De nombreux professionnels du voyage et du tourisme pourraient bien être heureux de dire adieu à l'année 2008. Peu importe que vous soyez un fournisseur ou un client de voyages ou de tourisme, 2008 a été une année de frustrations, de colère, de déception et de tragédie dans le domaine du voyage et du tourisme. Du terrorisme croissant contre les hôtels du monde entier au ralentissement économique qui touche de nombreux pays, des montagnes russes des prix du carburant aux problèmes de sécurité alimentaire, 2008 a présenté aux professionnels du tourisme et du voyage une mer de défis sans fin. Pour ajouter à la litanie des malheurs des professionnels du tourisme et du voyage, la dernière année a été marquée par bien plus que de nombreux actes de criminalité touristique, d'enlèvements de visiteurs et d'abus sexuels. En réalité, il n’existe aucun pays qui n’ait échappé à au moins une de ces maladies sociales.
Dans de trop nombreuses régions du monde, le tourisme moderne souffre de services médiocres, souvent fournis par des employés sous-payés et surmenés qui vivent dans la peur de perdre leur emploi. L’écart entre les attentes et les réalités du voyage semble se creuser de jour en jour. Cet effondrement éthique et moral du voyage est aggravé par le fait que de nombreuses personnes considèrent le tourisme et les voyages comme un moyen parmi tant d’autres de dépenser leur revenu disponible. Ainsi, les voyages et le tourisme doivent concurrencer non seulement les autres destinations touristiques, mais également tout autre produit pour lequel les consommateurs sont prêts à dépenser leur revenu disponible.
Afin de prospérer dans ce monde hautement compétitif et interconnecté, envisagez d’utiliser tout ou au moins certaines des idées et outils intellectuels suivants :
Revenez aux bases du tourisme. Essayez de vous rappeler pourquoi vous avez d’abord cherché un emploi dans l’industrie. Si ce n’était que pour l’argent, c’est le bon moment pour chercher un autre domaine. S'il s'agissait toutefois du romantisme du voyage, du plaisir d'être avec les gens et de l'amour de l'aventure, alors c'est le moment de raviver une vieille flamme. Soyez prêt à travailler plus dur que vos concurrents et avec le sourire aux lèvres à tout moment. Travailler dur ne signifie pas simplement consacrer de plus longues heures, mais cela signifie également développer de nouvelles idées et apprendre à sortir des sentiers battus. Les professionnels du voyage et du tourisme ne peuvent plus dire « nous ne le faisons pas de cette façon » ; ils doivent plutôt trouver des solutions créatives aux problèmes et comprendre que la question clé n'est pas « pourquoi le faire » mais plutôt « comment pouvons-nous le faire ? ?"
Convainquez-vous que nous vivons dans un monde très différent. L’industrie du tourisme, qu’elle le veuille ou non, est en première ligne d’une guerre mondiale. Trop souvent, le déni s’installe et nous espérons simplement que le mal disparaîtra. Malheureusement, les vœux pieux ne résoudront pas les problèmes. L’industrie du tourisme devra s’associer à des services de police bien formés au sein des TOPP (services de police et de protection axés sur le tourisme). Les hôtels vont devoir donner la priorité à leurs services de sécurité, et la vigilance doit être une priorité. L’une des leçons majeures tirées des attentats tragiques de Mumbai est que les terroristes ont attendu que les hôtels baissent leur niveau de vigilance pour ensuite frapper.
Développer des pré-relations. Trop souvent, nous passons du temps avec les autres uniquement lorsque nous en avons besoin. Dans un monde en évolution rapide, faites plus que simplement maintenir vos relations en place, maintenez-les à jour et continues. Par exemple, l’une des leçons tirées des attentats de Mumbai est que les terroristes connaissaient mieux l’intérieur des hôtels que la police indienne. Les terroristes étaient suffisamment intelligents pour avoir été des « invités » dans les hôtels et connaissaient leur disposition, tandis que la plupart des policiers ont déclaré que la première fois qu’ils étaient entrés dans les hôtels, c’était pour débusquer les terroristes. La leçon à retenir ici est que les hôtels, les restaurants et les attractions ont tout intérêt à inviter la police et les responsables de la sécurité incendie à visiter et à connaître leurs établissements de fond en comble.
Faites partie de votre communauté. Votre entreprise ne s’arrête pas aux limites de votre attraction. Trop souvent, les professionnels du voyage et du tourisme passent du temps à dire aux autres ce dont ils ont besoin de la communauté plutôt que de proposer de faire pour les autres membres de la communauté. La meilleure façon de découvrir une communauté est d’en faire partie. Rejoignez des organisations caritatives et philanthropiques locales ; impliquez-vous et partagez votre expertise avec les autres et ils feront bientôt votre promotion. Plus vous êtes présent dans la communauté, meilleures sont les chances que la communauté non seulement soutienne l'industrie touristique locale, en particulier dans les périodes économiques difficiles, mais qu'elle travaille également activement en son nom.
Développer la crédibilité. Trop souvent, les professionnels de l’hôtellerie disent au public ce qu’ils pensent qu’il veut entendre plutôt que ce qui est vrai. Le résultat est une perte de crédibilité, de frustration et de colère. Il est de loin préférable d’être à la hauteur du public, de dire la vérité et de proposer des solutions plutôt que de l’induire en erreur et de simplement renvoyer le problème à la personne suivante.
Dans une économie en baisse, soyez debout avec le sourire ! Les voyages et le tourisme ne sont ni faciles ni bon marché aujourd’hui. Travaillez à améliorer votre service client et, peu importe ce qui ne va pas, assumez le problème et trouvez un moyen de le résoudre. N'oubliez pas que les voyageurs sont souvent frustrés par des choses hors de leur contrôle et confus. Souvent, ils n’ont ni mangé ni dormi et peuvent avoir besoin de toilettes claires et d’une douche chaude. Demandez-vous si vous seriez moins difficile si vous étiez à leur place. Essayez de ne pas les traiter d’une manière dont vous préféreriez ne pas être traité non plus.
Préparez-vous à une possible année 2009 difficile. Même si personne ne connaît l’avenir, une multitude de nouveaux problèmes pourraient surgir à l’horizon. La récente crise de piraterie en haute mer pourrait constituer le plus grand défi pour le tourisme depuis la période des détournements d'avions. En outre, la crise économique dans de nombreuses régions signifie que certains budgets de police ont été réduits tandis que d'autres n'ont pas reçu le soutien économique dont ils ont besoin. Assurez-vous de considérer les professionnels de la sécurité touristique, qu’il s’agisse de la police ou de la sécurité privée, comme des alliés plutôt que comme des concurrents en matière de financement.
Considérons une journée internationale du tourisme et de la gentillesse en voyage. Nous ne pouvons peut-être pas arrêter le mal dans le monde, mais nous pouvons y faire face avec gentillesse et bienveillance. Les organisations touristiques doivent promouvoir une Journée internationale de la gentillesse où nous ferons face à l'obscurité provoquée par les mauvaises nouvelles économiques et la haine avec une journée au cours de laquelle nous offrirons la lumière du tourisme à travers des actes de gentillesse. Une telle journée démontrera au monde que le tourisme est plus qu’une simple activité commerciale, mais que l’industrie hôtelière est plutôt à l’avant-garde du progrès de la compréhension humaine et de la gentillesse envers nos concitoyens du monde.
Le Dr Peter Tarlow est l'un des experts en sécurité touristique les plus recherchés. Il peut être contacté par e-mail à l'adresse à*****@**hs.net.
