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Répondre aux attentes des bookers mobiles de dernière minute

samshank
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Écrit par éditeur

L'industrie du voyage a vu l'émergence de nouvelles plateformes sur mesure pour vendre des stocks en difficulté.

L'industrie du voyage a vu l'émergence de nouvelles plateformes sur mesure pour vendre des stocks en difficulté. Ces canaux promettent de protéger les marques et l'intégrité de leurs prix tout en exposant les hôtels à un public attrayant de propriétaires de smartphones. EyeforTravel s'est entretenu avec Sam Shank, PDG du spécialiste des réservations d'hôtels mobiles HotelTonight, pour répondre aux attentes de ce public cible.

Les attentes des clients entraînent des changements dans le secteur des voyages en ligne.

Une partie de la prise de décision concernant les réservations d'hôtel est motivée par la spontanéité. Ainsi, les hôtels se voient de plus en plus proposer des plateformes pour remplir leurs chambres à la dernière seconde. Et de manière significative, tout cela, sans impact sur leurs fidèles bookers.

En tant que première application de réservation d'hôtel uniquement mobile au monde, HotelTonight dit que tout commence par le tarif impulsif, appelé prix promotionnel spécial adapté aux réservations impulsives. Et ils ne devraient pas être proposés aux réservations anticipées.

«Les voyageurs exigent de plus en plus la possibilité d'accéder à tout et de faire n'importe quoi, n'importe où et depuis n'importe quel appareil. Leur poussée des achats de voyages vers le moment de la nécessité, associée à leur spontanéité croissante, a créé un nouveau segment de consommateurs mobiles que l'industrie cible avec ce que nous appelons les tarifs impulsifs - des prix promotionnels ciblés périodiques offerts lorsqu'un hôtel a une valeur similaire - besoin journalier pour remplir l'inventaire des invendus », a déclaré Sam Shank, PDG d'HotelTonight.

Les recherches d'HotelTonight montrent que ces réservations mobiles de dernière minute, sans les tarifs impulsifs et la commodité des applications mobiles, seraient restées chez un ami ou à la maison au lieu d'un hôtel.

Shank affirme que les taux d'impulsion et les stratégies de tarification associées auront un impact aussi important sur l'industrie que les tarifs opaques, la dernière innovation majeure dans la tarification des hôtels.

Shank, qui doit prendre la parole au prochain Social Media and Mobile Strategies for Travel USA 2012, qui se tiendra à San Francisco (5-6 mars) cette année, a parlé en détail de la préparation aux variations des systèmes d'exploitation mobiles, de la consommation de contenu, concevoir des stratégies marketing en fonction de la force des appareils, etc.
Extraits:

L'un des plus grands défis lorsqu'il s'agit d'augmenter l'utilisation et la fonction des sites mobiles et des applications mobiles est de faire face aux variations de chacun des systèmes d'exploitation mobiles. Que recommandez-vous pour optimiser les budgets dans ce domaine? Comment les agences de voyages peuvent-elles se préparer aux variations des systèmes d'exploitation mobiles?

Sam Shank: Les développeurs mobiles anticipent depuis longtemps HTML5, qui promet de donner aux développeurs d'applications la possibilité d'exploiter une base de code sur les plates-formes mobiles, au lieu de créer plusieurs applications natives. Malheureusement, HTML5 a encore un long chemin à parcourir avant de remplacer le développement d'applications natives. Bien que nous ayons une offre HTML5 chez HotelTonight, les performances de nos applications natives iOS et Android sont bien supérieures. Cela dit, la création, la commercialisation et la maintenance d'applications natives nécessitent des ressources et une expertise importantes. Notre recommandation est que toutes les marques, sauf les plus grandes, devraient se concentrer d'abord sur la création d'un site Web optimisé pour les mobiles.

Compte tenu des gadgets et du nombre d'options disponibles pour la planification et la réservation de voyages, il faut comprendre comment les consommateurs consomment du contenu pour leurs besoins de voyage. Selon vous, quels facteurs finissent par influencer la façon dont le contenu est consommé et finissent par façonner les décisions de voyage?

Shank: Lorsque les voyageurs sont connectés via leur smartphone pendant leur voyage, l'expression «processus de planification de voyage» devient un anachronisme. Les voyageurs ne planifient plus les détails de leur voyage à l'avance et s'appuient plutôt sur des conseils instantanés, filtrés de leur graphe social et géo-ciblés sur leur emplacement. Des services comme Instagram, Trover et Foursquare, avec leur intégration sociale et leur orientation mobile d'abord, sont bien placés pour être ces sources d'informations en cours de voyage.

Comment pensez-vous que les agences de voyages ont adapté ou conçu leurs stratégies de marketing en fonction de la force des appareils utilisés par les consommateurs? Par exemple, il est mentionné que les utilisateurs de tablettes ont tendance à cliquer sur les annonces de recherche payantes à un taux plus élevé que les utilisateurs de bureau ou de smartphone. D'une autre manière, les spécialistes recommandent qu'avec pour mobile, on se concentre au laser pour faciliter la tâche des utilisateurs, tandis que pour l'utilisateur de la tablette, il faut permettre aux utilisateurs d'explorer et de se connecter avec le contenu. Comment évaluez-vous le niveau de maturité de telles stratégies?

Shank: l'exécution efficace des tâches est une considération importante pour tous les produits de commerce électronique. Lors de la conception d'un petit écran, par exemple des appareils mobiles, et que l'utilisateur est probablement en train de faire autre chose, il est primordial de se concentrer sur l'achèvement des tâches.

Chez HotelTonight, nous souhaitons permettre à l'utilisateur d'entrer et de sortir de l'application et de revenir à sa vie le plus rapidement possible. Nous avons été les pionniers des réservations d'hôtels les plus rapides au monde: seulement 8 secondes avec 3 pressions et un glissement, du lancement de l'application à l'enregistrement à l'hôtel. Nous sommes obsédés par les commentaires des utilisateurs via les e-mails et les appels téléphoniques des utilisateurs, les critiques de l'App Store et les médias sociaux. Les deux autres fondateurs et moi avons lu tous les commentaires soumis par nos clients.

eBay affirme utiliser ses innovations mobiles et tablettes pour permettre aux gens de faire des achats - et de trouver les meilleures offres - à tout moment, n'importe où, comme ils le souhaitent - dans le confort de leur canapé ou en déplacement. Que pensez-vous que l'industrie du voyage peut apprendre de ces entreprises?

Shank: Nous passons moins de temps à examiner les stratégies mobiles des anciennes sociétés de commerce électronique, et nous apprenons plutôt des entreprises axées sur le mobile telles que Uber, Path et Postagram. Ces entreprises, comme HotelTonight, n'ont pas de technologie, d'opérations ou de promesses de marque héritées pour empêcher la fourniture de services mobiles simples, efficaces et divertissants.

Selon vous, que fait-on pour personnaliser toute l'expérience du shopping mobile?

Shank: Nous n'avons pas vu à ce jour beaucoup de personnalisation transparente dans l'espace d'achat mobile. Les consommateurs s'attendront de plus en plus à des expériences plus pertinentes et ciblées qui réduiront les frictions liées à l'achèvement des tâches, nous nous attendons donc à voir plus de personnalisation à l'avenir. Cela dit, comme nous l'avons vu avec le commerce électronique basé sur le Web, obtenir une personnalisation adaptée à chaque contexte utilisateur est un défi de taille.

Les attentes et les demandes des clients de smartphones sont nettement plus élevées que celles des visiteurs du site Web. Quel type de référence les agences de voyages devraient-elles se fixer pour mesurer les initiatives liées au Web mobile et aux applications par rapport à tout autre composant de la stratégie numérique?

Shank: Les agences de voyages ont tendance à mettre trop l'accent sur les mesures de conversion. Nous examinons des mesures plus larges de l'engagement des consommateurs, y compris des indices de bonheur des clients, de coefficient viral et d'engagement sur les réseaux sociaux, pour prioriser et conduire nos initiatives.

Le système d'exploitation Android a représenté 52.5% des ventes de smartphones aux utilisateurs finaux au troisième trimestre de 2011, plus que doubler sa part de marché par rapport au troisième trimestre de 2010, selon Gartner. Que doivent noter les agences de voyage en ce qui concerne la bataille entre les différents systèmes d'exploitation mobiles?

Shank: Nous avons lancé notre application Android après avoir entendu à voix haute de nos clients qu'ils la souhaitaient. À un moment donné, 20% de nos demandes de service client étaient des demandes d'application Android. Android représente actuellement une part vitale de nos revenus. Nous continuons à écouter nos utilisateurs et à étudier l'évolution des plateformes mobiles avant de décider où investir. Nous ne prenons pas la décision de prendre en charge une nouvelle plate-forme à la légère, car nos clients attendent une expérience de haute qualité et riche en design qui tire parti des capacités uniques de chaque plate-forme particulière.

Sam Shank doit prendre la parole lors de la prochaine Médias sociaux et stratégies mobiles pour les voyages USA 2012, qui se tiendra à San Francisco (du 5 au 6 mars) cette année.

Pour plus d'informations, cliquez sur ici.