"La façon dont la Terre se connecte" selon Star Alliance
C'était le 3 mars 2023 lorsque le dépliant United Airlines Mileage Plus 3 millions et le passager à vie 1K se sont approchés du comptoir Gold lane de l'aéroport international de Francfort. C'était le comptoir de transit Lufthansa/Star Alliance dans la section internationale de l'aéroport, connue sous le nom de terminal « Z ».
Le passager était Juergen Steinmetz, éditeur de eTurboNews.
Voici mon histoire:
Je viens d'arriver à FRAPORT après un long vol de correspondance depuis Honolulu via San Francisco. Je faisais face à une attente de 5 heures à Francfort pour me connecter sur Lufthansa à Berlin, la dernière partie de mon voyage.
J'avais hâte d'assister au salon ITB dans la capitale allemande et de mon séjour au Grand Hyatt Berlin.
Je suis arrivé après avoir vécu United Airlines Polaris service, l'une des meilleures cabines de classe affaires sur les vols transatlantiques.
Lorsque j'ai remarqué la longue escale à Francfort juste avant mon embarquement à Honolulu deux jours plus tôt, j'ai demandé à l'agent United de le changer. Elle a dit qu'il était un peu tard et que je devrais simplement m'approcher du comptoir de transit de la Lufthansa avant de passer l'immigration à Francfort. Elle a ajouté: "Cela ne devrait pas être un problème."
26 heures plus tard à Francfort et un peu fatigué, mais de bonne humeur, j'ai approché l'agent Lufthansa travaillant à la voie Gold, First / Business Class au comptoir de transit du terminal international Z à FRAPORT.
J'ai souri et plaisanté en allemand. « Je suis un vieil homme fatigué qui arrive après deux nuits dans un avion. Pouvez-vous m'aider à prendre un vol de correspondance plus tôt pour Berlin ? "
Espérant un sourire en retour, l'agent m'a sermonné (sans sourire) : « Comme vous pouvez le voir, il s'agit d'un comptoir de transit Lufthansa, et non d'une billetterie United Airlines. Nous n'assistons que nos propres passagers.
J'étais abasourdie et elle a ajouté : « Puisque vous me montrez une carte d'embarquement United Airlines, vous devez contacter votre compagnie aérienne pour tout changement. Nous ne pouvons pas vous aider, nous ne gagnons même pas d'argent sur votre billet.
Soit dit en passant, je voyageais avec un billet payant - pas une récompense de miles.
J'ai plaidé: «Je suis un client de 1K United Airlines, ce qui me fait Gold avec Star Alliance et Lufthansa - similaire à Lufthansa Honorary Circle. Pourriez-vous au moins jeter un œil à ma réservation ? Après tout, je demande de changer un segment Lufthansa et non un vol United.
L'agent a semblé agacé et a dit : « Je n'ai pas besoin de le faire, car je vois votre carte d'embarquement United Airlines. Si vous étiez membre de Miles and More et que vous aviez un billet Lufthansa pour lequel nous obtenons des revenus, je pourrais peut-être faire quelque chose, mais dans ce cas, je ne peux pas.
Je ne pouvais pas croire ce type de réponse et j'ai demandé gentiment : "Puis-je avoir votre nom ?"
L'agent de Lufthansa a répondu par un "non" clair.
Elle a immédiatement couvert son étiquette de nom.
J'ai continué à demander: "Puis-je parler à votre superviseur."
Agent Lufthansa : "Je n'ai pas de superviseur - je ne peux pas vous aider davantage."
Je me suis éloigné et j'ai approché un agent qui dirigeait les passagers voulant approcher le comptoir de transit Z14 Lufthansa.
"Excusez-moi, qui est le directeur ou le superviseur de la station ?" L'agent a répondu en silence et en désignant simplement l'agent Lufthansa qui travaillait dans la section économique du même comptoir de transit. Il s'assit sur deux chaises vides à gauche de l'agent frustré dont je venais de m'occuper.
Puisqu'il n'y avait personne en ligne, j'ai décidé de réessayer. J'ai approché le superviseur. Il lisait le journal et se sentait troublé d'être dérangé par qui que ce soit.
Au même moment, la dame de la ligne Gold à côté de lui lui murmura quelque chose à l'oreille. Ils se moquaient tous les deux. Après cela et amusé l'agent m'a dit sans écouter ma question. « Comme mon collègue vous l'a déjà dit, personne à ce comptoir ne vous aidera ou ne vous parlera plus. Passe une bonne journée."
J'ai de nouveau demandé le nom des agents. Cela a de nouveau été accueilli par le silence.
Ouah! Peut-être étais-je encore habitué à Aloha l'esprit chez moi, mais le journaliste en moi voulait documenter ce que je venais de vivre. J'ai pris quelques photos après m'être éloigné du comptoir et je me suis assis pour prendre des notes.
En moins d'une minute, deux agents de sécurité de l'aéroport de Francfort, suivis de deux agents de la police fédérale allemande armés de mitrailleuses, ont couru vers moi.
Ils m'ont demandé de supprimer les photos que j'avais prises de mon téléphone.
Je leur ai montré mes références de presse et expliqué que j'avais besoin des photos pour un article. L'officier a dit que toutes les photos qui montreraient un visage ne peuvent pas être prises, sauf si j'ai la permission. Il a ajouté que je devrais le savoir en tant que journaliste.
Lorsqu'on lui a demandé à nouveau le nom des agents de la Lufthansa, l'agent de police amical et professionnel a déclaré qu'il ne pouvait pas aider. Steinmetz a remis son téléphone à l'officier qui a supprimé certaines des photos qu'il trouvait offensantes.
Entre-temps, le « vrai » superviseur de Lufthansa s'est joint à la conversation. C'était une femme agréable qui essayait de raisonner. Elle a dit que le monsieur à qui j'ai parlé au comptoir n'était pas un superviseur, mais elle l'était. Elle m'a proposé de regarder mon billet.
Après tout cela, je ne voulais pas que quelqu'un me fasse une faveur.
J'étais déçu de ce traitement et je voulais en parler au monde entier. Après tout, l'Allemagne est aussi mon pays de naissance, et ce n'est pas bon.
J'ai décidé de mettre fin à cette situation, j'ai passé l'immigration et je me suis rendu au salon Lufthansa Senator. Je me suis assis là pendant les 4 heures suivantes à regarder d'autres vols vers Berlin partir.
Bloqué à Malte
À peine 4 mois plus tôt, j'étais bloqué à Malte en raison d'une grève de Lufthansa. J'avais un billet plein tarif classe affaires Lufthansa pour un vol Malte – Francfort – San Francisco. La seule partie sur United Airlines était de San Francisco à Honolulu.
Bloqué à l'aéroport de Malte à 4.30h6 le XNUMX novembre, je n'ai pas été autorisé à contacter la ligne Lufthansa Senator. On m'a dit que cette ligne était réservée aux membres premium Lufthansa Miles and More ayant un statut premium, et non disponible pour les passagers United Airlines, qu'ils volent sur Lufthansa ou non. On m'a également dit que les passagers de classe affaires et de première classe sur Lufthansa, à moins qu'ils n'aient un statut avec Miles and More, n'ont pas accès à un numéro de téléphone prioritaire distinct. À cette époque, on m'a également dit que Star Alliance n'avait aucune influence sur l'accès aux aéroports, mais que je pouvais visiter le salon.
C'était après avoir été mis en attente pendant plusieurs heures et s'être retrouvé dans un centre d'appels philippin pour se faire dire d'aller sur le site Web de Lufthansa.
Lorsque j'ai affiché mon itinéraire sur le site Web de Lufthansa, il a déclaré: «Votre réservation est annulée, cliquez ici pour des alternatives. Lorsque vous cliquez sur des alternatives, il est indiqué que nous n'avons pas d'alternatives et veuillez contacter le centre d'appels. »
Je suis retourné à mon hôtel et j'ai bien sûr profité de deux jours supplémentaires d'hospitalité maltaise à mes frais.
Même si United Airlines n'avait pas grand-chose à voir avec mon billet, j'ai décidé d'appeler le bureau United Airlines 1K. Ils m'ont remercié pour ma fidélité à United et ont résolu le problème en quelques minutes. Ils m'ont re-réservé sur un vol suisse à destination de Zurich et en correspondance avec un autre vol suisse à destination de San Francisco.
Après l'incident de Francfort, j'ai également appelé le bureau United Airlines 1K. Les agents de United ont confirmé qu'ils n'aimaient pas beaucoup communiquer avec les agents de Lufthansa. En toute confidentialité, on m'a raconté des histoires d'horreur confirmant à quel point les agents de Lufthansa étaient impolis et non coopératifs, même avec la direction de United Airlines depuis des années.
J'ai contacté le service client de Lufthansa et les relations avec les médias de Lufthansa. Il n'y a pas eu de réponse.
J'ai également contacté le service client et les relations avec les médias de Star Alliance, pour recevoir un e-mail générique me demandant de contacter United Airlines Mileage Plus.
À en juger par ce que j'ai vécu, Lufthansa a des problèmes bien plus graves que les grèves, les annulations et les retards constants du travail. Ils emploient des associés frustrés qui ne s'en soucient plus.
Cela peut être une situation dangereuse même pour une entreprise de la taille du groupe Lufthansa.
Après tout, en tant que compagnie aérienne nationale allemande avec une histoire aussi glamour, elle a une responsabilité plus élevée. Lufthansa peint une image du peuple allemand, du pays et plus particulièrement de l'hospitalité allemande qui est contre-productive – et cela devient personnel.
Spirit MUC et Spirit FRA :
Selon une source confidentielle au sein de Lufthansa Munich, une nouvelle initiative connue sous le nom de Spirit MUC et Spirit FRA est en train de changer les mentalités et cela se voit. Cela a même lancé un petit concours au sein des associés de la compagnie aérienne LH pour savoir qui a la meilleure attitude. On peut espérer que cela se poursuivra !
Qu'est-il arrivé à Star Alliance ?
Star Alliance n'est apparemment basée que sur la perception, l'accès aux salons et les accords de bagages interlignes. Il n'y a pas d'action quand il s'agit de situations comme celle-ci.
Le slogan de Star Alliance est : « The Way the Earth Connects »
Star Alliance est la plus grande alliance mondiale de compagnies aériennes. Fondée le 14 mai 1997, son siège social est situé à Francfort-sur-le-Main, en Allemagne, et Jeffrey Goh en est le PDG.
En avril 2018, Star Alliance est la plus grande des trois alliances mondiales en nombre de passagers avec 762.27 millions, devant SkyTeam (630 millions) et Oneworld (528 millions).
Toute ma vie, j'ai eu une haute opinion de l'organisation et de l'efficacité allemandes, mise à mal par un voyage avec Lufthansa via Francfort. J'ai été choqué et je le suis toujours. Si je suis tombé sur votre article, c'est parce que ma femme et moi prévoyons un autre voyage en Europe cet automne. Vu le nombre important de vols passant par Francfort, j'espérais que la situation s'améliorerait, mais à en juger par les avis et les articles, la situation reste désastreuse. Même avec un prix plus élevé, il vaut mieux éviter ces deux compagnies comme la peste.
Désolé pour cette expérience. Ce n'est pas seulement Lufthansa, croyez-moi : ils sont tous nuls !
Je suis d'accord, les agents de Lufthansa n'ont pas été serviables ou courtois, cela nuit aux affaires, et la sensibilisation est une bonne chose, mais passer de…
L'agent a semblé agacé et a dit : "Je n'ai pas besoin de le faire, car je vois votre carte d'embarquement United Airlines. Si vous étiez membre Miles and More et que vous aviez un billet Lufthansa pour lequel nous percevons des revenus, je pourrais peut-être faire quelque chose, mais dans ce cas, je ne peux pas."
à…
« Je n’arrivais pas à croire ce genre de réponse et j’ai demandé gentiment : « Puis-je avoir votre nom ? » »
J'ai fait remonter le problème trop vite, en le classant au niveau personnel plutôt qu'au niveau politique. Pourquoi ne pas demander à parler à un superviseur plutôt qu'à son nom ? Ou aller au salon pour obtenir de l'aide.
Le fait que les stocks de billets ne correspondent pas à ceux de votre propre transporteur est une source regrettable de frustration inutile.
J'ai voyagé avec Lufthansa pendant plus de 20 ans ; c'est fini. Après une expérience désastreuse, due à une erreur de Lufthansa, et après avoir dû me battre pour obtenir un remboursement, je vais changer de compagnie.
Merci de partager votre expérience. Je suis d'accord : c'est un signe que Lufthansa est en perte de vitesse, mais aussi un signe du déclin du secteur des services en Allemagne en général. Le fait que l'Allemagne ne soit pas réputée pour son excellent service client n'arrange rien.
Bref, ça me rappelle une situation similaire à Francfort, il y a environ sept ans, au même comptoir du terminal Z. L'agente m'a dit que techniquement, elle n'avait pas le droit de me reprogrammer, mais elle a fait une exception et m'a laissé partir. J'aurais aimé que votre agente fasse de même, ou du moins qu'elle soit moins impolie. En parlant d'impolitesse, deux incidents récents où le personnel de porte de Lufthansa était obsédé par le respect des limites de poids des bagages à main (vous les avez sûrement vus courir avec une balance dans la zone d'embarquement) m'ont complètement rebuté et j'ai juré de ne plus jamais voyager avec eux. Oui, je sais qu'il existe des règles concernant les limites de poids et de taille, mais en pratique, il est quasiment impossible de surcharger les compartiments supérieurs. Alors, pourquoi tout ce tapage et pourquoi les autres compagnies aériennes ne le font-elles pas ?
Concernant certains commentaires sur United, j'ai constaté que leur service client était généralement très bon, surtout si vous avez un bon statut de voyageur fréquent. Mais comme pour toute compagnie aérienne, si vous voyagez souvent, vous pouvez avoir une mauvaise expérience, et United ne fait pas exception. Je suis également d'accord pour dire que leur nouvelle classe Polaris est meilleure que toutes les autres classes affaires transatlantiques que j'ai connues, certainement bien meilleure que Lufthansa, qui, je pense, est le seul autre choix pour aller directement à Francfort depuis les États-Unis.
J'ai eu mon lot d'histoires d'horreur avec Lufthansa et j'ai arrêté de voyager avec eux. Je voyagerais avec n'importe quelle autre compagnie Star Alliance, sauf Lufthansa… Merci d'avoir partagé votre histoire, elle ne fait que conforter ma décision :).
Peut-être qu’ils sont encore en colère d’avoir perdu la guerre.
Il y a environ 8 ans, ma femme et moi avons raté une annonce pour un changement de porte et avons raté notre vol de Francfort à Los Angeles. Personne ne voulait nous aider. J'avais 1 7000 $ avec United à l'époque. Comme nous devions rentrer ce jour-là, j'ai dû acheter deux nouveaux billets pour XNUMX XNUMX $ ! J'étais sûr d'être remboursé après notre retour et avoir réglé le problème avec Lufthansa. Mais non. Je n'ai pas vu un centime et j'ai été traité très grossièrement par tous les agents Lufthansa que j'ai contactés pour nous aider. Je ne prendrai plus jamais l'avion avec eux, sauf en cas d'absolue nécessité liée à l'itinéraire. Service déplorable !
D'après mon expérience, Lufthansa, autrefois une compagnie aérienne de premier plan, a connu un déclin significatif. Elle n'est désormais qu'à un demi-pas de la concurrence des compagnies low cost (wagons à bestiaux).
C'est triste à voir, mais j'évite désormais Lufthansa autant que possible.
United Polaris est l'une des meilleures classes affaires transatlantiques ? Vous plaisantez ? Quelles autres compagnies aériennes utilisez-vous ? Egypt Air ? Trans-Siberia ? Latam ? JetBlue ?
Il est clair que vous n’êtes pas un voyageur fréquent et que vous n’avez aucune connaissance du sujet.
Et oui, j'ai essayé de faire la même chose que toi à Bruxelles, et la gentille employée de Lufthansa a tout essayé, y compris téléphoner aux superviseurs pour essayer de changer mon billet, mais elle n'y est pas parvenue. Il fallait que ce soit United. Et je voyageais en première classe…
Les services de Francfort et de Lufthansa sont devenus une blague littérale, j'ai dépensé 15 3 $ pour 6 billets de première classe et je me suis approché du même comptoir pour obtenir de l'aide, mais on m'a ignoré et on m'a dit qu'en raison du manque de personnel, je ne devais rien attendre, cette compagnie aérienne était autrefois de premier ordre, du service à tout ce qui suit, maintenant ils ne peuvent même pas sortir une poussette pour un bébé de XNUMX mois à l'époque.
Je viens de vivre la même expérience avec Austrian Air, partenaire d'United. Je m'en fichais complètement. Leurs systèmes étaient tout aussi frustrants. On ne se parle pas. Donc, votre statut Premier ne vous aide sur aucune autre compagnie aérienne. Nous prenions un vol de Denver à destination des Maldives. Réservation United. Nous avons pris United et Austrian Air pour deux trajets. Au retour, nous avons pris Singapore Airlines, ANA Airlines et United de Tokyo à Denver. J'ai dû charger mes vols sur quatre applications différentes, aucune ne communiquait entre elles et aucune ne pouvait consulter les informations des autres pour confirmer les surclassements, etc. Je pense que ce voyage s'est démarqué de loin. Singapore Airlines adore United et j'ai eu la chance de voyager en classe Polaris de Tokyo à Denver pour le dernier trajet. Je me suis dit que Star Alliance devrait peut-être s'en charger, mais s'il n'y a pas de véritable partenariat, ce n'est qu'un groupe de compagnies aériennes qui se regroupent.
Jack, je suis entièrement d'accord.
Sur un autre vol en classe C, Lufthansa n'a pas non plus autorisé l'attribution de sièges à l'avance pour les passagers d'UA - cela n'a aucun sens.
Désolé, mais ce n’était pas le problème dans son intégralité.
1) Lufthansa peut prendre en charge sa portion du vol et autoriser les passagers à voyager sur un vol antérieur. L'entreprise avait déjà procédé de la sorte sur un autre PNR avec un personnel plus accueillant (il y a deux ans).
2) L'agent n'a même pas écouté ma demande et a immédiatement déclaré que LH n'avait pas gagné d'argent avec mon billet et qu'elle n'écouterait pas mes demandes. Elle n'a même pas consulté mon PNR sur son ordinateur ni le billet ni la carte d'embarquement.
3) Ces règles doivent être modifiées. Les compagnies aériennes et leur personnel doivent être habilités à fournir un service client efficace.
4) Le personnel doit être formé à être accueillant et aimable, et ne pas chercher uniquement des excuses pour refuser. Ce n'est pas une tradition allemande, c'est un standard minimum d'hospitalité internationale.
Vous avez perdu toute crédibilité en affirmant qu'United Polaris était l'une des meilleures cabines affaires sur les vols transatlantiques. N'importe quel voyageur fréquent en cabine premium vous rirait au nez. J'aurais dû retourner sur ma page Google Actualités et cliquer sur « Masquer tous les articles de… », mais me voilà à me plaindre des 10 minutes que je ne récupérerai jamais. En tant que personne qui se vante d'avoir parcouru 3 millions de miles sur 1 XNUMX miles, votre itinéraire est probablement réservé par United et, surtout, sachez que toute modification volontaire de votre billet devra être effectuée par la compagnie aérienne émettrice, c'est-à-dire United. En tant qu'Allemand, vous devez aussi savoir que les Allemands sont dans les règles. Culturellement, ils ne sont pas Américains et ne vous rendront pas service simplement parce que vous avez décidé de faire une blague. Enfin, il existe bel et bien une ligne dédiée en Première Classe Lufthansa qui se fera un plaisir de vous assister en cas d'irrégularités, et ils m'ont déjà aidé à de nombreuses reprises. Mais bon, je voyageais en Première Classe à trois cabines sur LH, pas en classe affaires.
Monsieur Steinmetz, ce que vous avez vécu est encore plus triste que vrai, et c'est bien sûr le cas. Il y a de nombreuses années, on m'a dit qu'en tant que fondateurs de Star Alliance, Lufthansa et United Airlines étaient des partenaires égaux, offrant réciprocité et égalité de service client, notamment aux passagers et aux programmes de fidélité. Peu de temps après, j'ai moi aussi vécu une expérience totalement opposée avec Lufthansa. L'attitude est primordiale, et tout vient d'en haut !
Brent R.
Premier 1K
Les modifications de vol volontaires (non liées à un vol retardé ou à un autre événement similaire) relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne émettrice, par exemple United. Certaines compagnies aériennes américaines autorisent les modifications le jour même, mais cette pratique est extrêmement rare en dehors des États-Unis (et n'existe pas sur United Airlines).
Votre demande n'était tout simplement pas acceptée par plus de 98 % des compagnies aériennes du monde. Avec un historique de 3 millions de miles, je m'attendais à ce que vous le sachiez, mais peut-être pas.
Ne blâmez pas le personnel de la compagnie aérienne lorsque vous lui demandez quelque chose qui est en dehors de ses règles et qu'il ne lui est généralement pas possible de faire.
Cet article est instructif et reflète bien mon expérience personnelle avec Lufthansa. Cependant, il s'agit clairement d'un échec du service client de base à Francfort, et cela témoigne également de problèmes plus graves au sein de Star Alliance. En tant que membre SA Gold avec le statut Air Canada Super Elite, le service United Airlines est toujours agréable, à l'exception de l'accès aux salons. Je ne peux même pas bénéficier du choix de siège gratuit sur les vols UA…
Star Alliance doit faire mieux pour fournir un service client cohérent à tous ses partenaires.
Je suis d'accord avec l'attitude allemande de Lufthansa. Ils sont impolis et froids comme un œuf. Pas étonnant que cette expérience se produise, vu que nous l'avons vécue dans tant de cercles de la société allemande ! Ils n'ont tout simplement aucun sens de l'attention ! J'ai essayé d'éviter la compagnie aérienne allemande !
Singapore Airlines m'a également traité comme un moins que rien, simplement parce que je suis client d'United Airlines. Mes bagages réservés par Singapore Airlines ne m'ont toujours pas été livrés, même après deux semaines.
Il est important pour United de savoir ce qui se passe avec ses compagnies aériennes partenaires. J'espère qu'ils peuvent faire quelque chose, mais, comme l'a dit un autre lecteur, cela pourrait être dû à la culture allemande. Je ne mentionne généralement pas mon statut lorsque je contacte un agent pour la première fois. Il m'arrive de recevoir des regards narquois et des « Comment osez-vous me déranger » qui changent complètement dès qu'ils voient « Global Services » sur l'écran ou sur ma carte d'embarquement. Je me suis habitué à ce changement de cap instantané. Je dépense plus chez Polaris pour le confort et le service. Sans le service, je n'en ai pas pour mon argent.
J'ai beaucoup voyagé ces 40 dernières années. Vos témoignages d'agents Luftansa illustrent parfaitement ce qui s'est passé l'année dernière, lors d'un voyage de trois semaines entre les États-Unis et le Portugal. Lufthansa à FRAPORT a perdu nos bagages pendant sept jours et nous avait réservé un vol pour Lisbonne qui n'existait pas. Nous avons dû nous rendre chez United pour effectuer une nouvelle réservation, mais après avoir fait la queue au service client. La police a été dépêchée dans le terminal et tous les membres du service client qui cherchaient de l'aide ont été regroupés hors du terminal sécurisé. Il a fallu 3 heures pour résoudre le problème. Cela fait deux mois et demi et nous n'avons toujours pas obtenu d'United ni de Lufthansa pour honorer les bons d'hôtel ni pour rembourser les bagages perdus. Merci de nous éclairer sur ce problème.
Cela ressemble à des problèmes de pays développés. Prenez moins l'avion et vous éviterez les problèmes, ce qui contribuera également à la protection de l'environnement.
J'éviterai Lufthansa autant que possible. Avant la Covid, ma femme et moi voyagions avec Delta de Floride à Nice. L'itinéraire initial était un peu compliqué, avec des changements à JFK et Amsterdam. Mère Nature a retardé notre vol au départ de Tampa, ce qui nous a fait rater nos deux correspondances. Nous avions réservé en Delta One et un agent du salon Delta nous a aidés à réserver un autre vol Tampa-Francfort-Nice en classe affaires. Nous avons dû passer le contrôle de sécurité, récupérer nos bagages, les enregistrer auprès de Lufthansa et obtenir nos cartes d'embarquement. L'agent au comptoir était formidable et nous avons repassé le contrôle de sécurité sans problème. Notre arrivée à Nice était prévue deux heures seulement après notre itinéraire initial.
Alors que nous attendions l'embarquement, nos noms ont été appelés par le système de sonorisation et nous nous sommes approchés du comptoir. L'agente nous a expliqué que Delta n'était pas habilitée à nous réserver une place en classe affaires et qu'elle avait eu la gentillesse de nous fournir un siège côté hublot et côté couloir en classe économique. Je lui ai expliqué que nous avions des cartes d'embarquement Lufthansa émises par sa compagnie et que nous n'allions pas être en classe économique. Elle s'en fichait et a affirmé que nous n'allions pas être en classe affaires. Une quinzaine de minutes tendues se sont écoulées lorsqu'une superviseure est finalement arrivée, a écouté le problème et a jeté un coup d'œil à son ordinateur, puis a regardé l'autre agente et a dit : « Il y a des sièges en classe affaires. Mettez-les en classe affaires. » L'horreur sur le visage de la première agente était inestimable, et elle se souvient probablement de mon sourire narquois lorsque j'ai pris les cartes d'embarquement des mains de sa superviseure. Il est évident que trop de gens travaillant pour cette compagnie méprisent les autres transporteurs.
J'ai aussi vécu un cauchemar avec les gens de Lufthansa. J'ai pleuré. J'ai du mal à en parler. J'avais réservé avec United/Lufthansa pour l'Islande. Finalement, j'ai acheté un autre vol de ma poche pour retourner au Colorado. Je doute sérieusement d'être remboursé du billet non utilisé. Je n'ai même pas envie d'appeler.
Euh, tu ne connais pas vraiment la culture allemande, n'est-ce pas ?
En Allemagne, les choses se font de deux manières : à l'allemande et de manière incorrecte. De plus, la culture allemande, ancrée dans la FRA, privilégie la confidentialité, la sécurité et l'efficacité.
Oui, j'ai voyagé avec UA et LH. Oui, je suis un voyageur Elite 1 XNUMX avec UA. Actuellement, j'ai un MileagePlus conséquent, mais pas tellement de Miles & More.
*Les avantages sociaux ne s'intègrent pas bien dans la culture allemande hyper-conçue. Des fous font paraître mon 1K bien en Allemagne ; en réalité, 1K est un piètre cousin de Miles & More en Allemagne.
Désolé pour vous qu'un patron ne puisse pas américaniser son personnel au sol allemand.
J'ai vécu une expérience similaire avec le groupe LH récemment (la dernière semaine de mars). En raison de la grève à Munich, mon vol retour a été annulé. Étant un 1K United et ayant acheté mon billet sur le site web de United, je pensais que le service d'assistance de 1K pourrait m'aider. À ma grande surprise, United m'a annoncé qu'ils ne pouvaient rien faire tant que LH n'aurait pas cédé le contrôle de mon billet de retour à UA ! J'ai appelé LH (en Allemagne) et leur filiale avec laquelle je voyageais localement (Austrian Airways)… Personne ne voulait m'aider ; chacun se rejetait la faute.
Par précaution, j'ai dû réserver d'autres vols via British Airways pour ramener ma famille. Ce n'est qu'après m'être présenté au comptoir le jour de mon vol retour que j'ai pu obtenir l'intervention de LH.
Maintenant, je suis plus méfiant à l’égard des accords entre transporteurs, car ces opérateurs ne sont pas les plus coopératifs.
Je suis toujours surpris par l'impolitesse du personnel de Lufthansa à mon arrivée à Francfort. C'est très décevant, surtout pour un Allemand vivant aux États-Unis. Ma femme et mes enfants se sont fait engueuler par un employé du comptoir Lufthansa avant l'enregistrement à Munich. Au moins, cela a rendu mon départ de mon pays moins pénible. C'est vraiment dommage d'avoir affaire à un personnel de service frustré.
Ayant vécu en Allemagne pendant plus de 30 ans et ayant réservé de nombreux vols intéressants avec Lufthansa, je peux confirmer que le service client de la compagnie aérienne a considérablement diminué ces dernières années. L'été dernier, ils ont perdu nos bagages sur un simple vol Bilbao-Munich ; qualifier ce qui s'est passé de « service client » est une terrible erreur de langage !
Je suis un Américain vivant en Allemagne. En 2019, j'étais aux États-Unis, de retour d'un voyage d'affaires à San Diego. Mon vol United de San Diego à San Francisco a été retardé, ce qui m'a clairement fait rater ma correspondance à San Francisco. J'avais un billet en première classe (ce n'est pas une faute de frappe), mais je n'ai que le niveau Sénateur en Miles et plus.
Il n'y avait pas d'autres options United, mais j'ai remarqué qu'il y avait un vol Southwest bon marché (118 $) qui m'aurait permis d'arriver à temps à San Francisco. J'ai demandé des renseignements et on m'a proposé un bon de 100 $ pour de « futurs » vols United. J'avais déjà fait la même erreur avec United, alors j'ai souligné les petits caractères : « Valable uniquement pour les vols United aux États-Unis pendant un an » et que je rentrais chez moi en Allemagne. On m'a répondu que c'était la seule option.
Comment ai-je su lire les petits caractères ? United avait déjà joué à ce jeu avec moi.
Ensuite, elle a appelé l'agent de voyages, puis elle a parlé au directeur d'United. Même résultat (après une conversation téléphonique apparemment houleuse).
J'ai donc fini par prendre le vol retardé et passer la nuit dans un hôtel à San Francisco, manquant ainsi la fête d'anniversaire d'un ami (ce qui a probablement coûté à United plus de 118 $).
Je connais de nombreuses personnes (dont moi-même) qui ont un statut M+M avancé et qui, pour des raisons similaires, refusent de voyager avec United.
Je me suis plaint auprès de LH du comportement de United – rappelez-vous, j'avais un billet en première classe (y compris la portion United). Peut-être que LH traite simplement les clients de United comme United traite ses propres clients de première classe (sur les vols retardés).
Au fait, il est vraiment illégal en Allemagne de prendre des photos de personnes (non célèbres) comme vous l'avez fait.
J'ai vécu la même expérience l'année dernière lors de la grève de Lufthansa, et cette année encore. Vous avez raison, Star Alliance n'est qu'un nom et Lufthansa ne fera rien pour aider un passager d'United Airlines. J'ai réduit mes vols à cause de la mauvaise qualité du service.
Je suis vraiment désolé d'apprendre cette expérience. Et honnêtement, je suis plus choqué que surpris. Je voyage presque exclusivement avec Star Alliance depuis huit ans, et la majorité des vols étaient avec Lufthansa. J'ai généralement eu une bonne expérience, même en octobre 8 à l'aéroport de Francfort. L'agent Lufthansa aux comptoirs First Class / Star Alliance Gold était très poli et serviable, mais n'a pas pu nous aider pour notre correspondance Turkish Airlines à Malte. Il nous a donc redirigés, mais l'agent au comptoir Turkish Airlines de Francfort était carrément impoli. Son comportement était épouvantable et il était un exemple parfait de ce qu'il ne faut pas faire. Cela m'a mis de mauvaise humeur pendant un moment, mais j'ai persévéré. L'expérience à l'aéroport d'Istanbul et au salon Turkish Airlines était globalement bonne. C'était peut-être juste une mauvaise journée pour vous et les agents avec qui vous avez eu affaire. Mais dans un cas comme celui-ci, je pense que cela devrait être souligné et examiné. Car les expériences client négatives peuvent vraiment nuire à la perception et ternir l'image mentale d'une marque.
Je ne prendrai plus jamais Lufthansa. J'ai voyagé deux fois en classe affaires avec un billet payant pour l'Inde, et les cabines et le service étaient inférieurs à ceux d'AF et de British Airways. La pire compagnie aérienne d'affaires à mon avis.
Je ne suis pas sûr de ce que vous lisez dans mon article.
Il ne s’agit pas ici de droit, mais de courtoisie et de service client.
Il ne s’agit pas non plus des Allemands, des Américains ou de toute autre nationalité.
J'aurais écrit le même article s'il s'agissait d'une autre compagnie aérienne ou d'un autre pays.
En tant qu'Allemand, je suis également fier de Lufthansa et j'ai de nombreux bons amis qui travaillent pour cette compagnie aérienne.
Lufthansa a cependant un besoin urgent d’amélioration et de formation en matière d’attitude.
La situation décrite dans cet article est néfaste pour Lufthansa, l'Allemagne et les Allemands. Je souhaite que le tourisme et les voyages en Allemagne prospèrent, et révéler les faiblesses pourrait y contribuer.
Je suis fier d’être un Américain d’origine allemande, mais ce n’est pas le problème ici.
Profitez de votre séjour dans le New Jersey.
Aloha!
Vous ressemblez à un de ces vieux expatriés allemands, arrogants et prétentieux. J'espère que vous n'avez plus la nationalité allemande. Notre société n'a pas besoin de gens comme vous. Ayant vécu aux États-Unis en tant que jeune Allemand, je connais beaucoup d'Allemands (surtout des hommes âgés, et moins de femmes) qui se comportent comme vous, de manière insupportable. Vous pouvez utiliser vos prérogatives dans un complexe hôtelier à Hawaï, y dépenser votre argent et être gentil et aimable dans votre pays d'origine, aucune raison d'adopter une attitude aussi détestable. La façon dont vous avez écrit cet article montre que vous vous sentez tout permis et on sent que vous pensez tout savoir mieux que quiconque… Merci !
Je suis vraiment désolé de l'apprendre. J'ai moi aussi eu une expérience terrible avec une autre compagnie aérienne, autrefois membre de Star Alliance. Content que vous l'ayez signalé.
MDR ! Je travaille pour Lufthansa et c'est une idée reçue qui circule constamment ! Nous ne pouvons pas assister les passagers ayant un billet contrôlé par une autre compagnie aérienne. Quel que soit votre statut auprès de cette compagnie, cela n'a aucune importance pour nous ! Il est physiquement illégal pour nous de prendre possession d'un billet United.
Je vis en Suisse et je suis membre United Miles & More Platinum. Swiss Air me traite comme un client privilégié en tant que membre Star Alliance Gold. (Il est vrai que je voyage en classe Affaires et en Première classe et que j'achète généralement mon billet chez Swiss plutôt que chez United.) J'ai essayé de voyager avec Lufthansa via l'Allemagne une fois. Plus jamais ! Service horrible, grève pendant mon vol retour qui m'a obligé à modifier mon billet à mes frais, impolitesse à la porte d'embarquement. Je ne comprends pas pourquoi quelqu'un choisirait Lufthansa s'il avait le choix entre une autre compagnie aérienne. Une direction et des employés vraiment déplorables.
Cher Albert,
c'était un billet plein tarif, pas un billet kilométrique.
L'agent n'a même pas regardé le dossier ni tenté d'aider.
Je comprends que le réacheminement des bagages puisse être un problème, mais cela peut être fait bien sûr.
Dans ce cas, cela n'a jamais été le cas, car aucun changement n'a été apporté et l'agent a refusé de consulter le PNR.
Juergen – Je suppose que vous recevrez de nombreux courriels confirmant que cette expérience frustrante est trop fréquente. Personnellement, je choisirais n'importe quel autre itinéraire plutôt que de subir une correspondance avec Lufthansa. J'aimerais que United et Star Alliance trouvent un autre partenaire et se débarrassent d'eux ; c'est vraiment une compagnie aérienne de second ordre et la pire parmi les membres de Star Alliance.
Cela semble être une expérience terrible. J'ai contacté les agents dans les salons à plusieurs reprises et ils ont été d'une aide précieuse. Je me demande si vous avez essayé cette fois-ci.
Je me demande si le billet United de cette personne était un billet avec miles – ce qui explique pourquoi Lufthansa n'était pas payée – comme toujours, les tarifs les moins chers en classe affaires ou les billets avec miles et points sont ceux qui offrent ces longues correspondances. Deuxièmement, je me demande si les bagages de l'auteur avaient déjà été enregistrés jusqu'à Berlin, ce qui rendrait plus difficile pour Lufthansa de modifier son vol et de le localiser et de le rediriger vers un vol légèrement plus tôt. J'ai voyagé avec Lufthansa à de nombreuses reprises et je trouve la plupart de ses agents accommodants lorsqu'ils le peuvent.
Je voyage avec Lufthansa depuis Munich et mon chien est autorisé en classe affaires. United ne l'autorise pas. Il est facile d'accumuler des miles et d'autres avantages. L'application fonctionne bien et permet de faire des réservations et de s'enregistrer.
Désolé Emir, je t'entends.
C'était une expérience personnelle, mais malheureusement une parmi tant d'autres.
J’espère que LH améliorera sa formation et se concentrera à nouveau sur le service client.
C'est une triste évolution depuis de nombreuses années.
Beaucoup de bonnes intentions avec cet article et j'espère qu'il aidera à long terme.
Cher M. Steinmetz,
Vous avez raison de dresser un tableau. Vous avez dressé un portrait, de votre point de vue personnel, d'une journée de service client décevante à Francfort.
En tant que propriétaire d’une newsletter, vous avez également la responsabilité de rapporter les nouvelles et non d’utiliser la plateforme pour exprimer vos frustrations personnelles.
Nous sommes tous confrontés à des cas de mauvais service client au cours de notre vie, quelle que soit la qualité du fournisseur en général, qu'il s'agisse d'une compagnie aérienne, d'une chaîne d'hôtels, d'une chaîne de restaurants, d'un concessionnaire automobile, etc.
Utiliser votre newsletter pour exprimer votre frustration est votre choix et votre droit. Mais pour moi, c'est une raison de me désabonner après avoir suivi vos newsletters pendant tant d'années. Je travaille dans le secteur des services de voyage et, en tant que grand voyageur, je sais que les choses peuvent parfois mal tourner, ayant moi-même connu de nombreuses situations de service client désastreuses au fil des ans : retards, annulations, déroutements de vol, bagages perdus, vols annulés, etc.
Cependant, votre plateforme aurait dû être réservée à des reportages professionnels, et non servir à exprimer sa frustration personnelle et à dresser un tableau très sombre d'un incident mineur. Votre titre est une citation erronée, typiquement destinée à attirer l'attention ; la compagnie Lufthansa n'a pas tenu ce propos. Vous avez interprété à votre manière deux employés de comptoir LH apparemment très grincheux ou frustrés, qui auraient certainement intérêt à travailler dans une entreprise qui n'est pas en contact direct avec la clientèle.
Au final, vous avez été témoin d'une mauvaise attitude et d'un service médiocre, ce qui n'est pas un problème. Il semble que cette newsletter soit devenue un compte personnel sur les réseaux sociaux.
Cordialement et j'espère que tu t'en remettras.
Émir
C'est une expérience terrible et une honte pour l'Allemagne. Mais cela correspond à mon expérience personnelle avec la LH. J'évite la LH autant que possible. Et je suis aussi Allemand, même si je vis à l'étranger.
Eh bien, Lufthansa m'a perdu à cause de la dilution unilatérale par United des avantages Star Alliance Gold aux États-Unis. C'est peut-être la première alliance aérienne du secteur, mais le système est indéniablement angoissé. J'ai transféré mon entreprise vers One World et, aux États-Unis, il est bien plus agréable de travailler avec America Airlines. Les transporteurs américains ont trop longtemps crié au loup face à la concurrence mondiale. Les décisions d'achat ne sont pas uniquement motivées par le prix. La qualité et le service client sont tout aussi importants pour le voyageur d'affaires. United a cruellement raté ce point. Malheureusement, Lufthansa a suivi cette voie après la pandémie. La valeur d'être membre Gold Miles & More a considérablement diminué. Je comprends les besoins des employés de Lufthansa, mais ils ont sous-estimé les dommages qu'ils ont causés à la réputation irréprochable de la compagnie aérienne. Il faut des années pour se forger une réputation, et quelques minutes pour la perdre. Star Alliance n'est plus ma priorité, après plus de 5 ans de bons membres. Une époque passionnante.