Delta Air Lines et son partenaire d'accord de coopération conjointe Aeromexico s'efforcent d'offrir à leurs clients une expérience cohérente lorsqu'ils voyagent entre les deux compagnies aériennes. Plus de 3.2 millions de clients Delta et Aeromexico se connectent à travers le réseau transfrontalier chaque année et la création d'un voyage vraiment transparent est primordiale. Ainsi, en examinant ensemble tous les aspects du parcours client et en utilisant la technologie pour améliorer l'expérience numérique, les deux compagnies aériennes ont établi une base au profit de leurs clients communs en alignant leurs produits, politiques et services.
Comment les compagnies aériennes réalisent-elles des processus transparents?
Tout commence par la technologie. Lorsque les outils technologiques ne se parlent pas, les clients rencontrent des lacunes de service. S'assurer que ces voyages sont exempts d'obstacles technologiques est la première étape pour garantir une expérience formidable dès le moment de la réservation, et à chaque étape où les compagnies aériennes s'interfacent pour servir le client en cours de route.
«Les deux compagnies aériennes se consacrent à une expérience client de classe mondiale et nous avons éliminé 83% des différences de service entre nous, garantissant la cohérence des processus et des services - ce qui est essentiel pour une expérience de connexion sans stress», a déclaré Jeff Moomaw, Directeur général de Delta - Alliance Experience. «Nos clients communs peuvent désormais acheter des billets pour nos produits de marque dans tous nos canaux de réservation, réserver leurs sièges, profiter de la messagerie gratuite à bord ainsi que voir l'alignement sur les politiques relatives aux bagages enregistrés et à main.»
Améliorer l'expérience client
• Un processus de réservation aligné entre les deux compagnies aériennes, avec la possibilité de visualiser les offres de produits avec disponibilité et prix en temps réel, ainsi que de choisir les sièges.
• Pour les voyageurs fréquents, il existe désormais une reconnaissance du statut d'élite au moment du voyage ainsi que des opportunités de gains et de dépenses complètes entre les deux compagnies aériennes.
• Les clients inscrits au programme TSA Pre-Check auront désormais cet emblème imprimé sur leurs cartes d'embarquement lorsqu'ils voyagent avec l'une ou l'autre des compagnies aériennes - ce qui permet d'économiser du temps et du stress dans la ligne de sécurité de l'aéroport lorsque les clients entrent, se connectent ou quittent les États-Unis.
• Les spécialistes de la réservation des compagnies aériennes peuvent désormais accéder, réserver et réémettre des billets à l'aide de la fonction SkyTeam Rebooking, pour les clients voyageant avec l'un des 18 autres membres de SkyTeam, en quelques minutes lorsqu'un client est affecté par une interruption de voyage.
• Pour les voyageurs d'affaires, Delta et Aeromexico ont introduit le programme Corporate Priority, qui offre aux voyageurs d'affaires des avantages constants dans le monde entier. Ces avantages comprennent la reconnaissance de l'enregistrement, l'embarquement prioritaire, la récupération du service prioritaire, le refus d'embarquement et la protection contre le déclassement.
• Les compagnies aériennes peuvent désormais partager les informations sur les passagers afin d'assurer la cohérence des demandes de service avec les politiques alignées sur les mineurs non accompagnés et l'assistance spéciale, ainsi que les procédures convenues pour les animaux voyageant en cabine.
• Un centre de contrôle des opérations conjoint à l'aéroport de Mexico assure également l'excellence opérationnelle et une amélioration de la reprise des services.
«Chez Aeromexico et Delta, nous avons une vision claire pour être l'option numéro un sur le marché transfrontalier», a déclaré Andrés Castañeda, Chief Digital and Customer Experience Officer chez Aeromexico. «Avec plus d'un millier de vols par semaine, notre travail consiste à offrir une expérience fluide à nos clients communs. Avec Delta, nous avons atteint des objectifs clés qui vont de l'alignement des processus et des politiques, des technologies et du rapprochement des équipes, afin que nous puissions offrir à nos clients un parcours adapté à leurs besoins. Même si nous avons accompli beaucoup de choses, nous voulons mieux les comprendre, continuer à élever la barre et leur offrir un produit plus différencié.
Ce qui s'en vient pour les clients en 2020
• Capacité d'enregistrement transparente via les sites Web et les applications de la compagnie aérienne
• Technologie de suivi des sacs améliorée
• Communications avant le vol mettant en évidence l'expérience de vol du partenaire, afin que les clients sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils voyagent avec les deux compagnies aériennes.
• Avantages élargis de la priorité d'entreprise
Les compagnies aériennes travailleront également ensemble pour mieux comprendre la satisfaction des clients grâce à des enquêtes conjointes post-voyage, qui seront introduites ce mois-ci. Ces commentaires stimuleront les investissements futurs dans la technologie et les produits au profit des clients et soutiendront la concentration des compagnies aériennes sur la diminution des plaintes des clients.
