Je suis qualifié pour commenter l'expérience de ce client que j'ai eu avec United Airlines non pas parce que je publie eTurboNews mais parce que je suis un fidèle voyageur annuel de 1 100.000 (20 XNUMX) avec United Airlines depuis plus de XNUMX ans. Je peux également comparer United Airlines avec American Airlines car je détiens le statut Executive Platinum avec American Airlines et réside à Dallas, et non dans un hub UA.
J'étais membre du programme de fidélité UA depuis environ 35 ans, donc voyager en classe affaires pour un billet d'avion en classe économique a toujours été un plaisir spécial.
J'ai hâte d'assister à la Salon du tourisme BiT à Milan, Italie, du 9 au 11 février, et j'ai réservé mes vols United Airlines via Newark à destination de Milan.
J'avais plus de 110 points disponibles. Les points Plus sont le joyau des avantages pour tout membre Platinum et 1K d'United Airlines. Vous en obtenez 280 par an et pouvez utiliser ces points pour passer de la classe économique à la classe économique premium et à Polaris (affaires). Le vol que j'avais réservé semblait très ouvert, j'étais donc optimiste quant à l'obtention d'un siège en classe affaires pour plus de 40 points dans chaque sens pour mon billet de classe économique de 1650.00 XNUMX $ au départ de Dallas.
Si j’avais acheté un tarif inférieur, j’aurais eu besoin de 80 points pour chaque trajet, et je n’en avais que 110.
Le hic, c'est que je n'ai pas vu ni lu les petits caractères. Mes 110 points ont expiré le 31 janvier et mon vol était prévu pour février. Je n'obtiendrai pas mes points de 2025 avant janvier.
J'ai appelé le bureau 1K de United Airlines. Même en période de pointe, il ne faut guère plus d'une minute ou deux pour joindre un agent qualifié.
L'appel a duré environ 30 minutes et j'ai parlé à une agente sympathique, à son superviseur et au centre Mileage Plus. Cependant, il n'y avait aucune option pour prolonger la validité de mes 110 points de 12 jours. On m'a dit que même un responsable ne pouvait pas les annuler.
J'étais prêt à prendre l'avion en classe économique. Bien sûr, cela ne signifierait pas la fin du monde, car j'ai droit à des sièges avec plus d'espace pour les jambes en classe économique, et le siège du milieu est souvent laissé libre.
Le lendemain, j'ai décidé de tenter ma chance une fois de plus. Je me suis connecté au centre de service Mileage Plus et j'ai parlé à un agent basé à Manille, aux Philippines. J'ai expliqué ma frustration.
Elle a vu que j'avais 110 points et qu'il me fallait 80 pour surclasser mon voyage. Sans hésitation, elle m'a dit qu'elle prolongerait la validité pour que je puisse surclasser. Elle m'a également expliqué qu'elle devait me transférer à un agent de réservation pour finaliser le surclassement. Elle a vérifié ma validité et a transféré mon appel à un agent de réservation de 1K.
L'agente m'a surclassé et a répété ce qu'elle avait fait. J'ai accepté de prendre 80 points sur les 110 disponibles et elle a essayé de sauvegarder le dossier sans succès. Elle a essayé de différentes manières mais m'a expliqué que les points n'étaient pas disponibles. J'ai été transféré au centre de service Mileage Plus. Cette fois encore, on m'a dit qu'il n'y avait absolument aucune prolongation possible, même s'ils voulaient aider.
J'ai demandé à être transféré à un superviseur et j'ai été mis en contact avec Dave, qui était également dans le centre d'appels UA Philippines.
J'ai expliqué que j'avais parlé à l'un de ses agents et que les points avaient été prolongés, mais que cela n'était pas consigné au procès-verbal. Il a de nouveau souligné qu'il n'avait pas le pouvoir de prolonger la validité des points et que je devais les utiliser avant le 31 janvier pour qu'ils soient valables.
Alors David dit mais,…
Après une pause, il a ajouté que si sa collègue faisait une erreur, il honorerait son monde et prolongerait instantanément mes points de deux semaines. J'ai obtenu la confirmation de ma mise à niveau vers Polaris à l'aide de l'application United.
J'ai hâte de prendre un expresso à Milan et de découvrir le salon du voyage BIT de manière plus détendue et de retrouver nos lecteurs et partenaires.
Selon moi, Dave mérite d’être l’exemple parfait d’un bon service client. Il est désormais mon deuxième héros aux Philippines après « Irish », dont le vrai nom est Czafiyhra Zaycev. Elle est infirmière au centre médical Makati de Manille.
Dave n'a pas voulu me donner son nom de famille. Ma proposition de les nominer pour notre prix de Héros a été gentiment déclinée, et il m'a remercié pour ma fidélité à United.
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