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Un bon service client est toujours de saison !

À l'ère des pandémies: certaines des raisons de l'échec des industries touristiques
Dr Peter Tarlow, président, WTN
Écrit par Dr Peter E. Tarlow

Après les ralentissements subis par l'industrie du tourisme en raison des pandémies de COVID-19, la hausse des coûts de presque tout en raison de l'inflation, l'augmentation du coût des voyages et les pénuries du côté de l'offre, le service client est plus important que jamais. Pour rendre les choses encore plus difficiles, il y a dans le monde entier une pénurie de travailleurs qualifiés de première ligne, et cette pénurie de travailleurs rend un bon service client plus difficile que jamais à fournir. 

Dans une large mesure, les clients de l'industrie du voyage et du tourisme jugent l'industrie par les personnes qui y travaillent et par le niveau de service à la clientèle offert. Souvent, nous ne pouvons pas faire grand-chose pour le coût du carburant, mais les sourires sont une denrée gratuite et renouvelable. Service client pourrait être la meilleure forme de marketing et souvent c'est non seulement la plus efficace mais aussi la moins coûteuse. Il faut un minimum d'effort pour être gentil, pour faire savoir aux clients que vous vous souciez de vous et pour fournir quelques informations supplémentaires qui transforment une expérience de voyage banale en une expérience formidable.

Pour nous assurer que nous donnons tous ce type de service à la clientèle, voici quelques rappels pour tous ceux qui travaillent avec le public.

-Créez un environnement sûr, courtois, de bonne image et efficace et placez vos priorités dans cet ordre spécifique. Faites de la santé et de la sécurité physique votre priorité numéro un. Si vos invités ne sont pas en sécurité, rien du reste n'a vraiment d'importance. Lorsque vous traitez des problèmes de sûreté/sécurité, réfléchissez à l'endroit où vous placez les bureaux, à la qualité de votre signalisation et si vos employés connaissent bien toutes les procédures de sûreté et de sécurité.

-Quoi qu'il en soit, et peu importe comment un employé se sent, privilégiez la courtoisie. N'oubliez jamais de dire merci et de faire tout votre possible pour transformer toute expérience négative en une expérience positive. Du point de vue de l'industrie hôtelière, chacun de nos invités devrait être un VIP. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, ne créez jamais de réponse, trouvez plutôt la bonne et revenez à votre invité. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de problème dans votre localité qui ne vous affecte pas et que vous ne possédez pas.

-L'apparence compte. Les lieux sales et mal entretenus conduisent à un déclassement général et finalement à l'efficacité. Non seulement vous voulez que l'attraction, l'hôtel ou le restaurant paraissent propres et bien rangés, mais il doit en être de même pour tous les employés. Notre façon de parler, les tons de nos voix et notre langage corporel ajoutent tous à l'apparence du lieu.

-Soyez efficace et efficace. Personne ne veut attendre pendant que vous discutez au téléphone, faites le travail rapidement et efficacement. Élaborez des normes sur la durée d'une procédure, puis élaborez un plan pour rendre l'attente amusante. Par exemple, si de longues files d'attente affligent votre local, que pouvez-vous faire pour divertir les gens pendant qu'ils font la queue ? Réfléchissez à vos espaces intérieurs et extérieurs, utilisez-vous au mieux votre géographie touristique ?

-Étudiez la « guestologie » de vos visiteurs. La guestologie est la science qui consiste à savoir qui vous servez et ce dont ces personnes ont besoin. Les clients dans la vingtaine sont différents des clients dans la cinquantaine. Les personnes appartenant à des groupes ethniques et religieux spécifiques ont souvent des besoins particuliers, si vos invités viennent d'endroits où d'autres langues sont parlées, ne les faites pas souffrir, fournissez des informations dans leur langue.

-Le travail d'équipe est essentiel à un bon service client. Les visiteurs jugent souvent une attraction, un hôtel ou un restaurant, non pas par le meilleur service mais par le pire service. Si un collègue a besoin de votre aide, n'attendez pas qu'on vous le demande, faites-le maintenant. Les clients ne se soucient pas de qui est responsable de quoi, ils veulent seulement que leurs besoins soient satisfaits de manière courtoise et efficace.

-Travaillez dur pour créer un environnement agréable pour les employés et les invités. Si vous voyez des déchets, apprenez à tous les membres de l'équipe à les ramasser, peu importe à quel point votre journée a été difficile, prenez le temps de sourire et de rayonner de chaleur humaine.

-Établissez des normes personnelles. Tous les employés doivent s'habiller dans le style professionnel accepté de la localité. Les employés mal habillés et mal soignés donnent l'impression qu'ils s'en moquent, et les gens qui s'en moquent n'offrent pas un bon service client. Dans la plupart des cas, il est probablement préférable d'éviter d'afficher des tatouages, des piercings corporels uniques ou de porter trop d'eau de Cologne ou de parfum. N'oubliez pas que lorsque vous travaillez avec le public, vous voulez que l'accent soit mis sur le client/invité et non sur vous.

-Gardez les croyances religieuses personnelles des employés hors du lieu de travail. Peu importe à quel point vous êtes attaché à votre foi, dans une situation professionnelle, il est préférable d'éviter de discuter de questions politiques et religieuses avec nos invités et nos collègues. Trop de gens ne tolèrent pas les points de vue opposés et ce qui a commencé comme une simple discussion intellectuelle peut souvent se transformer en un différend culturel/religieux. Nous ne devons en aucun cas manquer de respect à la religion, à la culture, à la race, au sexe ou à la nationalité d'une autre personne.

-Soyez centré sur le client. N'oubliez pas que rien de ce que vous faites n'est aussi important que de satisfaire votre invité. Les invités ne devraient pas avoir à attendre, la paperasse peut attendre. Traitez les personnes dans l'ordre suivant, celles qui sont en votre présence en premier, puis celles au téléphone et enfin celles qui communiquent avec vous par e-mail. N'interrompez jamais un invité pour prendre un appel téléphonique.

Au fur et à mesure que nous en apprenons davantage sur le service à la clientèle, nous en venons à comprendre que le succès d'une entité touristique dépend de plus qu'un bon emplacement et de la chance, qu'un bon service signifie des affaires répétées et ajoute grandement au résultat net.

L'auteur, le Dr Peter E. Tarlow, est président et cofondateur de la World Tourism Network et dirige le Tourisme plus sûr .

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A propos de l'auteur

Dr Peter E. Tarlow

Le Dr Peter E. Tarlow est un conférencier et un expert de renommée mondiale qui se spécialise dans l'impact de la criminalité et du terrorisme sur l'industrie du tourisme, la gestion des risques liés aux événements et au tourisme, et le tourisme et le développement économique. Depuis 1990, Tarlow aide la communauté du tourisme sur des questions telles que la sécurité des voyages, le développement économique, le marketing créatif et la pensée créative.

En tant qu'auteur bien connu dans le domaine de la sécurité du tourisme, Tarlow est l'auteur de plusieurs ouvrages sur la sécurité du tourisme et publie de nombreux articles de recherche universitaire et appliquée sur les questions de sécurité, notamment des articles publiés dans The Futurist, le Journal of Travel Research et Gestion de la sécurité. Le large éventail d'articles professionnels et universitaires de Tarlow comprend des articles sur des sujets tels que : le « tourisme noir », les théories du terrorisme et le développement économique par le tourisme, la religion et le terrorisme et le tourisme de croisière. Tarlow écrit et publie également le populaire bulletin d'information touristique en ligne Tourism Tidbits lu par des milliers de professionnels du tourisme et du voyage du monde entier dans ses éditions en anglais, espagnol et portugais.

https://safertourism.com/

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