Les résultats d’un sondage en direct mené auprès du public lors d’une session principale de l’ITB Berlin ont été dévoilés aujourd’hui. La session s’intitulait « Mythe et réalité : naviguer dans le changement dans le secteur du voyage et de la technologie » et examinait quatre affirmations essentielles concernant la numérisation, l’intelligence artificielle (IA) et l’innovation dans le secteur du travel retail. Les résultats du sondage ont offert un aperçu clair des perspectives du secteur sur certaines des questions les plus urgentes qui influencent actuellement le secteur du voyage.
Les participants ont été invités à exprimer leurs opinions sur les sujets suivants :
Le rôle des intermédiaires dans la distribution de voyages. – 72 % des personnes interrogées ont convenu que les canaux de distribution directs et indirects étaient essentiels, soulignant l’importance continue des intermédiaires au sein de l’écosystème du voyage. Wilson a noté que l’industrie du voyage devenait de plus en plus complexe. Les compagnies aériennes élargissent leur offre de services, les transporteurs à bas prix se développent tout en opérant souvent en dehors des plateformes de réservation conventionnelles, et les voyageurs recherchent plus que de simples vols : ils ont besoin d’hébergements, d’activités et de services supplémentaires pour compléter leur expérience de voyage. De nombreux voyageurs préfèrent éviter cette complexité, désirant simplicité, commodité et assurance dans leurs choix. Cependant, l’industrie n’a pas encore répondu à cette attente. Une étude réalisée en 2024 par Expedia a indiqué que les voyageurs consultent jusqu’à 277 pages avant d’effectuer une réservation, ce qui illustre un déficit de confiance important. Wilson a souligné que la solution ne consiste pas à obliger les voyageurs à utiliser uniquement les canaux directs, mais plutôt à leur proposer des options plus intelligentes et plus pertinentes, quelle que soit leur méthode de réservation préférée. Il a souligné qu'une stratégie omnicanale contemporaine est souvent cruciale, permettant aux voyageurs de réserver de la manière qu'ils préfèrent tout en garantissant la cohérence et la qualité sur toutes les plateformes.
L’efficacité de la personnalisation dans le voyage. – L’audience était presque également divisée sur cette question, 49 % des personnes interrogées étant d’accord pour dire que le secteur continue de faire face à des défis pour proposer une personnalisation à grande échelle, tandis que 51 % étaient en désaccord. Wilson a expliqué que même si une segmentation large est efficace pour le ciblage général, elle manque souvent de la profondeur nécessaire, ne prenant pas en compte les préférences individuelles, les facteurs contextuels ou les intentions en temps réel. Il a noté que les consommateurs attendent toujours des expériences numériques véritablement personnalisées qui peuvent s’adapter de manière dynamique à leurs besoins. Même dans les secteurs à la pointe du numérique tels que les achats en ligne et le streaming vidéo, qui excellent dans la présentation de contenu en fonction du comportement antérieur des utilisateurs, il reste difficile de reconnaître les changements subtils dans l’intention des utilisateurs, renforçant souvent les bulles de filtrage au lieu d’élargir les options. L’industrie du voyage a une opportunité unique d’exceller dans la vente au détail et la personnalisation en s’inspirant d’autres secteurs et en se concentrant sur la pertinence plutôt que sur le simple volume. Wilson a souligné sa conviction que l’IA offre un potentiel important dans ce domaine : en investissant dès maintenant dans des stratégies de vente au détail pilotées par l’IA, il a affirmé que les marques de voyage peuvent transcender les approches de segmentation traditionnelles et transformer la planification de voyages personnalisée et prédictive.
L’adoption de l’IA est de plus en plus impérative. 65 % des participants ont convenu que les entreprises qui n’intègrent pas l’IA perdront leur avantage concurrentiel dans un délai de trois ans, ce qui souligne la reconnaissance par le secteur de l’impact croissant de l’IA. Wilson a souligné que le rythme d’adoption des technologies s’accélère à un rythme extraordinaire, l’IA ne faisant pas exception. Historiquement, chaque vague technologique successive a été adoptée plus rapidement que la précédente ; par exemple, il a fallu 35 ans pour que le téléphone soit largement utilisé, tandis que les smartphones ont atteint ce cap en seulement cinq ans. Il a affirmé que l’IA est sur le point de suivre une trajectoire de croissance encore plus rapide. Grâce à l’infrastructure existante du cloud computing et à des données volumineuses, les entreprises peuvent mettre en œuvre des solutions d’IA sans avoir à remanier l’ensemble de leur cadre technologique. Wilson a souligné que l’IA apporte déjà de la valeur dans deux domaines principaux : de manière visible pour les consommateurs grâce aux agents numériques et à une personnalisation améliorée, et en interne en optimisant les opérations, la logistique et l’automatisation. L’existence de modèles d’IA et d’API pré-construits réduit considérablement les barrières à l’entrée, permettant aux entreprises de mettre en œuvre des solutions d’IA plus rapidement que jamais. Il a également noté que les experts prévoient que le marché mondial de l’IA atteindra 1.8 billion de dollars d’ici 2030, ce qui en fera un moteur économique crucial. Il a toutefois averti que la croissance rapide de l’IA présente des défis, notamment une augmentation attendue de 165 % de la demande d’énergie des centres de données d’ici la fin de la décennie, ce qui nécessite une transformation des infrastructures dans divers secteurs. Wilson a conclu en déclarant que les agences de voyage n’ont pas besoin de tout développer de manière indépendante ; collaborer avec un fournisseur de technologie expérimenté, tel que Sabre, peut accélérer l’adoption de l’IA et les aider à maintenir leur compétitivité sur un marché de plus en plus intelligent.
L’écart entre les attentes en matière de développement durable et le comportement réel des consommateurs est considérable. 90 % des répondants ont indiqué que même si les voyageurs s’intéressent au développement durable, ils sont généralement réticents à engager des coûts supplémentaires pour cela. Wilson a souligné un écart considérable entre les décisions à prendre et les actions à entreprendre en matière de développement durable. Bien que les trois quarts des voyageurs affirment vouloir adopter des pratiques plus durables, leur principale préoccupation reste le prix. Si la moitié des voyageurs reconnaissent que le développement durable influence leurs décisions, seuls 6 à 13 % l’intègrent réellement dans leur processus de réservation. Lorsque le développement durable implique des dépenses ou des efforts supplémentaires, la plupart des consommateurs ont tendance à privilégier la commodité. Wilson a souligné que l’accent ne devrait pas être mis sur l’offre de plus d’options, mais plutôt sur l’offre de meilleures options. Il a fait valoir que le développement durable est plus efficace lorsqu’il est intégré à l’expérience de voyage plutôt que traité comme un choix supplémentaire. Il a souligné que modifier le comportement des consommateurs consiste moins à convaincre les voyageurs qu’à concevoir un voyage où l’option durable est perçue comme le choix le plus naturel et le plus évident. En fin de compte, Wilson a affirmé que le développement durable ne devrait pas être une réflexion après coup ; elle doit être intégrée dans la structure même du commerce de détail et de la distribution, en veillant à ce que les voyageurs soient confrontés à des choix durables comme option par défaut et intuitive.
Les résultats de l’étude offrent un aperçu complet de l’état actuel du secteur. Le vote des experts de l’ITB souligne le rôle essentiel que jouent les intermédiaires pour atténuer les complexités du voyage. Cependant, il reste important de renforcer la confiance des voyageurs. Le défi de la personnalisation persiste, car les organisations ont du mal à passer d’une segmentation large à la fourniture d’expériences véritablement dynamiques et pertinentes. L’intégration de l’IA est passée d’une amélioration facultative à une nécessité critique, influençant fondamentalement la dynamique concurrentielle au sein du secteur du voyage. En outre, la disparité entre les intentions déclarées et les pratiques réelles en matière de durabilité est évidente, le prix continuant d’être la principale considération pour les voyageurs. Pour favoriser un véritable changement de comportement, le secteur doit intégrer la durabilité dans l’expérience de voyage plutôt que de la présenter comme une option accessoire.
Les résultats de l’enquête auprès du public mettent en lumière les discussions en cours au sein du secteur concernant la rapidité et les effets des avancées technologiques dans le secteur des voyages. Alors que l’IA prend de plus en plus d’importance, que la personnalisation rencontre des obstacles et que la durabilité reste un défi à multiples facettes, les entreprises doivent habilement gérer ces tendances changeantes pour conserver un avantage concurrentiel.
