Travailler sur les offres mobiles selon le comportement de vos clients

L'utilisation des smartphones par les voyageurs d'agrément et d'affaires est en hausse, et cette croissance rend tout le débat sur la stratégie des produits mobiles plus fascinant.

L'utilisation des smartphones par les voyageurs d'agrément et d'affaires est en hausse, et cette croissance rend tout le débat sur la stratégie des produits mobiles plus fascinant.

Il est absolument essentiel pour les entreprises d'évaluer leur expérience mobile actuelle pour ces utilisateurs et d'investir dans des améliorations.

Les entreprises reconnaissent que les consommateurs considèrent désormais chaque facteur de plate-forme en tenant compte du temps et du lieu, ce qui signifie qu'ils évaluent leur ensemble spécifique de circonstances et de choix pour la plate-forme qui offrira la meilleure expérience disponible. Les utilisateurs connaissent désormais suffisamment les compromis entre PC, tablette et smartphone pour prendre des décisions intelligentes. La façon dont l'ensemble du secteur du voyage continue d'affiner son portefeuille mobile et essaie même de le transmettre de manière franche (par exemple via leurs blogs) illustre l'importance du mobile aujourd'hui.

Par exemple, Yelp est assez proactif pour expliquer ses initiatives liées au mobile à ses clients. Que ce soit pour rendre les enregistrements plus significatifs ou pour informer les clients sur Siri, un assistant personnel à commande vocale, Yelp s'assure de tenir ses utilisateurs informés.

Afin d'en savoir plus sur la stratégie mobile de l'entreprise, Ritesh Gupta d'EyeforTravel s'est entretenu avec Dave Scheine, directeur des opérations européennes, Yelp.

Scheine doit prendre la parole lors du prochain Travel Distribution Summit Europe 2012, qui se tiendra à Londres les 17 et 18 avril de cette année.

Extraits:

Que pensez-vous du débat entre le Web et les applications dans la stratégie produit mobile ?

Le débat entre web mobile versus application continue d'évoluer. En fait, les progrès récents des langages de programmation comme HTML 5 rendent les sites Web mobiles de plus en plus puissants, de sorte que la distinction entre le Web mobile et les applications est floue.

Bien que les applications continuent de dominer les gros titres de l'actualité et que Yelp soit continuellement classé comme l'une des applications grand public les plus populaires de tous les temps, je suis continuellement surpris par la grande taille de notre audience Web mobile. Cela ne fait que renforcer la nécessité d'avoir à la fois une stratégie Web mobile et une stratégie d'application.

Selon vous, quels sont les principaux défis, que ce soit pour le m-commerce ou la publicité mobile, à ce stade en ce qui concerne l'industrie du voyage ?

Il existe plusieurs défis auxquels sont confrontés les annonceurs dans le domaine du voyage en ce qui concerne le mobile.

Premièrement, les entreprises doivent décider de leur stratégie de plate-forme (application vs Web mobile vs plate-forme unique vs multiplateforme). Ensuite, une fois que vous avez décidé quelles applications développer, vous devez réfléchir attentivement à la manière de promouvoir et de distribuer vos applications. Vous concentrez-vous uniquement sur les deux plus grands magasins (Apple App Store et Android Market) ou travaillez-vous également pour être présenté dans l'Amazon App Store, ou l'un des nombreux (et en croissance) marchés d'applications pour opérateurs ?

Enfin, l'élaboration d'une stratégie publicitaire sur mobile peut être complexe, étant donné le manque d'applications/sites de qualité qui offrent des opportunités de placement premium. De nombreuses entreprises de premier plan telles que Facebook ne monétisent pas actuellement leurs applications mobiles.

Comment les voyagistes doivent-ils optimiser leurs investissements en 2012 ?

Au minimum, il est important d'avoir une version mobile basée sur le Web de votre site Web qui peut fonctionner sur toutes les principales plates-formes. Il est conseillé d'avoir des applications au moins personnalisées pour iOS (iPhone et iPad), ainsi que pour Android. Il vaut également la peine de contacter les principaux magasins d'applications pour vous assurer que votre application est approuvée pour leurs marchés. Parfois, cela doit être fait pays par pays.

Avec le mobile, il est de plus en plus important de fournir des informations personnalisées en fonction de l'emplacement. Les consommateurs recherchent désormais une gratification immédiate lorsqu'il s'agit de rechercher des informations lorsqu'ils voyagent. L'ancien système consistant à rechercher un voyage à l'avance puis à imprimer un itinéraire est beaucoup moins courant ; les gens décident d'une destination et découvrent au fur et à mesure - d'où l'importance d'obtenir des informations locales comme celles fournies sur Yelp.

Les entreprises doivent trouver des moyens de valider tous les parcours, sur tous les canaux en ligne, afin de fournir une expérience sans faille. Que pensez-vous de la gestion d'un problème aussi important ?

Il est important de comprendre et d'accepter que les gens accèdent à de nombreux canaux, et vous devez être cohérent dans votre image de marque et votre expérience. Cependant, n'oubliez pas que l'expérience (et les exigences) sur mobile et sur tablette sont différentes de celles sur un site Web.

Yelp, par exemple, voit des pics de trafic mobile le soir et le week-end, car les gens ne sont pas au bureau/à la maison et recherchent des endroits pour manger, boire, faire du shopping et se divertir.

Selon vous, que fait-on pour personnaliser l'ensemble de l'expérience d'achat mobile ?

Les avis clients prennent de plus en plus d'importance dans les décisions d'achat. En effet, 78 % des internautes font confiance aux recommandations des consommateurs et 61 % des internautes font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne. C'est nettement plus élevé que les publicités sur les moteurs de recherche, ou même la publicité à la télévision et à la radio. Si vous y réfléchissez, cela a du sens, car les consommateurs sont toujours désireux de connaître les expériences des autres consommateurs avant de prendre la décision de visiter un lieu, de séjourner dans un hôtel particulier ou de s'asseoir dans un siège d'avion spécifique.

Il existe également différents éléments de personnalisation. Un élément qui nous semble important sur la plateforme Yelp, en tant que réseau social par exemple, est que lorsqu'une personne visite une entreprise où ses amis Yelp ont déjà laissé un avis, ceux-ci seront présentés en haut des listes d'avis. Nous comprenons que vous êtes influencé à un degré différent par vos amis que par des étrangers. Vous êtes plus susceptible de faire confiance à la sincérité de l'avis d'un ami qu'à celui d'un étranger.

Selon vous, comment les voyagistes ont-ils adapté leurs stratégies marketing en fonction de la puissance des appareils utilisés par les consommateurs ?

Les agences de voyage doivent aller là où se trouvent leurs clients, et chez Yelp, nous avons vu que le mobile est extrêmement important.

Par exemple, bien qu'au quatrième trimestre 4, Yelp comptait en moyenne 2011 millions de visiteurs mensuels sur son site Web et comptait près de 66 millions d'utilisateurs actifs mensuels sur ses applications mobiles, environ 6 % de tous nos volumes de recherche se produisaient sur mobile.

En bref, nous constatons que les utilisateurs mobiles sont beaucoup plus actifs que votre utilisateur Web moyen. De même, les agences de voyages doivent reconnaître que même si les utilisateurs mobiles sont actuellement moins nombreux, ils peuvent s'attendre à un degré d'engagement plus élevé. Il est donc important non seulement de considérer le mobile comme une simple extension de l'ordinateur de bureau, mais de vraiment développer des fonctionnalités qui tirent parti de la flexibilité qu'offre le mobile.

Le marché des appareils mobiles est fragmenté, de nombreuses plates-formes se disputant des parts de marché. Comment vous attendez-vous à ce que l'ensemble du segment se forme?

Le marché des appareils mobiles continue d'évoluer à un rythme très rapide. Vous devez vous rappeler que l'iPhone lui-même n'a que cinq ans.

Chez Yelp, nous avons pris position pour rendre nos applications disponibles sur toutes les principales plateformes (iOS, Andorid, Blackberry, Windows, Palm, etc.). Nous avons également beaucoup investi dans le développement d'une version mobile du site Web qui fonctionne sur toutes les plateformes. Sur de nombreux marchés, j'ai certainement constaté une tendance vers deux plates-formes dominantes (iPhone et Android). En effet, si vous regardez les magasins d'applications sur toutes les plateformes, vous voyez le plus grand nombre d'applications sur l'Apple Store et le nombre d'applications à la croissance la plus rapide sur les différents marchés Android.

A propos de l'auteure

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Linda Hohnholz

Rédacteur en chef pour eTurboNews basé au siège d'eTN.

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