De plus, le tourisme est influencé par de nombreux facteurs qui échappent au contrôle de l'industrie. Les voyageurs peuvent modifier leurs plans ou leurs destinations, voire annuler leur voyage, en raison de facteurs économiques, sanitaires, politiques ou sociaux.
Les spécialistes du marketing touristique doivent souvent essayer de convaincre un public de plus en plus sceptique que les vacances sont plus que de simples désirs superficiels et qu'elles servent un objectif réel et nécessaire. Au cours de la dernière décennie, les spécialistes du marketing touristique se sont demandé si les vacances étaient un désir ou un besoin. Ils ont également eu du mal à définir ce qu'est le marketing touristique. Par exemple, en 2013, le conseil d'administration de l'American Marketing Association a approuvé le texte suivant : Le marketing est l'activité, l'ensemble des institutions et des processus de création, de communication, de livraison et d'échange d'offres qui ont de la valeur pour les clients, les partenaires et la société dans son ensemble. (Approuvé en juillet 2013).
Cette définition a créé de nouveaux défis. Par exemple, comment les spécialistes du marketing touristique doivent-ils définir la valeur ? Ils doivent non seulement prouver à leurs clients potentiels que leur produit a de la valeur, mais dans un secteur composite comme le tourisme, il n’existe pas de produit unique. L’expérience touristique commence avant même que le client (touriste, visiteur) ne quitte son domicile et se poursuit jusqu’à son retour.
Tout au long du parcours, le spécialiste du marketing touristique doit gérer une variété de produits et de services, allant de l'expérience du terminal aérien/de bus/de train à l'expérience de transport proprement dite ou, dans le cas d'un véhicule privé, à l'expérience routière. Il faut également tenir compte de l'expérience culinaire, de l'expérience d'hébergement et de la qualité des activités proposées aux visiteurs. Pour compliquer encore les choses, les clients du tourisme sont jeunes et âgés, parlent différentes langues et ont des attentes, des souhaits et des critères très variés.
Le marketing n’est jamais facile et nécessite des stratégies à la fois basiques et sophistiquées.
Pour vous aider à développer certaines de ces stratégies, Tourism Tidbits vous propose les conseils suivants.
Élaborez un budget réaliste et apprenez à vivre selon ce budget
L’une des plus grandes erreurs en marketing est de dépenser plus que ce que l’on gagne. Soyez économe, mais pas radin, dans la façon dont vous dépensez votre budget marketing. Demandez-vous quel est le taux de rendement escompté réaliste de l’argent que vous dépensez et si vos techniques de marketing sont adaptées au groupe social ciblé.
Sachez auprès de quels groupes démographiques vous avez le plus de chances de réussir
Les différents groupes de visiteurs souhaitent des expériences et des plats différents. Il est essentiel que votre marketing corresponde à votre profil démographique. Les visiteurs plus âgés souhaitent une expérience très différente des visiteurs plus jeunes. Les données démographiques doivent être ventilées par âge, sexe et, dans le monde d'aujourd'hui, orientation sexuelle, désirs et besoins culturels, distance à parcourir et groupes économiques. Aucune destination touristique ne peut satisfaire tout le monde. Le succès se définit par l'adéquation de votre offre touristique au bon groupe démographique.
Sachez ce que vous commercialisez
Il est étonnant de constater combien d'entreprises ne savent pas exactement quelle est leur activité principale. Par exemple, une compagnie aérienne commercialise-t-elle des transports, des voyages ou une destination ? Dans le secteur du tourisme de loisirs, nous affirmons souvent que nous commercialisons des produits de détente, mais en réalité, ce que nous commercialisons en réalité, ce sont des souvenirs de vacances. Cela signifie que le marketing doit inclure non seulement ce que le visiteur reçoit pendant l'expérience, mais aussi ce qu'il en retire.
Ne dépendez d’aucune forme de marketing
Les différents groupes démographiques nécessitent des stratégies marketing différentes. Par exemple, les jeunes générations sont susceptibles de réagir différemment aux technologies de pointe ou à certains types de médias sociaux que les générations plus âgées. Les médias sociaux sont un excellent outil pour certains groupes démographiques, mais pas pour tous. De plus, les médias sociaux se présentent sous de nombreuses formes et ces formes ont leur propre cycle de vie sur le marché. Par exemple, certaines formes de médias sociaux qui étaient en vogue auprès des moins de 25 ans il y a seulement quelques années, ne sont plus considérées comme pertinentes par les membres de cette génération aujourd'hui. Utiliser les médias sociaux comme outil médiatique signifie être au courant des tendances actuelles et savoir quel groupe non seulement lit les médias sociaux, mais aussi, peut-être plus important encore, permet aux médias sociaux d'influencer sa prise de décision et croit en eux.
N'oubliez pas la valeur du bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est un outil efficace, surtout lorsqu’on fait du marketing auprès d’un marché plus instruit et haut de gamme. Bien qu’il soit plus lent à atteindre de vastes quantités de clients potentiels, il peut s’avérer très efficace. Le marketing de bouche-à-oreille n’est pas simplement un phénomène aléatoire. En fait, on estime que de nombreux produits et services sont achetés parce que quelqu’un leur a parlé d’une marque particulière. La meilleure publicité de bouche-à-oreille repose sur un plan clair. Voici quelques conseils de bouche-à-oreille à prendre en compte et à retenir : le bouche-à-oreille nécessite une réflexion originale et beaucoup de créativité :
1. C'est gratuit et nous pouvons donc considérer le marketing de bouche à oreille comme un excellent moyen d'égaliser les chances. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui ne disposent pas d’un budget publicitaire important.
2. Pour que votre récit soit rendu public, assurez-vous de vivre votre histoire. Par exemple, si vous souhaitez que les gens parlent de votre excellent service client, assurez-vous de fournir ce niveau de service. L'objectif marketing est de transformer votre service ou produit en une marque ou un récit, puis, par vos actions, de le transformer en récit.
3. Pensez à la fidélisation de vos clients ! Donnez à vos clients le sentiment qu’ils font partie de vous, que le récit leur appartient autant qu’à vous. Vous pouvez atteindre cet objectif en donnant aux gens le sentiment qu’ils sont des « initiés » et qu’ils font partie de votre famille d’affaires. Pour y parvenir, vous devez faire plus que simplement interroger vos clients. Assurez-vous de prendre leurs opinions au sérieux. Si les clients souhaitent voir un changement particulier, essayez de mettre en œuvre ce changement dès que possible.
4. Rencontrez certains de vos clients. Invitez-les à des conversations en face à face avec votre haute direction ; faites-leur savoir qu’ils font partie de la même équipe que vous.
5. Écoutez plus et parlez moins. Plus vous écoutez, plus les autres parleront de vous. En recueillant les commentaires des clients de manière discrète et polie, vous montrez que vous vous souciez d'eux et que le secteur de l'hôtellerie n'est rien sans cette attention.
Rivalisez avec vous-même et non avec vos collègues
Un bon marketing n’est pas un marketing négatif. Le recours au marketing négatif peut être efficace dans les campagnes politiques, mais il est rarement efficace dans le tourisme. Le meilleur marketing consiste à démontrer au public que votre offre est désormais encore meilleure. Cela signifie que vous devez savoir quelles sont vos offres et ce que « mieux » signifie pour votre public.
Il faut être ouvert pour faire des affaires
De nombreux magasins, surtout dans les petites villes, ont des horaires irréguliers. Un bon marketing n’a aucun sens si le client ne peut pas entrer dans votre établissement. Il en va de même pour les grandes agences de voyage ou de tourisme qui mettent les clients en attente pendant de longues périodes ou les obligent à « grimper » dans une arborescence téléphonique. Ne laissez jamais les personnes qui répondent aux appels donner l’impression que ce n’est qu’un travail. Si vos clients ne peuvent pas vous joindre, vos efforts de marketing ne peuvent pas réussir.
Les apparences et la façon dont vos employés agissent comptent
La façon dont vous interagissez avec vos clients est importante. Cela signifie que le personnel doit avoir une apparence et un langage professionnels. Aucun client ne juge votre entreprise touristique sur ce que vous dites représenter, mais plutôt sur ce que le client observe à votre sujet. Le tourisme est avant tout une question de service de qualité et le meilleur marketing est obtenu lorsque nous faisons ce que nous disons et permettons aux gens de vivre nos rêves collectifs.
L'auteur, le Dr Peter E. Tarlow, est président et cofondateur de la World Tourism Network et dirige le Tourisme plus sûr .
