À tous nos passagers qui font confiance à Qatar Airways,
Cette semaine a été marquée par une crise opérationnelle que peu de compagnies aériennes connaîtront jamais, et qui a remis en question l’essence même de ce que signifie diriger une compagnie aérienne mondiale.
Lundi 18 juin, vers 00h23, heure locale, une fermeture inattendue et sans précédent de l'espace aérien qatari a contraint Qatar Airways à suspendre ses opérations internationales avec effet immédiat. Peu après, l'espace aérien de Bahreïn, des Émirats arabes unis et du Koweït a également été fermé. L'aéroport international Hamad, l'un des hubs internationaux les plus fréquentés et les plus connectés au monde, a été paralysé, avec près de 100 avions en route vers Doha, plusieurs déjà en approche de nos pistes et d'autres en attente de décollage.
Dans les instants qui ont suivi, une attaque de missiles a été lancée depuis l'Iran sur la base aérienne d'Al Udeid, au Qatar. Alors que les missiles pénétraient dans le ciel qatari, les systèmes de défense aérienne ont été activés et les forces armées du Qatar ont réagi rapidement et résolument pour protéger leur population, défendre leur territoire et assurer la sécurité de tous à l'intérieur de ses frontières.
À l'époque, plus de 90 vols de Qatar Airways transportant plus de 20,000 25 passagers à destination de Doha ont été immédiatement déroutés. 18 vols ont été détournés vers des aéroports d'Arabie saoudite, 15 vers la Turquie, 13 vers l'Inde, 5 vers Oman et XNUMX vers les Émirats arabes unis. Les appareils restants ont été redirigés vers des hubs majeurs comme Londres, Barcelone et d'autres en Europe, en Asie et au Moyen-Orient.
Tous les départs de Doha ont été suspendus jusqu'au 00 juin à minuit une au plus tôt. Nos opérations internationales, parfaitement synchronisées, ont été instantanément dispersées dans des dizaines de scénarios de vol perturbés sur plusieurs continents, chacun présentant ses propres complexités et exigences.
À l'intérieur de l'aéroport international Hamad, plus de 10,000 XNUMX passagers étaient déjà en transit, s'attendant à décoller lorsque la situation s'est aggravée. Ils se sont retrouvés pris au cœur de l'un des défis opérationnels les plus graves et les plus complexes de l'histoire de l'aviation moderne.
Partout dans le monde, certains de nos équipages ont dépassé les heures légales de vol. La majeure partie de notre flotte, y compris des A380 transportant plus de 450 passagers chacun, était désormais hors service, certains étant cloués au sol dans des aéroports soumis à un couvre-feu. Plusieurs vols ont dû attendre l'autorisation de réintégrer l'espace aérien régional réglementé. Les plans de vol des avions ont été réécrits en parallèle avec les itinéraires des passagers. Plus de 151 vols ont été immédiatement perturbés. Chaque élément de l'exploitation a dû s'adapter en temps réel, sans précédent et sans interruption.
Notre priorité était claire : prendre soin de nos passagers touchés par la situation sans précédent qui continuait de se dérouler et rétablir nos opérations mondiales de la manière la plus sûre et la plus rapide possible.
Dès la réouverture de l'espace aérien peu après minuit le mardi 24 juin, les avions déroutés ont commencé à revenir vers notre plateforme de Doha en quelques heures, chaque arrivée marquant une étape vers la reprise de nos opérations. Alors que ces avions et leurs passagers débarquaient à l'aéroport international Hamad, le nombre de passagers en transit a bondi à plus de 22,000 05 à 00 h XNUMX, heure locale.
En tant que compagnie aérienne, nos plans de continuité des activités ont été activés et nos équipes se sont coordonnées sur la planification des ressources matérielles, la restauration, le transport terrestre, l'hébergement hôtelier et l'alignement en temps réel avec les mouvements des passagers, l'immigration, les douanes et toutes les parties prenantes de l'aéroport.
Plus de 4,600 3,200 clients ont bénéficié d'un hébergement hôtelier, dans environ XNUMX XNUMX chambres réparties à Doha. Nombre d'entre eux ont reçu leur carte d'embarquement pour leurs vols reprogrammés avant même de quitter le terminal, ce qui a facilité leur retour à l'aéroport après la reprise de nos activités.
Des équipes de toute la compagnie aérienne sont intervenues dans les zones de transit pour assister directement les passagers, reprogrammer leurs voyages, prioriser les cas médicaux, soutenir les familles et les voyageurs âgés, et reconstruire manuellement des itinéraires de voyage complexes, parfois impliquant d'autres compagnies aériennes, et gérer les visas expirés. Plus de 35,000 XNUMX repas ont été distribués, et de l'eau, des kits de confort et des services de réconfort ont été proposés en personne, vol par vol.
Nous avons augmenté notre capacité vers les destinations où le nombre de passagers déplacés était élevé. Les ressources de nos centres de contact ont été renforcées pour répondre à la demande mondiale. Nous avons rapidement mis en place une politique de voyage flexible, permettant aux passagers n'ayant pas encore commencé leur voyage de modifier ou de rembourser leur réservation sans frais. Dans toutes nos escales mondiales, nos agents d'escale et nos partenaires ont réagi rapidement, grâce à une coordination en direct entre nos aéroports et les centres de contrôle des opérations des compagnies aériennes.
Une grave escalade géopolitique a forcé la fermeture de notre hub mondial, mais notre objectif était de rester agile, de nous adapter et de continuer à répondre aux besoins de nos passagers.
Au mardi 24 juin, Qatar Airways a opéré un total de 390 vols alors que nous nous efforcions de reconstruire notre réseau et de rétablir l'intégrité de nos horaires.
Tous les passagers des vols déroutés – environ 20,000 24 au total – ont été autorisés à quitter l'aéroport en 11,000 heures. Plus de 24 25 d'entre eux ont repris leur voyage lors de la vague matinale du XNUMX juin, les autres ayant quitté l'aéroport lors de la vague du soir et de la vague matinale du XNUMX juin. À ce jour, aucun passager des vols déroutés n'est resté bloqué.
En seulement 18 heures, nos opérations régulières ont repris. Peu à peu, le système a commencé à se stabiliser. Mardi en fin de journée, plus de 58,000 XNUMX passagers avaient quitté Doha, non pas par hasard, mais grâce à un effort coordonné de l'ensemble du groupe Qatar Airways pour assumer notre responsabilité face à cette perturbation sans précédent.
Aujourd'hui, 25 juin, nos opérations se sont encore stabilisées, avec 578 vols réguliers en activité. Cette ampleur et cette rapidité de reprise témoignent de l'expérience, de la planification et de l'engagement dont nous sommes fiers chez Qatar Airways.
À tous ceux qui ont voyagé avec nous pendant cette période difficile – à ceux qui ont patienté dans de longues files d'attente, à ceux qui ont fait face à l'incertitude et à ceux qui ont fait preuve de compréhension face à une crise préoccupante et en constante évolution – je vous remercie. Nous vous sommes profondément reconnaissants de votre patience et de votre confiance pendant que nous nous efforcions de vous conduire à destination en toute sécurité et dans les meilleures conditions.
Je remercie sincèrement nos équipes au sein de la compagnie aérienne et nos partenaires du monde entier pour leurs efforts considérables déployés 24 heures sur 24 ces derniers jours. Face à un défi exceptionnel, nous nous sommes mobilisés pour soutenir nos passagers, rétablir notre réseau et assurer le retour à la normale de nos opérations. Le professionnalisme et l'unité dont nous avons fait preuve reflètent l'excellence de ce que représentent notre groupe aérien et nos partenaires.
Des millions de personnes font confiance à Qatar Airways pour traverser les frontières, les continents et les fuseaux horaires. Cette confiance n'est pas prise à la légère. Elle se mérite par l'action, le sens des responsabilités et la volonté d'agir au moment opportun.
Merci de continuer à nous accorder cette confiance.
Ingénieur. Badr Mohammed Al-Meer
Directeur général du groupe
Qatar Airways
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