Marché des logiciels de centre de contact: analyse de l'industrie mondiale, segments, principaux acteurs clés, moteurs et tendances jusqu'en 2024

Selbyville, Delaware, États-Unis, 4 novembre 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Le segment de la réponse vocale interactive (IVR) domine le marché des logiciels de centre de contact et représentait plus de 15% de la part de marché en 2017. L'adoption croissante des smartphones par les clients a remplacé le système IVR vocal traditionnel par la technologie IVR visuelle. Cette plate-forme transformatrice permet aux clients de toucher les menus de l'écran et d'obtenir les réponses requises au lieu d'attendre que l'IVR traditionnel lise les options indésirables non requises par les clients. Ce logiciel IVR visuel gère environ 75% des appels du service client, transformant ainsi le fonctionnement du centre de contact et conduisant à la satisfaction du client.

Les services gérés pour les logiciels de centre de contact se développent à un rythme rapide et devraient croître à un TCAC de plus de 21% au cours de la période de prévision. En fournissant les bonnes connaissances et l'expérience requises pour créer des technologies logicielles critiques pour les centres de contact, les fournisseurs de services gérés augmentent les capacités internes des clients en utilisant les ressources plus efficacement. Les fournisseurs de services gérés effectuent l'installation régulière de toutes les mises à jour logicielles associées à l'environnement du centre de contact, s'assurant que les serveurs de communication sont sécurisés et mis à jour en temps opportun, ce qui stimule la demande du marché des logiciels de centre de contact.

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Le marché des logiciels de centre de contact devrait dépasser les 40 milliards USD d'ici 2024. La demande croissante pour répondre aux besoins dynamiques des clients, les progrès technologiques dans le domaine de l'apprentissage automatique, de l'IA et de l'IoT, et l'intégration croissante avec les plates-formes de médias sociaux sont les principaux facteurs à l'origine de la croissance du marché mondial des logiciels de centre de contact. La demande croissante de solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud par divers secteurs verticaux, notamment BFSI, la santé, l'informatique et les télécommunications, les voyages et l'hôtellerie et les organisations gouvernementales a également un impact positif sur le marché.

L'automatisation des solutions de centre de contact propulse également la croissance du marché des logiciels de centre de contact. Le processus d'automatisation fait apparaître les processus en libre-service en permettant à la plate-forme de service client d'automatiser les problèmes de bas niveau, permettant aux agents du centre de contact de se concentrer sur des interactions complexes et à forte valeur ajoutée. Cela aide également les organisations à réduire les coûts et à augmenter la productivité globale de l'entreprise, ainsi qu'une expérience client améliorée.

Le modèle de déploiement basé sur le cloud devrait représenter environ 29% de la part de marché d'ici 2024. Le modèle cloud permet aux centres de contact d'accéder à divers canaux et aux dernières technologies avec la possibilité de faire évoluer les agents de haut en bas selon les besoins. Il réduit également les coûts de support et supprime les dépenses liées aux mises à niveau, garantissant un fonctionnement fluide de l'entreprise avec une croissance rapide du retour sur investissement. Il offre une visibilité de bout en bout, fournissant au personnel des opérations et aux clients un ensemble complet de données historiques, de tableaux de bord en temps réel et d'outils de gestion des performances et de la qualité. Cela fournit aux organisations des informations essentielles, leur permettant de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux exigences changeantes des clients.

Le segment de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie devrait croître à un TCAC de plus de 16 % sur la période de prévision. L'utilisation de logiciels de centre de contact est en plein essor dans ce secteur, car il offre un service client automatisé aux passagers sur le site Web de l'entreprise ou fonctionne via d'autres plateformes de communication, notamment le chat et les médias sociaux. Le maintien d'une communication efficace entre le centre de contact, la facturation, le marketing et les services connexes pour offrir une expérience client fluide stimule essentiellement la croissance du marché des logiciels de centre de contact. De plus, les entreprises hôtelières passent rapidement des logiciels de centre de contact sur site aux solutions basées sur le cloud en raison des avantages supplémentaires qui leur sont associés. Par exemple, en juillet 2016, une entreprise hôtelière internationale a adopté le cloud d'interaction client d'inContact. Cette solution cloud omnicanale aidera l'entreprise à obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

Le marché des centres de contact en Amérique latine devrait dépasser 3 milliards USD au cours de la période de prévision. La croissance régionale est attribuée à l'adoption croissante de nouvelles technologies, notamment le cloud computing, la reconnaissance vocale, l'analyse et l'IA, accompagnée d'une augmentation de la demande d'expérience client améliorée. Divers secteurs verticaux, notamment la santé, les télécommunications et la vente au détail, investissent dans le marché des logiciels de centre de contact en Amérique latine pour offrir une expérience de communication omnicanale à ses clients. L'adoption de centres de contact basés sur le cloud dans cette région en est encore à ses débuts avec un développement majeur observé principalement en Argentine, au Brésil, au Mexique, au Chili et au Pérou. Son adoption devrait augmenter au cours de la période de prévision, principalement dans les régions de la Colombie et du Costa Rica, stimulant la croissance du marché des logiciels de centre de contact.

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Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT et 8 × 8 font partie des principaux fournisseurs du marché des logiciels de centre de contact. Les autres acteurs notables incluent Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon et Vocalcom. Les fusions et acquisitions sont les principales stratégies adoptées par les acteurs pour gagner une part de marché compétitive. Par exemple, en septembre 2018, Twilio a acquis une société de logiciels de centre de contact Ytica visant à étendre sa position sur le marché très lucratif.

Table des matières du rapport:

Chapitre 3. Aperçu du marché des logiciels de centre de contact

3.1. introduction

3.2. Segmentation de l'industrie

3.3. Paysage de l'industrie, 2013-2024

3.4. Analyse de l'écosystème logiciel du centre de contact

3.4.1. Fournisseurs de logiciels de centre de contact

3.4.2. Fournisseurs de centres de contact

3.4.3. Intégrateurs de composants de centre de contact

3.4.4. Distributeurs

3.4.5. Les utilisateurs finaux

3.5. Analyse de l'architecture logicielle du centre de contact

3.6. Évolution du logiciel du centre de contact

3.7. Paysage de la technologie et de l'innovation

3.7.1. Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique

3.7.2. Technologie basée sur le cloud

3.7.3. Big data et analyse prédictive

3.8. Paysage réglementaire

3.8.1. Norme européenne des centres de contact (ECCS)

3.8.2. Règlement général sur la protection des données (GDPR)

3.8.3. Autorité de régulation du secteur financier (FINRA)

3.8.4. Norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS)

3.8.5. Loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie (HIPAA)

3.8.6. Règle de vente de télémarketing (TSR)

3.8.7. Loi californienne sur la protection de la vie privée en ligne (CalOPPA)

3.9. Forces d'impact de l'industrie

3.9.1. Facteurs de croissance

3.9.1.1. Demande croissante pour l'automatisation des solutions de centre de contact

3.9.1.2. Émergence de la communication omnicanale

3.9.1.3. Adoption croissante des médias sociaux par les clients

3.9.1.4. Progrès dans les dernières technologies, y compris l'IoT et l'IA

3.9.1.5. Adoption croissante des solutions de centre de contact basées sur le cloud

3.9.2. Pièges et défis de l'industrie

3.9.2.1. Investissement initial élevé et intégrations complexes

3.9.2.2. Inefficacité pour atteindre une faible résolution de premier appel et une vitesse moyenne de réponse améliorée

3.10. Analyse de Porter

3.10.1. La menace de nouveaux participants

3.10.2. La menace des substituts

3.10.3. Pouvoir de négociation de l'acheteur

3.10.4. Pouvoir de négociation du fournisseur

3.10.5. Rivalité de l'industrie

3.11. Analyse PESTEL

3.12. Analyse du potentiel de croissance

Chapitre 4. Paysage concurrentiel, 2017

4.1. introduction

4.2. Analyse concurrentielle des principaux acteurs du marché

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Cinq9

4.2.4. Technologies Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analyse concurrentielle d'autres fournisseurs de premier plan

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Systèmes descendants

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