L'Association du transport aérien international (IATA) a lancé une version révisée Manuel des meilleures pratiques en matière d'intervention d'urgence, qui comprend, pour la première fois, des conseils détaillés sur l’aide aux familles.
L'assistance aux familles est depuis longtemps une exigence de l'audit de sécurité opérationnelle de l'IATA (IOSA). Depuis 2022, les exigences en matière d'assistance aux familles sont intégrées à l'Annexe 9 (Facilitation) de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI), tandis que le Document 9973 de l'OACI définit clairement les responsabilités des compagnies aériennes, des aéroports et des prestataires de services d'escale, transformant ainsi les normes internationales en une aide aux familles touchées.
Le chapitre sur l’assistance aux familles du manuel révisé fournit des conseils et des outils pratiques pour aider les opérateurs à satisfaire aux exigences de l’IOSA et de l’OACI.
Donner la priorité aux familles en cas de catastrophe aérienne
« Les accidents sont rares. Mais lorsqu'ils se produisent, des personnes sont affectées, non seulement celles à bord, mais aussi celles qui attendent au sol. Les personnes concernées doivent se sentir soutenues, informées et respectées. Ce nouveau chapitre aidera le secteur aérien à répondre à ces attentes rapidement et efficacement, conformément aux normes de l'OACI et de l'IOSA », a déclaré Nick Careen, vice-président principal, Opérations, Sûreté et Sûreté de l'IATA.
En plus du manuel, l'IATA introduit de nouveaux cours de formation à l'assistance familiale. L'IATA a également intégré des exercices de simulation à son Cours de planification des interventions d'urgence (ERP) pour les compagnies aériennes, les aéroports et les prestataires de services d'assistance en escale, offrant aux employés de première ligne une expérience pratique pour apporter réconfort et conseils aux familles en cas d'urgence.
Les principales exigences des documents d'orientation de l'OACI intégrés au manuel et à la formation ERP de l'IATA sont les suivantes :
• Informer en temps opportun les familles avant de divulguer les noms des passagers au public
• Équiper les équipes des compagnies aériennes pour répondre aux questions et fournir des informations aux familles touchées
• Établir un centre d’aide aux familles pour fournir des services essentiels
• Élaborer des procédures pour la manipulation des effets personnels
• Assurer un contact continu, le traitement des réclamations, la planification commémorative et les débriefings des employés dans les jours suivant l’accident.
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