Lisez ce que les victimes de Norwegian Cruise Line ont dit au procureur général

Lisez ce que les victimes de Norwegian Cruise Line ont dit au procureur général
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Avatar de Juergen T Steinmetz

Le secteur des croisières se prépare à des pertes importantes de ses milliards de dollars de bénéfices. Presque toutes les compagnies de croisière connues ont été généreuses avec leurs options de remboursement et de rééchelonnement en ces temps de menace de coronavirus.

Les compagnies aériennes offrent des exonérations des frais d'annulation et autorisent le changement d'horaire.
Presque tous, sauf un.

La compagnie de croisière norvégienne a des centaines de cas de passagers qui ont perdu des montants à 5 chiffres parce que NCL ne s'est pas plié d'un pouce pour accueillir ses clients. Une histoire d'horreur après l'autre fait surface, condamnant les politiques, les réglementations cachées et la rigidité de NCL, tout en mettant les passagers en danger.

Un groupe de victimes après avoir navigué sur la ligne Norwegian Cruise Jade demande l'aide du PDG de Norwegian Cruise Line à Miami, de la Federal Marine Commission des États-Unis et du bureau du procureur général de Floride.

Lisez ce que les victimes de Norwegian Cruise Line ont dit au procureur général

Aujourd'hui, ils ont écrit cette lettre qui a été copiée sur eTurboNews.
eTN publie la chaîne de lettres sans commentaires et sans modification:

Services à la clientèle NCL   
Norwegian Cruise Line, Miami
CC: PDG H Sommer
Commission maritime fédérale des États-Unis
Bureau du procureur général (Miami)
Jürgen Steinmetz (eTurboNews & Tourisme plus sûr)

Chère Mme Bird,

Je me réfère à votre e-mail, copié ci-dessous, qui répond à une communication qui vous a été envoyée par environ un millier de passagers sur le bateau de croisière NCL Jade, indiquant les conditions finales d'indemnisation que la société était prête à offrir après un voyage vraiment désastreux. Je souhaite me plaindre formellement de ces conditions inadéquates et demander à NCL d'offrir une somme de réparation plus appropriée.

L'affaire contre NCL ne concerne pas spécifiquement le coronavirus (Covid 19) mais la mauvaise gestion des événements par l'entreprise depuis le début, par exemple

  1. La société, sachant que Hong Kong n'autoriserait pas l'entrée, a retardé l'information de ses clients jusqu'à ce que l'embarquement officiel ait eu lieu à Singapour quand on leur a remis un morceau de papier indiquant que l'itinéraire avait été modifié. Cela comprenait l'annulation de la journée dans la baie d'Ha Long qui, pour beaucoup, aurait été le point culminant de la croisière. Si nous avions été informés de cela avant de prendre l'avion de Londres à Singapour, nous aurions fait d'autres plans.
  2. Le personnel d'embarquement de Singapour nous a dit que si nous n'allions pas en croisière, nous n'obtiendrions aucun remboursement de la part de la compagnie, ni la possibilité de reporter une autre croisière. Ainsi, ne souhaitant pas perdre la somme d'environ 6,000.00 XNUMX £, nous avons estimé que nous n'avions d'autre choix que de continuer sur la croisière épuisée et inférieure.
  3. Après le premier port d'escale (Thaïlande), on nous a dit que nous naviguerions directement vers le troisième port d'escale vietnamien et que nous ferions les différentes escales dans ce pays dans l'ordre inverse. Cela signifiait d'autres jours en mer et enfin, une annonce à laquelle nous n'appellerions pas tous des ports vietnamiens programmés parce que le Vietnam n'autoriserait pas l'entrée de Norwegian Jade. Le pays a autorisé d'autres navires à accoster pendant cette période. Pourquoi pas le Jade? Qu'est-ce qui se cache derrière cette décision dont on ne nous a pas parlé?
  4. Au final, nous n'avons eu que trois ports d'escale pour tout le voyage, deux en Thaïlande et un dans un lieu de second ordre au Cambodge. Ce n'était guère une compensation pour les huit ports pour lesquels nous avions payé - et organisé des excursions. NCL a rompu son contrat avec ses clients qui ont reçu quelque chose de très différent de celui pour lequel ils ont payé. Les passagers ont dû reprogrammer leurs vols de retour de Hong Kong à Singapour et étaient inquiets de savoir si nous serions autorisés à entrer à Singapour ou si nous subirions 14 jours de quarantaine.
  5. La communication avec les passagers était médiocre partout. Un exemple flagrant a été lorsque le capitaine a annoncé que le navire faisait demi-tour (vers son dernier port d'escale) pour décharger un passager malade. Aucune mention n'a été faite du fait que cette malheureuse passagère avait été physiquement blessée dans un accident, et les gens craignaient d'être victime du virus qui, bien sûr, aurait signifié une certaine quarantaine. Le capitaine aurait facilement pu dissiper ces craintes, mais il a choisi de ne pas le faire.

Dans l'ensemble, ce fut des vacances médiocres et stressantes, aggravées par le manque de diligence de l'entreprise envers ses clients et son équipage, une mauvaise prise de décision et une communication inadéquate et les sommes offertes en récompense sont totalement insuffisantes. L'offre de réductions pour d'autres croisières l'est tout particulièrement car j'imagine que beaucoup de gens ne souhaiteraient plus voyager avec NCL. Ma femme et moi, par exemple, avons eu plusieurs croisières (satisfaisantes) avec NCL au cours de la dernière décennie, mais nous ne souhaiterions plus naviguer avec NCL après cette expérience.

J'exhorte l'entreprise à repenser à la compensation qu'elle est prête à offrir pour la mauvaise expérience et la détresse réelle, sa mauvaise gestion d'une situation causée à ses clients. Il est devenu clair que d'autres compagnies de croisières ont réagi de manière plus appropriée à leurs clients à la fois en matière de récompense, d'annulation ou de réacheminement de la croisière entière vers un itinéraire différent, mais tout aussi intéressant depuis le début. NCL semble avoir inventé les règles au fur et à mesure aux dépens de ses clients et de son équipage. Toute la croisière a été stressante et assez différente de celle vendue aux clients.

Le seul éloge que je peux offrir à la société est que l'équipage a fait de son mieux pour satisfaire les passagers, malgré les circonstances (dans lesquelles eux aussi semblaient avoir été très peu informés et étaient, dans certains domaines, apparemment en manque de personnel en raison de leurs collègues. être forcé de débarquer du navire).

Beaucoup de gens rédigeront des critiques publiques de cette croisière et parleront aux médias et si NCL continue de faire passer la cupidité des entreprises au détriment de ses clients et de son personnel, sa réputation en souffrira.

Cordialement
Julian Mincham et Cordelia Bryan


Les directeurs
Lignes de croisière norvégiennes
7665, promenade Corporate Center
Miami FL 33126 États-Unis                                                                                    

14th Février 2020

Chers Messieurs
Nous, passagers soussignés à bord du MV Norwegian Jade, écrivons pour exprimer notre mécontentement total à l'égard de la croisière en Extrême-Orient proposée par Norwegian Cruises Ltd (NCL) entre le 6 et le 17 février 2020.

En rejoignant la croisière à Singapour le 6 février, les passagers ont été informés que la croisière avait été considérablement modifiée en ce qu'elle ne ferait plus escale à la baie d'Ha Long et ne se terminerait plus à Hong Kong.

À ce stade, plusieurs passagers ont demandé l'annulation, mais on leur a dit qu'ils perdraient tout leur argent s'ils le faisaient. De nombreux passagers ont rejoint la croisière à contrecœur, peu apaisés par le rabais dérisoire de 10% offert. 

Depuis le départ, la croisière a fait l'objet de nombreux changements et de fréquentes déceptions. Alors que la situation sanitaire fluide rendait difficile la prise de bons jugements, NCL a réussi à prendre toutes les mauvaises décisions.

Vous connaissez l'itinéraire final mais le résultat net est que nous avons passé 6 jours en mer et 3 amarrés à des destinations de second ordre. Nous sommes d'avis que NCL a apporté des modifications importantes à l'itinéraire de la croisière afin de le rendre totalement différent du produit que nous avons acheté.

Nous notons que plusieurs autres compagnies de croisières ont effectué des remboursements à 100% à leurs invités ou annulé leurs croisières dans des circonstances similaires. Nous exigeons un remboursement à 100% de tous les frais de croisière payés et des dépenses engagées, y compris les changements de vol. 

Réponse reçue le 23 février 2020


Cher Chris,

Au nom de Norwegian Cruise Line, merci beaucoup pour votre fidélité et de nous avoir fait de vos vacances de choix. Nous nous excusons sincèrement pour la mise à jour de dernière minute de notre Norwegian Jade le 6 févrierth, Calendrier 2020 et peut comprendre votre frustration. 

Comme vous le savez peut-être, certains pays d'Asie ont révisé leurs règles, réglementations et exigences pour visiter leurs ports sans préavis aux compagnies de croisière. Le Vietnam est l'un de ces pays. Nous étions en communication constante avec le port et nous avons débarqué 110 passagers en Thaïlande plus tôt dans la croisière pour nous assurer de suivre les exigences ajustées du Vietnam mises en place le 7 février.th, 2020. Le Vietnam s'est avéré déraisonnable au cours de ce processus et a refusé nos appels à venir, malgré l'approbation préalable de nos appels et malgré les actions, nous avons pris pour adapter leurs nouveaux protocoles.

Comme toujours, nous travaillons pour maintenir nos itinéraires. Cependant, à des moments comme ceux-ci, nous sommes obligés d'apporter des modifications. Bien que nous regrettions d'apprendre votre déception continue concernant votre croisière et notre proposition de remédier à la situation, nous apprécions que vous ayez pris le temps de porter vos préoccupations à notre attention.

En tant qu'entreprise, nous nous engageons à améliorer continuellement la satisfaction de nos clients. Reconnaissant les désagréments et la déception que vous avez subis, nous avons prolongé un remboursement de 10% des tarifs de voyage actuels, des frais accessoires de changement de vol jusqu'à 300 $ par personne, 200 $ de crédit à bord par cabine et 50% de crédit de croisière futur comme indication de notre désir d'avoir une autre occasion de répondre à vos attentes.

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d'honorer votre demande de compensation supplémentaire et nous vous présentons à nouveau nos excuses.

Nous attendons avec impatience l'occasion de vous accueillir à nouveau dans un proche avenir.
Cordialement,

Katty Byrd | Vice-président des services à la clientèle
P: +1 954.514.4070 | Télécopie: +1 305.436.2179

MISE À JOUR! NCL rembourse les passagers !!!

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A propos de l'auteure

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Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz a travaillé de manière continue dans l'industrie du voyage et du tourisme depuis son adolescence en Allemagne (1977).
Il a fondé eTurboNews en 1999 en tant que premier bulletin d'information en ligne pour l'industrie mondiale du tourisme de voyage.

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