À la fin du XXe et au début du XXIe siècle, de nombreux gérants d'hôtels et de motels pensaient à tort qu'aborder la question de la sécurité des établissements risquait d'effrayer les clients ou de donner l'impression que leur établissement était dangereux. De ce fait, les problèmes de sécurité étaient souvent ignorés ou passés sous silence.
Ce n'est que grâce à des émissions d'enquête telles que 20/20 La médiatisation des failles de sécurité, notamment dans les motels, a contraint le secteur de l'hôtellerie à s'attaquer directement au problème. Cette attention médiatique a révélé une vérité essentielle : peu de choses nuisent plus rapidement à la réputation d'une destination que le manque de sécurité.
Bien qu'une sécurité totale soit impossible en voyage, les hôtels, les motels et les loueurs de logements de courte durée peuvent prendre des mesures concrètes pour créer des environnements plus sûrs. Prioriser la sécurité permet non seulement de protéger les clients, mais aussi d'améliorer leur satisfaction et la rentabilité de l'entreprise.
La sécurité commence au-delà du seuil de votre porte.
Les établissements hôteliers sont étroitement liés à leur communauté. La sécurité ne se limite pas au hall de l'hôtel ; elle s'étend aux parkings, aux trottoirs et aux zones avoisinantes. Les gestionnaires doivent connaître les tendances criminelles locales et les intégrer à leurs plans de sécurité. Si un établissement est situé dans un quartier à forte criminalité, des mesures de précaution appropriées, telles qu'une surveillance renforcée et du personnel de sécurité formé, sont indispensables.
Service client et sécurité vont de pair.
Un excellent service client est souvent la première étape vers un environnement sûr. Les entreprises qui traitent leurs clients avec attention témoignent de leur considération et de leur respect, créant ainsi une atmosphère plus sécurisante. À l'inverse, les établissements offrant un service médiocre envoient un message implicite d'indifférence, ce qui engendre souvent davantage de problèmes de sécurité.
Sachez qui travaille pour vous
La vérification des antécédents des employés est un autre élément essentiel de la sécurité hôtelière. Le personnel a souvent accès aux chambres, aux clés et à des informations confidentielles. Sans vérification des antécédents, les responsables peuvent embaucher, à leur insu, des personnes ayant un casier judiciaire. Dans les grands hôtels, les services de sécurité doivent conserver des copies des cartes d'identité avec photo des employés et contrôler l'accès aux clés.
Pour les locations Airbnb et autres locations de courte durée, où les propriétaires ne sont pas toujours sur place, il est primordial de vérifier les antécédents et l'identité du personnel de ménage, d'entretien et des autres employés. Des tests de dépistage de drogues et des vérifications d'identité réguliers permettent de prévenir les graves atteintes à la sécurité.
Partez du principe que les invités ne liront pas les consignes de sécurité.
La plupart des clients ne lisent jamais les consignes de sécurité fournies dans leur chambre. En cas d'urgence, ils se souviennent rarement des instructions écrites. C'est pourquoi les procédures d'urgence doivent être simples, clairement affichées et appliquées par un personnel bien formé, capable de réagir efficacement même sous pression.
Investir dans la formation et la communication du personnel
La formation en sécurité doit être continue, pratique et multilingue. Le personnel doit pouvoir communiquer clairement avec les clients, notamment ceux qui parlent d'autres langues. Dans la mesure du possible, les responsables doivent obtenir une certification auprès d'organismes de sécurité reconnus afin de garantir des normes uniformes.
Protégez les biens et les personnes
La sécurité ne se limite pas aux voyageurs ; elle englobe également la protection des biens et des installations. Cela est particulièrement vrai pour les hôtes Airbnb, qui peuvent être confrontés à des voyageurs négligents ou à des dommages causés au mobilier et aux équipements. Des mesures préventives telles que des serrures sécurisées, des conditions de location claires et un système de dépôt de garantie permettent de minimiser les pertes.
Respecter les différences culturelles
Comprendre les attentes culturelles des clients améliore l'accueil et la sécurité. Par exemple, certaines cultures peuvent être plus confiantes ou avoir des normes de genre différentes. La formation à la sensibilisation aide le personnel à gérer diverses situations avec respect et en toute sécurité.
Établir des partenariats avec les forces de l'ordre locales
Entretenir de bonnes relations avec la police locale peut faire toute la différence. Les responsables devraient prendre l'initiative de contacter les forces de l'ordre, de les inviter à visiter les lieux et d'établir des canaux de communication. Ces partenariats permettent souvent d'éviter que de petits problèmes ne dégénèrent en incidents majeurs.
Moderniser les équipements et entretenir les systèmes
Même de petites améliorations peuvent considérablement renforcer la sécurité. Pensez à renforcer les verrous des fenêtres, à installer des alarmes aux sorties de secours et à maintenir des systèmes de contrôle d'accès fiables. Les caméras de surveillance doivent être surveillées par du personnel formé et tout le matériel doit être inspecté régulièrement.
Des parkings bien éclairés et des zones de collecte des déchets sécurisées contribuent également à dissuader la criminalité. Le personnel doit être formé pour permettre aux forces de l'ordre d'accéder immédiatement aux enregistrements vidéo en cas d'urgence.
Planifier l'inattendu
La sécurité passe aussi par la préparation. Les responsables doivent régulièrement évaluer les systèmes de ventilation, les issues de secours et les voies d'évacuation. Les plans doivent prévoir des solutions de repli en cas de panne de courant, d'incendie ou d'autres urgences, afin de garantir l'évacuation en toute sécurité des personnes à mobilité réduite.
Comme de nombreux voyageurs ne parlent pas la langue locale, les hôtels et les locations de courte durée devraient disposer de plans de communication d'urgence multilingues. Les instructions ne sont utiles que si elles sont compréhensibles.
Effectuer des évaluations de sécurité régulières
Les évaluations de sécurité sont au tourisme ce que les bilans de santé sont à la santé individuelle. Chaque établissement et chaque destination devrait faire l'objet d'évaluations périodiques afin d'identifier les vulnérabilités, de renforcer les procédures et d'anticiper les défis futurs.
Conclusion
Les voyageurs modernes accordent autant d'importance à la sécurité qu'au confort. En intégrant des mesures de sécurité bien pensées, en formant le personnel et en s'impliquant auprès de la communauté, le secteur de l'hôtellerie peut garantir le bien-être des clients et la pérennité de son activité. La sécurité n'est pas un simple coût : c'est un investissement dans la confiance, la réputation et l'avenir du tourisme.
Avec la contribution d'un auteur invité : Benton Keough, vice-président de Tourism & More, Inc.
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