Quiconque regarde même brièvement les nouvelles ne peut s'empêcher d'être conscient que le monde change rapidement et que l'industrie du tourisme et du voyage continue de faire face à de nombreux défis. Des hostilités au Moyen-Orient à la hausse et à la baisse des prix du carburant, des tsunamis en Asie aux vagues de criminalité et aux enlèvements en Amérique latine, les responsables du tourisme se retrouvent souvent «otages de l'actualité.
Le tourisme et ses industries liées aux voyages et à l'hôtellerie fondent souvent leurs conceptions commerciales sur la part de marché, l'amélioration des produits et d'autres conceptions non centrées sur le client. Alors que le tourisme devient une industrie de plus en plus compétitive, les directeurs généraux et les dirigeants du tourisme sont confrontés à la nécessité de développer de nouvelles stratégies de marketing innovantes. Ces stratégies font des besoins des clients le centre du marketing touristique. Par exemple, il y a à peine dix ans, peu de spécialistes du marketing du tourisme considéraient la question de la sécurité des voyages comme faisant partie intégrante de leurs plans de marketing. Dans le monde d'aujourd'hui, les visiteurs s'inquiètent de leur sécurité et peuvent prendre en compte la sécurité dans leur décision de choisir ou de refuser un emplacement spécifique. Les changements sociétaux dans la famille, l'utilisation du temps libre personnel et les nouveaux goûts de voyage signifient qu'un ensemble différent de questions marketing doit être continuellement posé si de nouveaux domaines de profit doivent être recherchés.
Les tendances actuelles en matière de voyages voudraient que le service axé sur le client et centré sur le client contribue grandement à la réussite des efforts de marketing. Ces changements créent des changements dans la mentalité des professionnels du tourisme. Ces changements comprennent: les priorités des clients qui prévalent sur le produit, la gestion passant plus de temps avec les clients et la nécessité de passer d'une analyse purement quantitative à une combinaison de qualitatif et de quantitatif. Voici plusieurs idées de marketing touristique et points à considérer.
-Ne combattez pas la concurrence d'hier. Les voyages et le tourisme ont subi des changements majeurs au cours des dix dernières années, mais les professionnels du tourisme continuent souvent de mener de vieilles guerres. Par exemple, votre concurrence d'il y a dix ans était peut-être une communauté située à une courte distance de la vôtre. En raison des prix et de la concurrence des compagnies aériennes et de la montée des phénomènes de voyage tels que les croisières visant une segmentation spécifique du marché, la concurrence d'une communauté peut ne pas être la prochaine ville, mais n'importe où dans le monde. Il est sage de penser comment les anciens concurrents peuvent devenir de futurs alliés.
- Déterminez si les clients actuels sont les mêmes que ceux d'hier. Le monde a traversé un certain nombre de changements sociologiques majeurs au cours de la dernière décennie. Par exemple, les hôtels d'affaires doivent désormais composer avec le fait que les gens d'affaires monoparentaux doivent souvent voyager avec leurs jeunes enfants, ou le fait qu'un nombre croissant de pères célibataires sont les principaux dispensateurs de soins. Dans ce cas, «l'enfant» est autant le «client» que le parent. De la même manière, le temps a souvent plus de valeur que l'argent. Le passage de la «dépravation monétaire» à la «dépravation du temps» signifie que dans de nombreuses attractions touristiques de premier ordre, les clients peuvent ne plus dépenser plus d'argent pour éviter les longues files d'attente ou d'autres facteurs de stress liés au temps, tels que les temps d'arrêt dans les aéroports.
-Analyser vos clients en les segmentant en autant de groupes que possible. Le marketing de niche a toujours été un mot à la mode pour le tourisme, mais le tourisme n'a jamais connu autant de «niches» qu'aujourd'hui. Analysez votre clientèle non seulement à partir des catégories socio-statistiques traditionnelles de: âge, sexe et revenu, mais aussi en examinant les modèles de comportement, les formes de voyage, les habitudes de dépense, le temps qui peut être alloué aux vacances et profils démographiques. Essayez ensuite de déterminer ce que vous avez à offrir et quels clients paieront un prix prioritaire. Par exemple, de nombreux secteurs de l'industrie du tourisme oublient que les questions de sécurité sont cruciales. Une décision concernant le montant et la qualité de la sécurité fournie par un hôtel ou une attraction doit être considérée comme faisant partie intégrante d'un plan marketing.
-Analyser non seulement les groupes peuvent acheter votre produit, mais également quels groupes peuvent ne pas être intéressés par ce que vous vendez. En comprenant et en segmentant vos «non-clients», vous pouvez déterminer sur quels marchés votre entreprise a les meilleures chances de se développer et quels marchés doivent être oubliés pour le moment. Demandez-vous quelles sont les priorités de voyage de vos non-clients. Considérez dans votre liste des qualités telles que:
√ problèmes de sécurité
√ valeur et prix
√ qualité de service
√ le temps nécessaire pour fournir votre service
√ quantité de tracas impliqués dans la visite
√ niveaux de stress
√ le niveau de prestige de votre produit
√ opportunités de shopping
Déterminez ensuite comment vos non-clients classent ces priorités. En quoi ce que vous avez à offrir diffère-t-il de ce que veulent ces non-clients? Pouvez-vous apporter des modifications rentables qui permettront la pénétration dans ces nouveaux groupes sans perdre vos clients actuels?
-Essayez de déterminer puis de classer ce que vos clients recherchent. Par exemple, vos clients recherchent-ils le prix par rapport à la qualité du produit ou la qualité par rapport au prix? Quelle est l'importance du temps et de la rapidité de la prestation des services? Les priorités des gens sont très différentes dans un parc d'attractions, un centre sportif et un spa. Déterminez ce que vous pouvez faire pour devenir le premier choix du segment que vous cherchez à attirer. Demandez-vous ce que vos concurrents font mieux que vous, puis déterminez s'il est rentable de concourir dans cette catégorie.
-Déterminez quels sont les composants de votre entreprise où vous pouvez faire le plus grand profit. Par exemple, la nourriture est souvent vendue dans les attractions, les aéroports et les distributeurs automatiques des hôtels à un prix plus élevé que dans les supermarchés de la ville. Analysez ces éléments secondaires de votre industrie pour déterminer où des bénéfices supplémentaires peuvent être réalisés. Par exemple, les voyageurs plus âgés accordent souvent de la valeur au service tandis que les jeunes voyageurs recherchent souvent des prix économiques plutôt qu'un bon service.
-N'oubliez jamais que lorsque nous voyageons pour le plaisir, nous recherchons des souvenirs et non des cauchemars. Trop souvent, les entreprises liées au tourisme créent du stress au lieu de le soulager. Par exemple, un client arrive en retard et sa chambre d'hôtel n'est toujours pas prête. Tout bon plan marketing doit inclure une évaluation globale de votre service client. Déterminez les faiblesses de votre service client (impolitesse, mauvaise information, manque d'activités par mauvais temps) et corrigez-les avant de passer à l'étape suivante de l'élaboration d'un plan marketing.
-Trouver de nouveaux marchés. L'époque du marketing auprès des citoyens d'un seul pays touche à sa fin. Intégrez votre entreprise de tourisme dans le monde international du voyage. Développer des services multilingues, des brochures d'information et de la publicité. Réglez vos heures d'ouverture en fonction des besoins du voyageur international. Ne traduisez jamais littéralement et évitez les logiciels de traduction. Les faux pas majeurs sont souvent commis par une traduction littérale.
