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La chaleur est sur: cinq tendances du voyage en ligne vont exploser

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Écrit par éditeur

L'économie mondiale est au mieux incertaine; le voyage est un paysage hyper-concurrentiel avec de nouveaux services; les produits sont lancés quotidiennement; et le consommateur de voyages devient de plus en plus avisé, inconstant et déman

L'économie mondiale est au mieux incertaine; le voyage est un paysage hyper-concurrentiel avec de nouveaux services; les produits sont lancés quotidiennement; et le consommateur de voyages devient de plus en plus avisé, inconstant et exigeant. Dans cet environnement, comment les agences de voyages peuvent-elles survivre, et encore moins prospérer? À moins d'une semaine avant que l'équipe EyeforTravel ne se rende à Las Vegas pour TDS Amérique du Nord, les thèmes émergents les plus pertinents du voyage en ligne sont pris en compte, et certains des événements les plus passionnants des orateurs sont consultés pour leurs connaissances et leurs prévisions d'experts.

Préparez-vous pour un monde exclusivement mobile.

La décennie du mobile est ENFIN là. D'ici 2015, IDC prévoit que les ventes de smartphones atteindront 982 millions, et toutes les recherches indiquent que l'utilisation du mobile dépasse l'utilisation traditionnelle des ordinateurs de bureau dans les prochaines années. Dans ce contexte, il existe de nombreuses tendances émergentes que l'industrie doit suivre.

Selon Marco Saio, directeur de la recherche mondiale d'EyeforTravel, nous devrions «anticiper une hausse encore plus importante de la tendance des réservations mobiles le jour même. Expedia rapporte que 65% des réservations d'hôtels au cours de cette dernière fenêtre de 24 heures se font par mobile, et 15% pour les réservations de vols. Vegas est un exemple particulièrement frappant de cette tendance de réservation mobile de dernière minute, avec 32% de toutes les réservations effectuées via mobile », a-t-il déclaré, ajoutant que« l'opportunité que cela crée pour la croissance des revenus mobiles est à la fois stupéfiante et largement inexploitée. »

Attendez-vous également à voir un nombre croissant d'entreprises exclusivement mobiles entrer dans la mêlée. Le spécialiste du mobile, HotelTonight, l'a déjà fait et son application mobile a récemment atteint la barre des 3 millions de téléchargements. Cela signifie-t-il que les agences de voyages traditionnelles et les agences de voyages en ligne devraient, si elles ne l'ont pas déjà fait, se précipiter pour lancer une application mobile? La réponse courte est non. Les applications mobiles coûtent cher à développer et il doit y avoir une justification claire axée sur l'entreprise. Le PDG d'HotelTonight, Sam Shank, qui croit que les tendances chaudes «seront pour les services à la demande» comme «uber» et «hailo», est clair sur une chose: les services mobiles doivent répondre à un besoin de base. Les applications ne conviennent donc peut-être pas à tout le monde, mais les entreprises devraient s'optimiser pour le mobile. Avant de le faire, ils doivent examiner attentivement leur public cible.

On ne peut pas vraiment parler de mobile sans penser au social et, bien sûr, au local. Si une preuve supplémentaire est nécessaire, en mars de cette année, 350 millions d'utilisateurs de Facebook (qui sont également des consommateurs!) Avaient accédé au réseau social via un appareil mobile.

Le président de Hotwire, Clem Bason, a déclaré que: «Un certain nombre d'entreprises ont intégré les médias sociaux dans leurs offres mobiles, mais aucune agence de voyage ne l'a encore complètement cloué.

À cet égard, il y a encore place pour la croissance et l'innovation.

Quatre C à réfléchir: la convergence, le commerce, le contenu et leur impact sur le comportement des clients seront un thème permanent.

Dans un monde de plus en plus convergé, il y a un risque que les entreprises se concentrent trop sur un canal particulier au détriment des autres. Selon Bradley Wilson, directeur du marketing, Travelocity, Amérique du Nord, «Il est nécessaire de prendre en compte le comportement sur notre site Web, ainsi que dans d'autres environnements, pour avoir une meilleure image des besoins de nos clients.» Après tout, les consommateurs utilisent une gamme d'appareils différents pour planifier, rechercher, réserver et même revoir leurs expériences de voyage.

Si les avis ont été un développement positif pour les consommateurs, un domaine dans lequel l'innovation peut et doit se produire «consiste à améliorer le cadre dans lequel les consommateurs effectuent leurs recherches, créant ainsi des canaux plus efficaces», a déclaré Todd Henrich de Priceline, vice-président principal du développement de l'entreprise.

En fin de compte, l'objectif est de réaliser «la réservation la plus importante». Mais ce que l'industrie doit vraiment faire maintenant, c'est se concentrer sur la manière dont le client est arrivé à ce point, comment il a traversé et interagi avec chaque canal, et quel rôle chaque canal a joué pour amener le client à réserver.

Cela nous amène au m-commerce. «Toute technologie qui facilite encore plus le commerce sur les appareils mobiles va gagner en popularité», a déclaré Jared Simon, directeur des opérations chez HotelTonight. Même s'il n'en est qu'à ses débuts, il semble inévitable que les gens deviennent plus à l'aise pour effectuer des transactions via mobile, et certaines normes devraient commencer à émerger. Les gens dépendent de plus en plus du mobile et la fenêtre d'achat se rétrécit. Les entreprises pourraient donc se concentrer sur le développement d'un moteur de réservation mobile, sachant que ce n'est pas la même chose qu'un moteur de réservation de site Web normal.

Trouver le bon équilibre avec le contenu - à la fois généré par les utilisateurs et organisé - sera un autre thème en cours, car la récente acquisition par Google de Frommers, une source respectée d'informations sur les voyages, qui propose également des offres de voyage, des photos, des blogs et du contenu généré par les utilisateurs, a clairement mis en évidence.

Expedia est une entreprise qui couvre tous les canaux et qui a été particulièrement innovante - et réussie - dans ses expériences de contenu, même si elle «a beaucoup à apprendre», a déclaré Sarah Keeling, directrice des relations publiques d'Expedia USA. Cette année, l'entreprise a travaillé en étroite collaboration avec plus de 30 blogueurs. «Les gens qui voyagent lisent des blogs de voyage, c'est donc une communauté si riche à exploiter et avec laquelle travailler», a-t-elle déclaré. Jusqu'à présent, ce travail a eu un succès mesurable. Une promotion - Kids in the City - s'est concentrée sur 12 villes américaines avec 12 blogueurs, et #ExpediaKids sur Twitter a généré plus de 4 millions d'impressions au cours des 18 premiers jours de la campagne.

Les mégadonnées, la personnalisation et la pertinence sont essentielles dans la bataille marketing.

Un rapport d'eMarketer indique que les ventes de commerce électronique aux États-Unis devraient atteindre 119 milliards de dollars américains en 2012. Mais le marché a également mûri. Alors que les agences de voyages se retrouvent bloquées dans la bataille pour les affaires, les spécialistes du marketing doivent identifier les canaux qui contribuent à générer plus de conversions ou qui peuvent influencer l'entonnoir de conversion.

Quand il s'agit de marketing pertinent et comprendre «l'intention» du voyageur est le nouveau Saint-Graal. Les clients qui réservent avec vous vous diront combien d'enfants ils ont, qu'ils souhaitent une croisière ou un camping, un hôtel 5 étoiles de grand nom dans une grande ville ou un hôtel de charme à la campagne. Ils peuvent réserver avec vous des voyages d'agrément et d'affaires. Mais les entreprises exploitent-elles ces données au maximum?

«En matière d'analyse de données, nous ne faisons qu'effleurer la surface», a déclaré Max Starkov, président et chef de la direction de HebsDigital, et davantage peut être fait pour mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.

Mais comme le reconnaît Atique Shah, VP Customer Relationship Management (CRM) and Analytics, InterContinental Hotels Group (IHG), "Toutes les données ne sont pas créées de la même manière." Ainsi, les entreprises qui identifient quelles données sont essentielles à la mission et qui les appliquent à l'entreprise, mesurent son succès, puis passent à autre chose, seront les gagnantes.

Bien sûr, il n'est pas facile d'être pertinent dans un monde où il y a un flux constant de nouvelles opportunités sous forme de services mobiles et de sites sociaux, tous rivalisant pour attirer l'attention du client et promettant d'être la prochaine grande chose - Pinterest, Foursquare, Chemin, communication en champ proche et Google Wallet, pour n'en citer que quelques-uns. Paolo Torchio, vice-président, E-Marketing & Revenue Consulting chez Saber Hospitality Solutions, a déclaré que la question devrait toujours être: l'effort justifie-t-il le retour sur le temps et les coûts investis?

Pour Torchio, l'une des tendances émergentes les plus intéressantes est celle du site Web réactif aux appareils - un site où l'architecture de l'information, la navigation et le contenu se transforment pour mieux s'adapter à l'écran sur lequel il est visualisé. «Il s'agit d'une forme très intéressante de pertinence et de personnalisation basée sur l'appareil lui-même et sur l'hypothèse inhérente du type d'informations dont un consommateur pourrait avoir besoin en fonction de son appareil et de l'emplacement associé.»

Quand il s'agit de marketing basé sur la localisation, c'est une énorme opportunité, mais là encore, la pertinence du message est essentielle. «Je m'attendrais à ce que la reconnaissance de l'emplacement soit intégrée dans la plupart des technologies que nous utilisons aujourd'hui d'une manière ou d'une autre: la réactivité des appareils sera la stratégie à employer pour aider à gérer ce qui pourrait devenir une situation de plus en plus complexe pour un hôtelier et un opérateur», a déclaré Torchio.

Gestion des revenus: ce n'est peut-être pas sexy mais c'est essentiel.

Le poste de Revenue Manager est trop souvent sous-évalué. Pour Tom Walker, directeur des ventes chez The Rainmaker Group, idéalement, le directeur des revenus devrait avoir les compétences managériales pour siéger au comité exécutif d'un hôtel ou au moins être au niveau d'autres cadres supérieurs au niveau régional. De plus en plus, la gestion des revenus doit s'intégrer à toutes les disciplines - ventes, marketing, optimisation des canaux, marketing de fidélisation et opérations.

L'une des recommandations de Dev Koushik, directeur, Optimisation et analyse des revenus, InterContinental Hotels Group, est que les entreprises évaluent les réservations en fonction des bénéfices et non seulement des revenus.

Dans l'espace RM, certaines tendances positives émergent. Rosie Akenhead EyeforTravel, directrice des événements et de l'analyse de l'industrie, est très enthousiasmée par la convergence des médias sociaux avec les pratiques RM. «Les marques de voyage peuvent désormais analyser et prouver concrètement que les recommandations sociales génèrent de nouveaux taux de réservation, répétés et globaux», a-t-elle déclaré. . »

Dans le monde du voyage, où les cadres supérieurs voudront savoir exactement quel est le retour sur investissement de tout projet, Theodore Botimer, vice-président de la gestion des revenus, Xojet, a ceci à dire: «Combler les fuites associées à la mise en œuvre de la politique de RM a toujours fourni l'un des les meilleurs retours sur investissement. »

Pensez à de nouveaux marchés. Pensez à de nouveaux clients. Pensez «glosolomo».

Votre stratégie sociale se rassemble, vous comprenez l'importance de la localisation, votre site Web est optimisé pour le mobile et vous avez même une application. Mais pensez-vous global? Sinon, vous devriez l'être, car le visage du voyageur mondial est en train de changer et l'Asie est en tête du peloton. Sans surprise, la plus forte croissance est en Chine, où le nombre de touristes à l'étranger a augmenté de 70% au cours des 6 premiers mois de 2012. D'autres marchés de voyages à l'étranger comme l'Inde, le Brésil et la Russie sont également en croissance. D'ici 2020, environ 50 millions d'Indiens devraient voyager à l'étranger, selon les estimations établies par Tourism Australia, qui cible activement ce marché.

Kathleen Bostick, vice-présidente de la pratique du voyage et de l'hôtellerie de la société de traduction mondiale Lionbridge, a déclaré: «Le jour où vous créez une page Facebook, vous êtes mondial, que cela vous plaise ou non.» Les entreprises qui ignorent cela pourraient vraiment manquer quelque chose, a-t-elle déclaré. Donc, si votre public cible est chinois, vous avez besoin d'un site chinois. Vous devez également optimiser le référencement dans différentes langues. La stratégie de Hotels.com, qui prend en charge 37 langues sur toutes les plateformes, vaut le coup d'œil.

Et le dernier mot… qu'est-ce qui monte et qu'est-ce qui se passe?

Eh bien, le cours de l'action Facebook. Blagues à part, la façon dont Facebook commence à monétiser les voyages sera un espace intéressant à regarder. Il a récemment abandonné les crédits Facebook en faveur de la tarification en monnaie locale, ce qui implique qu'il vise à devenir un concurrent sérieux dans le monde des paiements. Autres développements intéressants: Google intensifie son jeu de voyage avec l'acquisition de la société de contenu et de critiques de voyage, Frommers. Et la bataille pour le portefeuille grand public s'intensifie avec Apple et Google susceptibles de s'affronter. Apple dominera-t-il avec iTravel et son Passbook, ou Google Wallet l'emportera-t-il?

Shank d'HotelTonight n'est certainement pas convaincu par les outils de planification de voyages sociaux ou aucun d'entre eux n'a connu un «succès fulgurant», et il n'aime pas non plus les tableaux d'inspiration pour les catégories verticales. Ce qui continuera à fonctionner, a-t-il soutenu, ce sont les réseaux sociaux qui combinent l'expression personnelle et la communication personnelle au cœur de leurs offres. Et Henrich de Priceline pense qu'à mesure que la technologie se développe et que les normes émergent, les réservations mobiles ne sont peut-être pas que pour la dernière minute.

Il y a tellement plus de choses en cours et les discussions à TDS North America 2012 à Las Vegas vont être instructives, instructives et peut-être même un peu passionnées. Pour réserver l'une des dernières places restantes, contactez le directeur du sommet [email protected] au plus vite!