L'Organisation de l'aviation civile internationale est une institution spécialisée des Nations Unies qui coordonne les principes et les techniques de la navigation aérienne internationale et favorise la planification et le développement du transport aérien international afin d'assurer une croissance sûre et ordonnée.
Selon l’OACI, plus de 96 % des voyageurs aériens sont satisfaits de leur compagnie aérienne et de ses services.
Cela montre que la plupart des vols se déroulent comme prévu et sans perturbation. Ce n'est pas une mince affaire pour une entreprise aussi complexe que celle qui transporte des passagers à travers la planète. Mais ce bon bilan n'est qu'une maigre consolation pour le passager victime d'une interruption de service.
Thomas Reynaert, vice-président principal des affaires extérieures de l'OACI, explique la position de l'OACI
Prendre soin de ces voyageurs est une priorité absolue pour les compagnies aériennes qui évoluent dans un monde concurrentiel où leurs clients ont l'embarras du choix. Dans ce contexte, il y a dix ans, les gouvernements se sont également saisis de cette question et ont collaboré, au sein de l'OACI, pour convenir de principes fondamentaux en matière de réglementation des droits des passagers.
de l'OACI Principes fondamentaux de la protection des consommateurs C'est important, car les voyageurs internationaux s'attendent à ce que le système les traite de la même manière, quelle que soit leur destination. C'est un principe que les compagnies aériennes soutiennent également fermement. Elles souhaitent répondre aux attentes des voyageurs en matière de cohérence internationale. Et elles comprennent que la solution la plus rentable et la plus efficace réside dans l'harmonisation des réglementations gouvernementales.
Le rôle des Principes est essentiel pour fournir un cadre cohérent. Ils adoptent une approche pragmatique quant à ce à quoi les voyageurs doivent s'attendre lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu :
- Les passagers doivent être traités de manière égale et ne pas faire l’objet de discrimination, quelle que soit leur nationalité, leur transporteur ou le prix du billet.
- Les consommateurs doivent disposer d’informations claires et précises sur leurs droits avant le voyage et pendant toute perturbation.
- Les voyageurs doivent être protégés sans imposer de fardeau excessif ou disproportionné aux compagnies aériennes. Les dispositions relatives aux soins et à l'assistance, ainsi qu'à tout autre recours, doivent refléter les attentes raisonnables et la nature de la perturbation.
- Les passagers devraient avoir accès à des mécanismes simples, efficaces et transparents pour résoudre les litiges.
- Les passagers handicapés doivent bénéficier d’un accès égal et d’une assistance spéciale si nécessaire.
Les avantages de ces principes sont évidents. Assurer la cohérence des réglementations en matière de protection des consommateurs au-delà des frontières et des juridictions renforce la confiance des passagers dans le système aérien (et les incite donc à prendre l'avion).
Ces Principes visent à trouver un équilibre. Ils visent à protéger les droits des passagers sans créer de règles rigides ou contraignantes qui pourraient faire plus de mal que de bien. C'est important car la plupart des voyageurs se soucient de l'accessibilité financière. Les compagnies aériennes opèrent déjà avec des marges très serrées. Si les gouvernements imposent des réglementations incohérentes ou trop strictes, cela pourrait faire grimper le prix des billets, réduire la concurrence, et ne rien faire pour prévenir ou minimiser les perturbations des voyages.
Les Principes reconnaissent les avantages pour les consommateurs d'un secteur concurrentiel où les transporteurs aériens sont libres de se différencier par leurs offres de services et encouragés à innover. Ils prévoient également une certaine flexibilité en cas de catastrophe naturelle ou de fermeture d'espace aérien, comme celle observée lors de la pandémie de COVID-19. Il est donc juste que les compagnies aériennes ne soient pas pénalisées pour des circonstances indépendantes de leur volonté.
Malheureusement, si les gouvernements ont accepté les principes fondamentaux, les réglementations relatives aux droits des passagers ont été embellies au cours de la dernière décennie, d'une manière qui ne peut être qualifiée que de « dérive de mission ». Le résultat n'a été positif ni pour les voyageurs ni pour les compagnies aériennes qu'ils utilisent.
L'exemple le plus flagrant est celui des règles européennes EU261, qui vont bien au-delà du principe de proportionnalité de l'OACI. Est-il judicieux pour les compagnies aériennes d'indemniser les voyageurs plus que ce qu'ils ont payé pour leur billet ? Ou lorsque la perturbation est due à un retard à l'aéroport ou au contrôle aérien ? Pire encore, le coût de cette indemnisation s'élève à 5 milliards d'euros par an. Cela rend les tarifs aériens plus chers pour tous, et aucune de ces sommes n'est réellement consacrée à des solutions aux perturbations, comme l'amélioration de l'efficacité du contrôle aérien.
L'exemple de l'UE 261 et des propositions formulées dans d'autres régions du monde illustrent les dommages que peut causer une réglementation fragmentée. La vision de l'OACI est de « parvenir à une croissance durable du système aéronautique », et les Principes fondamentaux en sont un excellent exemple concret.
À l'instar d'un avion éprouvé, après une décennie de service, les Principes fondamentaux sont certes aptes à perdurer pendant des années, mais ils méritent probablement d'être modernisés. Lors de la prochaine Assemblée de l'OACI en septembre, nous demandons aux États de renforcer ces Principes (compte tenu des changements intervenus dans l'aviation depuis 2015) et de veiller à ce qu'ils soient pris en compte dans l'élaboration de leurs propres réglementations relatives aux consommateurs.
Une OACI renforcée et soutenue Principes fondamentaux de la protection des consommateurs garantiront que, dans les rares cas de problème, les passagers bénéficient d'un soutien adéquat et proportionné. Tout aussi important, les Principes devraient inciter le système aérien à s'améliorer, plutôt que de simplement sanctionner les compagnies aériennes en cas de manquement.
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