Les passagers aériens préfèrent les technologies en libre-service

La satisfaction des passagers est plus élevée pendant le voyage en avion lorsque les technologies en libre-service sont utilisées, en particulier aux points d'étiquetage et de collecte des bagages et aux points de contrôle des passeports. C'est ce que révèle le SITA Passenger IT Trends Survey 2017, une enquête mondiale publiée aujourd'hui par le fournisseur informatique SITA et co-sponsorisée par Air Transport World. L'enquête montre que les passagers évaluent très bien leur voyage avec un taux de satisfaction global de 8.2 sur 10, mais cela est encore renforcé lorsque des technologies telles que les services mobiles et la biométrie sont utilisées.

Ilya Gutlin, président, Air Travel Solutions, SITA, a déclaré: «Les passagers sont de plus en plus à l'aise avec l'utilisation de la technologie dans leur vie quotidienne, et ils exigent plus de services car ils apprécient les avantages que la technologie peut apporter à leur voyage. Les aéroports et les compagnies aériennes peuvent noter que les solutions technologiques peuvent accroître la satisfaction des passagers à chaque étape du processus. »

Dans l'industrie mondiale du transport aérien, les contrôles d'identité sont un élément essentiel du voyage des passagers. L'enquête de SITA montre que la technologie, telle que la biométrie, peut soutenir la sécurité tout en offrant une meilleure expérience aux passagers. Les contrôles d'identité automatisés au contrôle des passeports et à l'embarquement augmentent la satisfaction des passagers.

Au total, 37% des voyageurs interrogés par SITA ont utilisé un contrôle d'identité automatisé sur leur dernier vol. Parmi ceux-ci, 55% ont déclaré avoir utilisé la biométrie à la sécurité des départs, 33% pour l'embarquement et 12% pour les arrivées internationales. Pour l'avenir, 57% des passagers ont déclaré qu'ils utiliseraient la biométrie pour leur prochain voyage.

Les passagers qui utilisent la biométrie sont très satisfaits. En fait, ils ont évalué l'expérience à 8.4, bien au-dessus des notes pour les transactions en face à face lors de la vérification des passeports (8) et de l'embarquement (8.2), démontrant ainsi l'acceptation par les passagers de cette technologie sécurisée pour offrir un voyage fluide.

La collecte des bagages est un autre domaine où la technologie améliore l'expérience des passagers. Les compagnies aériennes et les aéroports contribuent à soulager l'angoisse d'attendre l'arrivée des bagages en fournissant des informations en temps réel aux passagers. Lors de leur dernier vol, plus de la moitié (58%) des passagers qui ont enregistré des bagages ont reçu des informations en temps réel sur la collecte des bagages à leur arrivée.

Ces passagers étaient plus satisfaits que ceux qui n'ont reçu aucune information, évaluant leur expérience à 8.4 sur 10. Les passagers sont encore plus satisfaits lorsqu'ils reçoivent les informations sur leurs appareils mobiles. L'enquête de SITA montre que cela a fait grimper les niveaux de satisfaction de 10% supplémentaires.

La technologie suscite également la satisfaction des passagers pour la gestion des bagages plus tôt dans le voyage, car de plus en plus de compagnies aériennes et d'aéroports proposent un étiquetage automatique des bagages. L'utilisation de cette technologie a augmenté la satisfaction à une note de 8.4 sur 10. Près de la moitié (47%) de tous les passagers ont profité d'une option d'étiquetage en libre-service lors de leur dernier voyage, ce qui représente une forte augmentation par rapport à 31% en 2016 Au fur et à mesure que de plus en plus d'options d'étiquettes d'auto-bagage seront disponibles, nous pouvons nous attendre à ce que la satisfaction des passagers augmente à ce stade du voyage.

L'enquête de cette année souligne également que, à mesure que les passagers se familiarisent avec l'utilisation de la technologie pendant le voyage, plus ils sont susceptibles de passer à des plates-formes plus récentes et plus efficaces. Ils utilisent de plus en plus des sites Web plus intelligents et compatibles avec les mobiles pour réserver et s'enregistrer. Les applications des compagnies aériennes et des aéroports, quant à elles, répondent au désir des passagers de nouveaux services pour les aider à mieux gérer leur voyage. Ils veulent des informations personnalisées sur leur vol, leurs bagages et comment trouver leur porte d'embarquement directement sur leur appareil mobile.

L'appétit pour de nouveaux services utilisant la technologie est élevé: les trois quarts (74%) des passagers déclarent qu'ils utiliseraient certainement les alertes de vol et de porte envoyées sur leurs appareils mobiles; 57% utiliseraient l'orientation aéroportuaire; et 57% utiliseraient la biométrie pour faciliter l'identification à chaque étape du processus.

Gutlin a déclaré: «Les passagers ne décident plus s'ils doivent utiliser la technologie, mais quelle technologie utiliser. Ils veulent rendre chaque étape du voyage aussi simple que possible. L'adoption de la technologie dépendra à la fois du contexte et de la convivialité. Pour cette raison, une focalisation claire sur les demandes des utilisateurs finaux devrait façonner les services offerts par les compagnies aériennes et les aéroports. »

Il s'agit de la 12e édition de l'enquête SITA / ATW Passenger IT Trends Survey. Elle a été menée avec plus de 7,000 17 passagers de XNUMX pays à travers les Amériques, l'Asie, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique, représentant près des trois quarts du trafic mondial de passagers.