histoire est racontée correctement, de manière cohérente, holistique et par les voix principales appropriées pour l'industrie. Cela exige que les dirigeants du secteur – tant du secteur privé que du secteur public – soient unis d'une seule voix, avec des messages et des messagers clairs. Un bon exemple de coopération médiatique efficace et proactive est la gestion de la crise par le Kenya au T3/4 en 2011 lorsque les rebelles d'al-Shabaab ont traversé la frontière du Kenya avec la Somalie et ont tué des touristes dans les stations balnéaires de la côte nord. Le ministre national du Tourisme, l'honorable Najib Balala, s'est immédiatement présenté comme le premier point de contact et de commentaire de la destination concernant l'impact de la crise sur le tourisme, travaillant directement et de manière transparente avec les médias mondiaux, régionaux et nationaux. La confusion sur ce qui se passe, où, pourquoi et ce qui est fait à ce sujet crée la panique, propage les dégâts et peut avoir un effet négatif bien au-delà de la crise elle-même. Précision, unité, proactivité et transparence avec les médias ne peuvent fonctionner que pour la destination.

4. Gestion des conseils aux voyageurs
Les avis aux voyageurs restent l'un des problèmes les plus controversés en matière de crise à destination. Au cœur du problème, les avis aux voyageurs sont rapidement appliqués par les pays d'origine des voyageurs potentiels avec une vitesse immense, une géospécification limitée et encore moins de suivi pour mettre à jour et supprimer les alertes. Des efforts sont déployés par des entités touristiques mondiales telles que UNWTO travailler avec les gouvernements du monde entier pour s'assurer que les avis aux voyageurs sont :

– géo-spécifique,
– limitée dans le temps, et
- actualisé.

En plus de ces efforts, les dirigeants des milieux d'affaires et les autorités gouvernementales du tourisme doivent travailler avec la communauté mondiale pour s'assurer que les avis aux voyageurs sont soigneusement gérés et supprimés en temps opportun, afin de ne pas retarder les efforts de rétablissement des destinations.

5. Coopération des gouvernements régionaux
Enfin, il est dans l'intérêt du tourisme régional que les destinations individuelles récupèrent et élèvent la région dans son ensemble. En travaillant ensemble pour relancer l'activité touristique, les alliances régionales peuvent jouer un rôle important dans, et surtout, le rétablissement de la confiance des voyageurs, qui à son tour rétablira l'activité. Les temps de crise libèrent naturellement le désir de coopérer, de sortir de l'emprise paralysante des défis dévastateurs pour une nation. La compassion humaine transcende la compétition. Adopter une approche régionale de la crise du tourisme avec des mises à jour collectives sur les efforts de relance, alors que UNWTO a par exemple défendu dans la région MENA, permet à toutes les nations de surmonter les conflits pour un avenir plus stable, sûr et prometteur pour le tourisme régional.

En fin de compte, c'est un leadership visible et proactif qui nous inspire et nous guide à travers la crise. Comme l'a exprimé Amr Badr, réfléchissant à ce qu'il faudra pour que la région MENA se rétablisse en tant que région touristique équitable et durable : « Nous sommes comme n'importe quelle autre entreprise. Nous avons besoin de stabilité, nous avons besoin de sécurité, nous avons besoin d'espoir.

En ces temps toujours changeants et difficiles, une chose est claire : en tant qu'industrie, en tant qu'économie à la croissance la plus rapide et en tant que force la plus diplomatique pour la paix et la compréhension mondiales dans le monde, les voyages et le tourisme sont ce dont le monde a besoin pour Avance.

À l'aube d'une nouvelle année, avec des nations prenant de nouvelles formes et de nouveaux avenirs, que notre quête pour traverser les frontières continue de nous rapprocher, de toutes les manières qui comptent.

A propos de l'auteure

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Linda Hohnholz

Rédacteur en chef pour eTurboNews basé au siège d'eTN.

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