Pourquoi un hôpital ne ressemble-t-il pas davantage à un hôtel ?

1. Il est paradoxal que le mot «hôpital» fasse partie de l'œuvre «hospitalité» car tous deux dérivent de la racine latine signifiant «accueil amical à un invité ou à un étranger».
2. Les administrateurs d'hôpitaux ne voient pas leur établissement comme un lieu de confort mais plutôt comme un lieu de maladie et de maladie.
3. Les gestionnaires d'hôpitaux veulent que les patients acceptent que le simple fait d'être à l'hôpital signifie que vous serez mal à l'aise.

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Rien dans ma vie ou mon éducation ne m'a préparé au chaos qui existe derrière les briques et le mortier d'un hôpital ou d'un service des urgences. Les administrateurs d'hôpitaux et le personnel de santé ont la possibilité (et peut-être l'obligation) de transformer ces environnements horribles en espaces qui encouragent le bien-être et la bonne santé et qui n'augmentent pas le stress et la peur d'être malade. Les hôtels fournissent le prototype et la feuille de route pour apporter des changements significatifs dans un environnement autrement horrible.  

Si vous avez été patient dans un hôpital de New York ou passé du temps dans une salle d'urgence de New York, vous savez que l'absence d'une attitude positive des employés de l'hôtel, des équipements de l'hôtel, des espaces de l'hôtel et de la propreté de l'hôtel produit un niveau accru d'anxiété qui conduit aux peurs persistantes. Cela se produit peut-être (du moins dans certains hôpitaux de New York) parce que les administrateurs d'hôpitaux ne voient pas leur établissement comme un lieu de confort mais plutôt comme un lieu de maladie et de maladie; la guérison et le bien-être peuvent se faire à la maison, au spa ou au Four Seasons.

Demandez à n'importe quel directeur d'hôpital d'expliquer son environnement de travail et la réponse sera probablement qu'il a besoin de signes vitaux, de données, de meilleures alarmes et de meilleurs patients qui comprennent que toute douleur ne peut pas être arrêtée et une acceptation être à l'hôpital signifie que vous serez mal à l'aise et que l'avenir sera imprévisible. Posez la même question à un dirigeant d'hôtel et la réponse est susceptible de dire: «Être l'entreprise la plus hospitalière du monde - en créant des expériences sincères pour les clients, des opportunités significatives pour les membres de l'équipe, une valeur élevée pour les propriétaires et un impact positif dans notre Communautés »( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Il est paradoxal que le mot «hôpital» se trouve dans le mot «hospitalité», car tous deux dérivent de la racine latine signifiant «accueil amical à un invité ou à un étranger».

Il est évident que les hôtels et les hôpitaux ont des caractéristiques de base communes :

1. Servir des clients exigeants et de mieux en mieux informés

2. Employez une grande hiérarchie de travailleurs avec différents niveaux de responsabilité

3. Les paiements sont de plus en plus liés aux évaluations des clients / patients

Alors que les hôtels sont conscients de leur relation avec le public et tiennent compte des études de marché qui ont conduit à des améliorations et à l'innovation dans le but d'améliorer la satisfaction de la clientèle, les hôpitaux ont ignoré la réalité selon laquelle leur fonction principale est de transformer un patient malade en une personne bien pour ne pas augmenter la rentabilité. En raison de leur mission malavisée, il y a eu peu (voire aucune) fertilisation croisée entre les industries hôtelière et hospitalière.

Études de satisfaction des patients

Les changements dans le système de santé obligent les hôpitaux à se préoccuper davantage de l'approbation des patients et la satisfaction des patients est surveillée par les enquêtes HCAHPSA (Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems 2010) et Press Ganey.

L'enquête HCAHPS est la première enquête nationale, standardisée et publiée publiquement sur les points de vue des patients sur les soins hospitaliers. Il remet en question des questions telles que la communication avec les infirmières et les médecins, la réactivité du personnel hospitalier, la propreté et le calme de l'hôpital, la gestion de la douleur, la communication sur les médicaments et la planification du congé. Cette recherche est devenue l'une des mesures utilisées pour calculer les primes d'encouragement fondées sur la valeur dans le cadre du programme d'achats axés sur la valeur des hôpitaux. Au-delà du remboursement, la satisfaction des patients peut également être un marqueur de qualité clinique.

Les sondages Press Ganey renforcent les relations patient-prestataire grâce à des sondages complets et des approches d'arrondi qui permettent une rétroaction en temps réel et des repères de performance.

L'industrie hôtelière a toujours été consciente de la satisfaction des clients comme objectif. Au minimum, l'invité doit être "satisfait" ; cependant, le but est de dépasser leurs attentes. L'industrie a consacré des décennies d'efforts et de ressources à l'amélioration des produits et des structures de gestion afin de rester compétitive.

Les hôpitaux pourraient tirer parti de ces leçons en adoptant et en adaptant les pratiques hôtelières qui peuvent conduire à des améliorations significatives de l'approbation et de la satisfaction des patients, ce qui profitera en fin de compte au personnel de gestion de l'hôpital, aux médecins, aux employés, aux patients et à la rentabilité.

Similitudes et différences

Les hôpitaux et les hôtels se concentrent sur les clients/patients qui obtiennent un hébergement et des services. Tout comme il existe une grande variété de chambres d'hôtel (du Holiday Inn Express aux hôtels Four Seasons), la taille des hôpitaux ainsi que l'ambiance et la qualité varient énormément. Les deux emploient une grande hiérarchie de travailleurs avec différents niveaux de responsabilité. Les hôpitaux et les hôtels créent une expérience pour leurs clients / patients avec des émotions associées.

Différences

Les hôtels sont payés directement de leur poche par les clients, tandis que les hôpitaux sont généralement payés par des compagnies d'assurance intermédiaires. Dans un hôpital, les clients sont des patients, généralement anxieux et inquiets de leur traitement imminent. Les patients peuvent avoir le choix de l'établissement dans lequel ils recherchent des soins; cependant, à de nombreuses occasions, il n'y a pas de choix car la plupart des patients ont une urgence médicale et doivent se trouver à l'hôpital. Dans un hôtel, les clients sont des invités, généralement enthousiasmés (si pour les loisirs) par leur visite. Dans la plupart des cas, les clients choisissent leur hôtel et le moment de leur séjour. Dès le début, les hôpitaux sont désavantagés - ils devraient donc faire plus qu'un hôtel pour assurer le confort des patients. La priorité absolue des hôpitaux est, et devrait toujours être, d'améliorer la santé des patients, mais le confort et le bien-être des patients ne doivent pas être négligés en cours de route.

Les médecins sont confrontés à de nombreux défis pour offrir à leurs patients le plus haut niveau de satisfaction, bien que de nombreux médecins ne voient jamais leurs patients lorsqu'ils sont aux urgences ou dans un lit d'hôpital (au moins dans les deux hôpitaux de New York que j'ai connus), ce qui aggrave déjà expérience désagréable en une avec une anxiété accrue.

Rôles et responsabilités

L'éventail de professionnels de la santé peut être intimidant pour les patients (c.-à-d. Résidents, adjoints au médecin, infirmières praticiennes et autres personnes ayant divers degrés d'expérience) qui entrent et sortent de l'espace du patient - n'expliquant jamais vraiment qui ils sont, leur travail, leurs responsabilités ou leur rôle dans l'amélioration de la qualité de l'expérience du patient et reviennent rarement avec des commentaires ou de nouvelles informations. Dans un hôtel, les travailleurs ont des rôles clairement définis (réception, concierge, chambre, serveur); dans un hôpital, cependant, les différents membres de l'équipe médicale peuvent être étrangers à un patient. Certains hôpitaux ont mis en place des cartes faciales (carte avec photos, formation et intérêts sont remis à chaque patient) et ils ont amélioré la connaissance des patients des noms et des rôles de leurs médecins hospitaliers et des membres de l'équipe avec lesquels ils interagissent.

SYSTÈMES ET PROCÉDURES POUR LES PATIENTS

Pré-admission

Avant l'admission, les patients subissent des tests de laboratoire, reçoivent des questionnaires sur leur état de santé actuel - le tout contribuant à une appréhension et une gêne croissantes. Pour minimiser cette anxiété, il serait utile que les hôpitaux fournissent des informations aux patients, afin qu'ils sachent à quoi s'attendre.

Processus d'enregistrement

Les employés de l'hôtel savent que la première expérience client de 15 minutes est essentielle car ils donnent le ton de la visite. Ils connaissent l'heure d'arrivée prévue de l'invité, ont examiné le profil et la photo de l'invité et lorsque l'invité arrive, ils sont en mesure d'accueillir la ou les personnes avec un chaleureux « Nous vous attendions ».

À l'opposé, les hôpitaux sont susceptibles d'en savoir moins sur une nouvelle arrivée (à moins qu'ils n'aient été des patients de l'hôpital dans le passé et que les informations se trouvent dans la base de données). Indépendamment de l'association précédente, l'hôpital demande au «client» de se connecter plusieurs fois à plusieurs stations, d'attendre fréquemment des heures dans la zone des admissions et de recevoir généralement des patients avec «Nom, pièce d'identité avec photo, cartes d'assurance, s'il vous plaît».

Compte tenu de la quantité d'informations dont disposent les hôpitaux sur leurs patients et leurs temps d'attente, la disponibilité des chambres et la disponibilité des médecins, beaucoup pourrait être fait pour améliorer ce processus d'enregistrement. La collecte d'informations redondantes pourrait être minimisée, les photographies existantes des patients pourraient être utilisées pour reconnaître le patient et le temps d'attente pourrait être réduit à la fois en rationalisant le processus d'admission et en garantissant la disponibilité des chambres aux heures d'arrivée prévues des patients.

Les administrateurs doivent mieux expliquer aux patients pourquoi on leur demande à maintes reprises les mêmes informations (c'est-à-dire pour confirmer leur identité et assurer leur sécurité) ou utiliser la technologie pour éliminer la redondance.

Un aspect critique de l'expérience hospitalière d'un patient est son médecin. Dans les deux hôpitaux de New York, j'ai eu la malchance de faire l'expérience, voir un médecin pendant plus d'une nano-seconde est extraordinaire et avoir un dialogue constructif avec un médecin donne l'impression de gagner à la loterie. Les patients sont également chanceux s'ils peuvent avoir plusieurs communications en personne avec l'infirmière qui leur est assignée.

Même dans un domaine technique, les études sur le terrain montrent que les notes des médecins sont directement corrélées aux compétences en communication, notamment en faisant preuve de respect, en écoutant attentivement, en donnant des instructions faciles à comprendre, en passant suffisamment de temps avec le patient et en expliquant les tests et les prévisions des traitements / tests prévus. . Il a été démontré qu'un geste aussi simple que le médecin assis au lieu de se tenir au chevet du patient faisait une différence. Une meilleure communication médecin-patient a également été liée à de meilleurs résultats pour les patients.

Les médecins et les professionnels de la santé doivent être formés à AIDET car il fournit des directives solides et généralisées pour améliorer les interactions avec les patients, en mettant l'accent sur les principes de base d'un bon service client. Il est conçu pour diminuer l'anxiété du patient, augmenter l'observance du patient et améliorer les résultats cliniques.

1. Reconnaître (comment le patient souhaite-t-il être adressé)

2. Présentez (qui vous / nous sommes avec une expérience appropriée)

3. Durée (de la réunion, procédure, séjour)

4. Explication (en termes simples)

5. Merci (un honneur d'être utile/d'aider)

De plus: les médecins et son équipe doivent:

a) Asseyez-vous (les patients pensent que vous passez 40% plus de temps avec eux et appréciez davantage la visite)

b) Gestion vers le haut (parler des forces et des antécédents de l'équipe / du personnel / de l'établissement)

c) Écoutez (demandez et laissez les patients parler pendant 1 à 2 minutes en hochant la tête pour reconnaître).

L '«expérience interne» du patient dépend non seulement de ses interactions avec le médecin, mais également de toute l'équipe hospitalière composée d'infirmières, d'assistants médicaux, de thérapeutes, de personnel de transport, de personnel de restauration et de techniciens.

Des études montrent que des ratios infirmière-patient plus élevés et de bonnes communications infirmières ont un impact positif sur la satisfaction des patients. L'ensemble du personnel hospitalier doit être inclus dans les mesures visant à améliorer la qualité de l'expérience du patient. De nombreuses enquêtes auprès des patients abordent directement ces aspects de leur séjour et relient le remboursement à la performance des gardiens, du personnel de transport et des infirmières.

Planification et suivi du congé

Se préparer à quitter l'hôpital est une considération importante. Dans certains hôpitaux, une infirmière examine les instructions de sortie et un membre du personnel de transport conduit le patient dans le hall. Dans d'autres hôpitaux, des limousines accueillent le patient à la sortie et l'amènent directement à son domicile.

J'étais malheureux et je n'ai pas eu de congé «prévu» à NYU Langone. J'ai été informé 45 minutes avant ma sortie (la libération prévue était un jour plus tard). Je n'avais pas le temps de prendre une douche, j'étais encouragé à m'habiller rapidement et, bien que je n'étais pas sorti du lit depuis des jours, j'étais obligé de marcher de la chambre à l'ascenseur, à travers le grand hall confus pour héler un taxi et rentrer à la maison. Le protocole - était - sortez d'ici, nous avons besoin de votre lit!

Les patients doivent avoir des rendez-vous de suivi programmés avant d'être libérés; cependant, il s'agit d'une responsabilité souvent ignorée qui augmente le niveau de stress du patient lors de son retour à la maison. Quand j'ai été expulsé de NYU Langone, je n'avais pas de rendez-vous de suivi, même si j'aurais apprécié une prescription pour une thérapie physique car je n'étais pas resté du lit pendant de très longues périodes et que la marche était un défi.

En plus des rendez-vous de suivi programmés, les informations de communication doivent indiquer quand et qui contacter en cas d'urgence/des problèmes à la maison et les tâches à accomplir (c.-à-d. médicaments à prendre, régimes à suivre).

Si le patient est incapable de prendre soin de lui-même, du personnel de soutien doit être mis à sa disposition pendant qu'il se trouve encore à l'hôpital. Permettre aux patients de rentrer chez eux sans aide médicale ou de soutien peut être dangereux et être contraire à l'éthique. Cette étape doit être organisée en consultant avec un travailleur social de l'hôpital et le patient.

Expérience post-séjour

Après avoir quitté l'hôpital, les patients devraient recevoir une enquête sur leur expérience hospitalière. Pendant leur séjour à l'hôpital, ils doivent être informés que l'enquête aidera l'hôpital et les futurs patients. Les personnes qui réagissent avec des expériences négatives doivent être contactées par un membre de l'équipe de soins et, si possible, corriger l'erreur. Les administrateurs de l'hôpital devraient également consulter les médias sociaux en ligne, ainsi que Yelp et Facebook pour les commentaires des patients, car des études montrent que les évaluations des patients et les récits de bouche à oreille peuvent influencer considérablement le (s) choix des patients.

À NYU Langone, je suis passé par un «entretien de sortie», avec «un agent de liaison patient / hôpital qui s'est renseigné sur mon expérience à l'hôpital. J'ai partagé toutes mes observations ainsi que des recommandations d'amélioration. Sa réponse: «Envoyez vos commentaires au PDG de l'hôpital. Il sera intéressé à lire votre lettre. (Remarque : mes rapports publiés ont été transmis aux administrateurs de l'hôpital et il n'y a eu absolument aucun suivi). J'ai reçu un appel de suivi d'une infirmière des urgences qui s'est renseignée sur mon état. Lorsque j'ai signalé que je ne me sentais pas bien et que j'avais besoin d'aide et / ou d'informations supplémentaires, on m'a dit que son travail (et le travail du service des urgences) n'était pas de fournir des analyses médicales ou des remèdes, mais de stabiliser le patient et de le renvoyer chez lui.

Oops. Quelque chose ne va pas

Malgré les meilleurs efforts de tout le monde, les choses peuvent et vont de travers. Les hôtels ont mis en place des mécanismes proactifs pour identifier l'insatisfaction des clients. S'il y a un problème de chambre ou de nourriture, un membre du personnel s'occupe du problème et, si nécessaire, engage un chef de service ou le directeur général. Si les problèmes ne peuvent pas être résolus à la satisfaction du client, il / elle peut se voir offrir un remboursement ou un crédit ainsi que des excuses par les membres du personnel senior. Les clients sont souvent surpris et ravis de l'attention et cela transforme un client mécontent en un client fidèle.

Dans les hôpitaux, l'argent ne peut être remboursé ni les crédits offerts; cependant, il faut consacrer du temps à identifier l'insatisfaction des patients. Le « pouls de satisfaction » des patients doit être vérifié quotidiennement et traité immédiatement lorsqu'un problème/problème est identifié. Une bonne communication est particulièrement importante en cas de complications ou d'erreurs inattendues, car une gestion inappropriée de la situation pourrait entraîner une poursuite ou pire. Si un patient est insatisfait, la possibilité de corriger son impression de l'hôpital disparaît lorsque le patient quitte. Réparer une mauvaise expérience peut laisser une personne avec une expérience encore meilleure que de n'avoir jamais eu de problème en premier lieu.

De nombreux hôtels utilisent des rapports quotidiens pour suivre la satisfaction des clients en interne. La documentation est faite dans le portfolio électronique d'un invité chaque fois que quelque chose de positif ou de négatif est dit ou vécu. Les expériences négatives sont récupérées avant le départ de l'invité, car aucun invité ne devrait jamais partir malheureux. «Bien» n'est jamais accepté comme réponse. Si le client n'est pas ravi de sa visite, l'hôtel suppose que ce n'était pas parfait et le directeur général viendra lui parler personnellement.

Connexion: patient, personnel, productivité

Les hôpitaux et les hôtels sont aussi bons que leur employé le plus faible en contact avec la clientèle. L'expérience d'un patient à l'hôpital n'est aussi bonne que sa pire interaction et peu importe si c'était un résident surchargé de travail ou un assistant médical qui ne les a pas aidés assez rapidement à aller aux toilettes. Les employés, et non les managers, sont les plus capables d'influencer l'expérience client. Un objectif principal devrait être de bien servir les employés de l'hôpital, car les patients seront bien servis à leur tour. Dans un hôtel, cette emphase vient du haut vers le bas et les gestionnaires s'efforcent de recruter et de retenir les meilleures personnes qui sont fières et heureuses de l'endroit où elles travaillent.

De l'hôpital à l'hospitalité

Les administrateurs d'hôpitaux devraient:

1. Travaillez dur pour améliorer les 15 premières minutes de l'expérience du patient

2. Insister sur l'importance d'une meilleure communication avec les patients tout au long de leur séjour à l'hôpital

3. Suivre en permanence le niveau de satisfaction du patient et intervenir dès que possible en cas de problème

4. Faites un suivi auprès des patients après leur sortie de l'hôpital pour obtenir des commentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer les performances futures.

5. Soyez conscient de la présence en ligne pour la «gestion de la réputation», car les patients liront des informations sur l'hôpital avant de venir à l'établissement, puis écriront sur leur expérience par la suite.

6. La direction doit viser à créer un environnement où tous les employés de l'hôpital sont heureux et productifs, ils peuvent prendre le meilleur soin de leurs patients.

Un avenir pour les hôpitaux ?

Certaines recherches suggèrent que les hôpitaux ne survivront pas dans leur format actuel. Le système médical américain est devenu de plus en plus cher et peut être dangereux pour la santé. Selon le Dr Dan Paul (Colorado Springs), l'industrie actuelle de la santé aux États-Unis est terrible pour les patients et les médecins. Il constate que «les hôpitaux utilisent un ancien modèle commercial».

Il est intéressant de noter que les deux tiers de tous les Américains qui déclarent faillite ont invoqué des raisons médicales. En 2018, un tiers des 2.6 20 milliards de dollars dépensés en soins de santé sont allés aux hôpitaux, tandis que 2016 % sont allés aux médecins et aux cliniques (Kaiser Family Foundation). Selon John Hopkins Medicine, en 250,000, plus de XNUMX personnes aux États-Unis meurent chaque année d'erreurs médicales, faisant de ces erreurs la troisième cause de décès derrière les maladies cardiaques et le cancer.

Quelle est la probabilité que le modèle hospitalier actuel soit reconnu comme le dinosaure qu'il est? Quand le système de santé se transformera-t-il en quelque chose qui répond réellement (et dépasse) les besoins et les désirs du patient? Quelqu'un est-il prêt à deviner? Ma boule de cristal est actuellement sous assistance respiratoire et n'est pas disponible pour les consultations.