La pandémie de COVID-19 et les nombreuses guerres et vagues de criminalité qui sévissent dans le monde devraient nous rappeler que les visiteurs ne choisiront pas de se rendre dans des endroits où les gens craignent pour leur vie, où la criminalité est endémique et où ils s'inquiètent pour leur santé en raison des pandémies et des conditions sanitaires insalubres. Malheureusement, trop souvent, dans un passé récent comme lointain, les responsables du tourisme se sont davantage préoccupés de la propagande que de la résolution des problèmes.
Cette dernière phrase ne doit pas être interprétée comme une accusation, mais plutôt comme un défi. Dans un monde en constante évolution, où la vie semble devenir de plus en plus difficile et dangereuse, il est de la responsabilité de l'industrie touristique de protéger ses clients et de trouver des moyens pour qu'ils puissent profiter de leur séjour sans craindre la maladie, l'intoxication alimentaire, les agressions physiques ou le terrorisme.
Bien qu'une petite minorité de voyageurs recherchent le danger, la plupart des voyageurs et touristes recherchent des lieux et des expériences où règne un sentiment de sécurité. Nos visiteurs et invités souhaitent savoir ce que notre secteur met en œuvre pour les protéger, comment il coopère avec les forces de l'ordre et dans quelle mesure l'industrie locale est préparée en cas de problème de sécurité, de santé ou de sûreté.
Il n'y a pas si longtemps, de nombreux professionnels du tourisme évitaient d'aborder les questions de sécurité et de sûreté. Certains estimaient que la police ne devait être ni vue ni entendue. Un sentiment commun parmi ces professionnels était que les visiteurs pouvaient se demander si une sécurité manifeste était le signe d'un problème et devaient donc avoir peur. La tendance générale qui persiste chez certains spécialistes du marketing touristique est qu'en matière de sécurité des visiteurs, moins on en parle, mieux c'est, et souvent, la communication entre les professionnels du tourisme et les agents de sécurité publics (police) et privés était réduite au strict minimum. Ce manque de coopération a non seulement nui à nos visiteurs, mais aussi aux résultats financiers du secteur. Les visiteurs ne craignent pas les professionnels de la sécurité bien formés, mais se sentent plus en sécurité en leur présence. La police de sécurité touristique contribue souvent à la rentabilité du secteur touristique et à la réputation de la région.
Pour contribuer à rendre votre communauté ou votre attraction plus sûre et en même temps à améliorer vos efforts de marketing, envisagez certaines des idées suivantes.
Comprendre la complexité du terme sécurité touristique.
Il s’agit d’un terme qui englobe non seulement la sûreté et la sécurité, mais qui est également le point où les intérêts économiques et commerciaux interagissent avec la réputation et les meilleures pratiques d’une communauté. pratiques de commercialisation.
Participez ou démarrez une conférence sur la sécurité touristique.
Avant la pandémie de COVID-19, Las Vegas était la capitale de la sécurité touristique. Avec l'arrêt de la conférence annuelle internationale sur la sécurité et la sûreté du tourisme, Las Vegas a non seulement perdu ce titre, mais de nouvelles opportunités se sont développées dans le monde entier pour des conférences innovantes sur la sécurité touristique.
Embrassez le changement de paradigme fondamental vers la sûreté et la sécurité des voyages.
D'un point de vue commercial, les établissements offrant une sécurité optimale et un service client de qualité prospéreront. Les acteurs du secteur du voyage et du tourisme qui refusent d'assurer la sécurité des voyageurs subiront des pertes importantes.
Travaillez avec votre service de police pour créer une unité TOPP (services de police / protection axés sur le tourisme).
La police du tourisme est très différente des autres formes de police et prend en compte les liens entre le visiteur et l'économie locale. Le simple fait de changer d'uniforme ou de qualifier quelqu'un d'agent de police du tourisme sans formation adéquate peut même s'avérer contre-productif. Les unités de police du tourisme au sein des services de police sont un élément essentiel du plan de sécurité et de protection d'une communauté touristique.
Impliquez votre service de police local.
Un service de police local ne devrait pas avoir à se renseigner sur l'emplacement des installations d'un complexe touristique après un incident. Des visites et des réunions régulières peuvent sauver du temps et des vies, et réduire un incident potentiellement grave à un incident mineur. Si la police est utilisée correctement, elle peut devenir un outil de développement économique pour une communauté touristique. Les policiers qui travaillent dans les zones touristiques doivent être des professionnels hautement qualifiés, rémunérés au même titre que tout autre professionnel qualifié.
N'oubliez jamais que la sécurité du tourisme commence par un sens de l'hospitalité et de la bienveillance.
Les centres touristiques offrant un service client de qualité sont généralement les plus sûrs. À l'inverse, les centres touristiques offrant un service client médiocre laissent entendre qu'ils ne se soucient pas du bien-être de leurs clients. Créer un environnement bienveillant est la première étape vers de bonnes procédures de sécurité pour les clients.
N’oubliez pas qu’une communauté touristique est un système écologique en soi.
Ce qui se passe à l'extérieur de votre communauté a un impact sur ce qui s'y passe. Par exemple, les responsables du tourisme et les responsables gouvernementaux doivent être particulièrement conscients des problèmes de criminalité qui touchent les communautés touristiques. Si la localité connaît un taux de criminalité élevé, il est illusoire de croire que cette vague de criminalité n'aura pas d'impact sur ses zones touristiques.
Élaborez un plan d’évacuation pour les visiteurs en cas d’urgence et soyez prêt à répondre aux besoins de communication et d’évacuation de vos invités.
Assurez-vous que vos clients disposent d'une liste de contacts d'urgence avec les numéros de téléphone du personnel médical, de la police, du service de sécurité du complexe et même des services de traduction. Ils doivent également être informés de la marche à suivre en cas de perte, de l'emplacement du bureau des objets trouvés et de ses horaires d'ouverture.
N'oubliez pas que les problèmes de sécurité tels que l'hygiène alimentaire et les problèmes de sécurité tels que les agressions peuvent avoir un impact sur la réputation de votre communauté touristique et sur vos résultats.
Du point de vue des visiteurs, des vacances gâchées sont des vacances gâchées. Si un restaurant sert des plats qui rendent les touristes malades et que cette information est relayée par les médias, la réputation de l'établissement risque d'être ternie. La sécurité et la sûreté du tourisme sont autant une question de perception que de réalité. La sécurité alimentaire implique de garantir la sécurité des zones de préparation des aliments et d'établir une étroite collaboration entre le service de sécurité et les services de préparation des repas. De nos jours, la sécurité alimentaire implique également la vérification des antécédents de tous les employés qui manipulent les aliments et leur formation aux aspects pertinents de la sécurité des hôtels.
Passez en revue vos zones touristiques pour décider où des caméras de sécurité et un éclairage supplémentaire sont nécessaires.
Cette révision des équipements devrait être effectuée chaque année afin de déterminer les modifications nécessaires. À l'ère du terrorisme et de la forte criminalité, les centres touristiques doivent protéger non seulement les zones accessibles au public, mais aussi les zones de dépôt des déchets et de livraison.
Un bon programme de sécurité globale ne se résume pas à l'embauche de quelques agents supplémentaires. La caution touristique, concept alliant sûreté et sécurité à la préservation du bien-être économique et de la réputation d'un lieu, est un plan hautement professionnel qui permet de protéger tous les aspects de la vie, du site aux visiteurs, en passant par la réputation même de la communauté. Si de bons programmes de sécurité ne garantissent pas une sécurité absolue, ils réduisent les risques d'événements négatifs, préparent les lieux pour minimiser les conséquences négatives en cas d'incident et suscitent la volonté politique nécessaire au rétablissement de la communauté.
L'auteur, le Dr Peter E. Tarlow, est président et cofondateur de la World Tourism Network et dirige le Tourisme plus sûr .
