Mois du tourisme international et sécurité et sûreté du tourisme

La ville de Las Vegas tiendra sa 19e conférence sur la sécurité et la sûreté du tourisme au cours du mois de mai. Le choix de ce mois n'est pas un hasard puisque mai est le mois international du tourisme et la première règle d'une bonne hospitalité est de prendre soin de nos hôtes. Trop souvent, les professionnels du tourisme se considèrent comme des spécialistes du marketing plutôt que comme des hôtes. La réalité est cependant différente. Les visiteurs ne viendront finalement pas dans des endroits où les gens ont peur pour leur vie, où la criminalité est endémique, où ils doivent craindre les pandémies et où les responsables du tourisme se soucient davantage de détourner l’attention que de résoudre le problème. Cette dernière phrase ne doit pas être lue comme une accusation, mais plutôt comme un défi. Dans un monde en constante évolution où la vie semble devenir de plus en plus difficile et dangereuse, il est de la responsabilité de l'industrie du tourisme de protéger ses clients et de trouver des moyens pour qu'ils puissent s'amuser sans craindre la maladie, l'intoxication alimentaire ou toute forme de une agression physique ou un acte de terrorisme. Les voyageurs et les touristes d'aujourd'hui recherchent pour la plupart des lieux/expériences où il existe un sentiment de sécurité et de sûreté. Bien qu'il existe une petite minorité de voyageurs qui recherchent les dangereux, la plupart des visiteurs veulent savoir ce que l'industrie fait pour les protéger et dans quelle mesure l'industrie locale est préparée au cas où un problème de sécurité ou de sûreté surviendrait.

Traditionnellement, de nombreux professionnels du tourisme ont évité d’aborder simultanément les questions de sécurité et de sûreté du tourisme. Il y avait un sentiment commun parmi ces professionnels que les visiteurs se demanderont si trop de sécurité signifie qu'ils devraient avoir peur et que le simple fait de parler de ces sujets effraierait les clients. Ainsi, surtout dans les années précédant le 11 septembre 2001, l'industrie a souvent adopté la position selon laquelle moins on parlait de sécurité et de sûreté du tourisme, mieux c'était. Pour contribuer à rendre votre communauté ou attraction plus sûre et en même temps améliorer vos efforts de marketing, Tourism & More vous suggère de considérer certaines des idées suivantes.

Assistez à une conférence sur la sécurité du tourisme. Cette année, il y aura de grandes conférences à Las Vegas en mai, à Aruba en juin, et plus tard cette année à Bogota, en Colombie, pour les hispanophones et pour les lusophones à Rio de Janeiro.

Embrassez le changement de paradigme fondamental vers la sûreté et la sécurité des voyages. D’un point de vue commercial, les sites offrant une bonne sécurité associée à un bon service client prospéreront. Les secteurs de l’industrie du voyage et du tourisme qui refusent d’assurer la sécurité des voyageurs subiront des pertes importantes.

Travaillez avec votre service de police pour créer une unité TOPP (services de police / protection axés sur le tourisme). La police du tourisme est très différente des autres formes de police et prend en compte les relations entre le visiteur et l'économie locale. Changer simplement d'uniforme ou traiter quelqu'un d'officier de police du tourisme sans formation appropriée peut en réalité s'avérer contre-productif. Les services de police sont un élément essentiel du plan de sécurité et de protection d'une communauté touristique. Le service de police local ne devrait pas avoir à savoir où se trouvent les choses dans un complexe après qu'un incident a eu lieu. Des visites et des réunions régulières peuvent sauver du temps et des vies et réduire ce qui aurait pu être un incident majeur en un incident mineur. Si la police est utilisée correctement, elle peut devenir un outil de développement économique pour votre communauté touristique. Les policiers qui travaillent dans les zones touristiques doivent être des professionnels hautement qualifiés qui reçoivent le même salaire que tout autre professionnel bien formé.

N'oubliez jamais que la sécurité du tourisme commence par un sens de l'hospitalité et de la bienveillance. Les centres touristiques offrant des niveaux élevés de service à la clientèle ont tendance à être les centres touristiques les plus sûrs. Les centres touristiques qui offrent un service client médiocre envoient le message qu'ils ne se soucient pas du bien-être de leurs clients. En revanche, les centres touristiques dans lesquels les employés ont tendance à se soucier de leurs invités ont tendance à être plus sûrs. Créer un environnement bienveillant est la première étape vers de bonnes procédures de sûreté et de sécurité des clients.

N'oubliez jamais qu'une communauté touristique est un système écologique en soi. Ce qui se passe à l’extérieur de votre communauté a un impact sur ce qui s’y passe. Par exemple, les gestionnaires du tourisme et les responsables gouvernementaux doivent être parfaitement conscients des problèmes de criminalité auxquels sont confrontées les communautés touristiques. Si la localité souffre d’un niveau élevé de criminalité, il est irréaliste de croire que cette vague de criminalité n’aura pas d’impact sur ses zones touristiques.

Élaborez un plan pour pouvoir évacuer les visiteurs en cas d'urgence et sachez comment vous allez répondre aux besoins de communication et d'évacuation de vos invités. Assurez-vous que vos invités disposent de listes de contacts d'urgence avec les numéros de téléphone du personnel médical, de la police, de la sécurité du complexe et même des services de traduction. Les clients doivent également être informés de ce qu'ils doivent faire en cas de perte d'un objet, de l'endroit où se trouvent les objets trouvés et de leurs heures d'ouverture.

N'oubliez pas que les problèmes de sécurité tels que l'hygiène alimentaire et les problèmes de sécurité tels que les agressions peuvent avoir un impact sur la réputation de votre communauté touristique et sur vos résultats. Du point de vue des visiteurs, des vacances gâchées sont des vacances gâchées. Si un restaurant sert des plats qui rendent les touristes malades et que cette information est diffusée dans les médias, la réputation du lieu peut être ruinée. La sécurité et la sûreté du tourisme dépendent autant des perceptions et de ce qui est rapporté que des faits rapportés par les médias. La sécurité alimentaire signifie s'assurer que les zones de préparation des aliments sont sécurisées et qu'il existe une relation de travail étroite entre votre service de sécurité et vos services de préparation des aliments. La sécurité alimentaire dans le monde d'aujourd'hui signifie également que des vérifications des antécédents doivent être effectuées sur tous les employés qui manipulent des aliments et que ces employés doivent être formés aux aspects pertinents de la sécurité des centres de villégiature.

Passez en revue vos zones touristiques pour décider où des caméras de sécurité et un éclairage supplémentaire sont nécessaires. Cet examen de l'équipement devrait avoir lieu chaque année pour décider des changements qui pourraient être nécessaires. À une époque de terrorisme et de forte criminalité, les centres touristiques doivent protéger non seulement les zones vues par le public, mais également les zones telles que celles où les déchets sont jetés et où les livraisons sont effectuées.

Un bon programme de sécurité global ne se résume pas à l’embauche de quelques gardes supplémentaires. Le cautionnement touristique est un dispositif hautement professionnalisé qui permet de protéger tout, du site au visiteur, en passant par la réputation même de la communauté. Même si de bons programmes de sécurité ne promettent pas une sûreté et une sécurité totales, ils réduisent le risque d’événements négatifs, préparent les lieux pour minimiser les effets négatifs en cas d’incident et produisent la volonté politique nécessaire pour permettre à la communauté de se rétablir.

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