Le dégoût est toujours là, mais les sentiments envers la TSA étaient pires en 2010

C'est le genre de chose qui semble arriver tous les jours à des grands-mères, des adolescents et des tout-petits innocents lorsqu'ils traversent l'aéroport : Savannah Barry, une diabétique de type 16 de 1 ans, utilise une pompe à insuline qui peut mal fonctionner lorsqu'elle est exposée à la technologie utilisée dans les contrôles d'aéroport. Lorsqu'elle est passée par l'aéroport de Salt Lake City pour un vol de retour à Denver en mai, elle a demandé une palpation, mais les employés de la Transportation Security Administration lui ont ordonné de passer par un scanner. Ses parents n'étaient pas là – elle était en voyage scolaire – mais elle faisait confiance aux agents de la TSA pour la guider.

Mais les fabricants de pompes ne pouvaient plus garantir que Savannah recevait la bonne quantité d'insuline après son passage dans le scanner, et elle a dû être remplacée.

L'histoire de Savannah est devenue une autre étape importante dans le dégoût, l'agacement et l'exaspération collectifs des voyageurs avec l'agence de 50,000 11 personnes chargée de protéger les systèmes de transport du pays. Les observateurs de l'industrie du voyage disent que l'humeur envers la TSA n'est pas à son pire en ce moment, mais qu'elle risque d'y arriver. Dix ans après la création de l'agence - et près de XNUMX depuis le dernier acte terroriste majeur à bord d'un avion américain - les voyageurs détestent toujours la TSA.

Bien que la TSA ne compte pas les grognements lorsque les dépliants retirent leurs chaussures ou laissent derrière eux des bouteilles de shampoing surdimensionnées, le nombre de plaintes reçues par téléphone ou par e-mail a diminué, selon les données de la TSA. Les chiffres de cette année sont inférieurs à ceux des dernières années : 1,294 4,027 plaintes au total en mars, le mois le plus récent pour lequel des données sont disponibles. C'est en baisse par rapport au pic de 2004 XNUMX en mai XNUMX, le nombre le plus élevé depuis que la TSA a commencé à suivre et à publier les données sur les plaintes il y a huit ans.

Peut-être que les parties les plus décriées de la sécurité de la TSA reçoivent souvent le plus petit nombre de plaintes. Les procédures de filtrage ont suscité 1,960 2010 plaintes depuis janvier 2,484, et le temps de traitement des points de contrôle de sécurité a reçu XNUMX XNUMX plaintes depuis lors.

Il s'avère que les affaires des voyageurs sont la source de la plupart des plaintes.

Depuis le début de 2010, le plus grand nombre de plaintes - 18,196 10,187 - concernait des réclamations pour dommages aux bagages enregistrés, problèmes dont les compagnies aériennes et la TSA partagent la responsabilité. (C'est aussi la zone qui a connu les plus fortes baisses dans le nombre de plaintes récentes.) En deuxième position, à XNUMX XNUMX, se trouvaient les plaintes concernant le traitement des biens personnels aux points de contrôle de sécurité.

L'ambiance envers la TSA n'est pas bonne, mais elle était pire fin 2010, lorsque la TSA a commencé à déployer des scanners corporels et des palpations dans les aéroports, a déclaré Christopher Elliott, ombudsman et défenseur des consommateurs de National Geographic Traveler.

À l'époque, certains ont déclaré «Nous ne volerons pas» ou se sont ralliés à l'idée de la Journée nationale de retrait, qui appelait les passagers à demander des palpations au lieu de passer par les scanners le jour de voyage le plus chargé de l'année. (En fin de compte, la journée d'exclusion n'a pas perturbé les files d'attente.) En novembre, un sondage USA Today/Gallup a révélé que 57 % des dépliants adultes étaient dérangés ou irrités par les contrôles de sécurité, tandis que 42 % étaient d'avis de cette façon à propos de la pleine -scans corporels. L'indignation a engendré un genre de vidéos virales et d'histoires alimentées par les médias sociaux sur des analyses TSA mal gérées – comme celles de Savannah Barry – et des palpations à tâtons.

Les aviateurs n'étaient pas contents à l'époque, a déclaré Elliott, et il pense que la tension bouillonne à nouveau.

"Les gens leur font confiance jusqu'à ce que quelque chose se passe, jusqu'à ce qu'ils obtiennent un agent de dépistage qui les oblige à enlever leur pantalon ou à les fouiller d'une manière qu'ils jugent trop invasive", a-t-il déclaré. La TSA est «sous la pression du Congrès pour faire plus avec moins. Il y a des questions sur la sécurité des scanners corporels. Il y a eu de nombreux malentendus entre les passagers et les (contrôleurs). Toutes ces choses s'additionnent.

Les plaintes non officielles concernant la TSA vont bien au-delà de la frustration suscitée par les cadeaux de Noël emballés et les produits de boulangerie suspects. Les critiques disent que c'est inefficace, incohérent et inconstitutionnel ; que cela ne rend pas réellement les voyageurs plus sûrs et crée un faux sentiment de sécurité ; que ses officiers sont mal entraînés, son équipement dangereux et ses méthodes embarrassantes.

En mai, le rapport d'un inspecteur général indiquait que la TSA ne surveillait pas ou ne corrigeait pas correctement les atteintes à la sécurité des aéroports.

Nouveau cette semaine, certains se plaignent que cela coûte trop cher aux dépliants. Après 10 ans avec des frais de sécurité de 2.50 $ pour les passagers, la TSA veut compenser la hausse des coûts en les portant à 5 $ pour chaque étape d'un voyage.

Les responsables de la TSA ont déclaré qu'ils essayaient d'améliorer leur relation avec les voyageurs en clarifiant les choses à faire et à ne pas faire en matière de sécurité dans une application mobile et en permettant un contact direct via "Blogger Bob" Burns.

L'agence souhaite raccourcir les attentes et réduire les contrôles de sécurité invasifs en élargissant PreCheck, un programme qui met les passagers qui partagent plus d'informations personnelles sur une voie rapide grâce aux contrôles de sécurité ; il sera dans 35 des plus grands aéroports du pays d'ici la fin de l'année. Pour l'instant, les utilisateurs sont pour la plupart des voyageurs fréquents invités à se joindre, mais la TSA a déclaré que PreCheck s'ouvrira au personnel militaire, aux enfants et aux personnes âgées de 75 ans et plus.

Mais la TSA a-t-elle besoin de gagner des concours de popularité d'agences gouvernementales ? Cela fait-il une différence si ses clients ne l'aiment pas ou s'ils lui font confiance ?

Une relation difficile avec les voyageurs pourrait signifier que la TSA passe à côté d'observations utiles qui pourraient être partagées par environ 50 millions de passagers qui passent par les points de contrôle des aéroports chaque mois. Les forces de l'ordre de New York se sont appuyées avec succès sur les observations des gens et ont ancré l'idée dans le public grâce au slogan désormais familier de la Metropolitan Transportation Authority, "Si vous voyez quelque chose, dites quelque chose". Le Department of Homeland Security a lancé sa propre campagne publicitaire avec le slogan l'année dernière, bien qu'elle ne visait pas spécifiquement les clients qui entrent en contact avec la TSA.

"La TSA n'avait jamais vraiment obtenu le type de traction dont nous avions besoin auprès de nos clients", a écrit l'ancien administrateur de la TSA, Kip Hawley, dans son livre "Permanent Emergency: Inside the TSA and the Fight for the Future of American Security", publié en avril. "Gagner la participation volontaire et le soutien du public nous donnerait accès au réseau le plus vaste et le plus dynamique qui soit."

Le technologue en sécurité Bruce Schneier a déclaré qu'il n'était pas au courant des données qui lient la sécurité à la relation entre l'agence et ses clients – mais c'est une bonne question.

"Je pense que la TSA a un problème de crédibilité", a-t-il déclaré. « Si vous détestez quelque chose, vous allez passer un pire moment à le faire. Si les gens ne font pas confiance à quelque chose et le détestent, alors ça se passe moins bien.

Une étude publiée dans Security Journal l'année dernière a révélé que les passagers au Royaume-Uni avaient une meilleure opinion des scanners corporels après avoir reçu des informations impartiales à leur sujet, y compris des risques et des exemples d'images. Ils les ont trouvés rapides et moins intrusifs que les palpations. Ne pas informer les passagers sur les scanners peut ouvrir la porte à la désinformation et aux critiques, ont déclaré les auteurs de l'étude, et nuire à l'acceptation et à la légitimité à long terme de la sécurité des aéroports.

Ce qui rendra les clients heureux, cependant, dépend de leurs plaintes.

Schneier a déclaré qu'il serait plus heureux si la TSA dirigeait la sécurité des aéroports qui ressemblait davantage à celle d'avant le 11 septembre 2001, avant les interdictions de liquides, les scanners corporels et le retrait des chaussures. Il qualifie les processus les plus connus de la TSA de "théâtre de sécurité", mais a déclaré qu'il n'y avait aucune volonté politique de les éliminer.

"Tout le monde se plaint de la TSA, mais personne ne veut vraiment être accusé de s'être trompé", a-t-il déclaré.

Elliott, défenseur des consommateurs et auteur de "Scammed: How to Save Your Money and Find Better Service in a World of Schemes, Swindles and Shady Deals", a déclaré qu'il se sentirait mieux à propos de la TSA si elle éliminait sa prévention et réponse intermodales visibles. , ou VIPR, équipes dans les gares et les matchs de la NFL et plutôt collé à la sécurité de l'aéroport. Lorsqu'il est en ligne pour voler, il veut de meilleures explications sur les procédures de la TSA et savoir que plus d'argent est dirigé vers le renseignement plutôt que vers des scans et des palpations «inconstitutionnels».

"Il s'agit d'utiliser des milliards de dollars de manière plus intelligente", a-t-il déclaré. "Il y aura toujours des gens qui diront : 'Si vous prenez du recul, vous allez créer le prochain 9 septembre.' Ce sont des voix paranoïaques, et elles seront toujours là. Je dois écouter les voix rationnelles qui disent que nous sommes allés trop loin.

La famille Barry à Denver veut que les agents de la TSA soient formés afin que toute personne ayant un appareil médical ou une condition puisse passer les points de contrôle de sécurité en toute sécurité, a déclaré Sandra Barry, dont la pompe à insuline de la fille a été remplacée après son voyage malheureux à travers l'aéroport de Salt Lake City.

Barry a déclaré qu'ils respectaient le fait que les agents de la TSA soient hautement qualifiés et mal payés et "ont un travail important à faire". Elle peut même comprendre pourquoi les agents de sécurité ont voulu envoyer Savannah à travers le scanner : il y avait beaucoup de monde, les scanners sont rapides et le public n'est généralement pas ravi que des agents de sécurité palpent des adolescentes.

Mais la famille Barry ne reprendra pas l'avion tant qu'elle n'aura pas la certitude que ses enfants, tous deux atteints de diabète de type 1, auront des pompes qui fonctionneront au-delà du point de contrôle. Les pompes à insuline peuvent coûter entre 8,000 10,000 et XNUMX XNUMX dollars, a déclaré Barry, et il peut être difficile pour les utilisateurs de pompes de revenir aux injections. La famille se rendra en voiture à leurs destinations de vacances d'été cette année.

L'agence a déclaré le mois dernier qu'elle répondrait directement à la famille Barry et qu'elle travaille régulièrement avec des groupes de défense des personnes handicapées et des problèmes de santé pour adapter les procédures de dépistage.

En effet, a déclaré Barry, ils ont parlé avec des responsables de la TSA lors d'une conférence téléphonique cette semaine et examinent une proposition qui, espère-t-il, facilitera le vol pour les diabétiques. Jusqu'à présent, a déclaré Barry, la TSA a été lente mais réactive.

« Nous pourrions être leur meilleur avocat. Cela pourrait être un revirement total et de belles relations publiques pour eux », a déclaré Barry. "En ce moment, notre relation est vraiment amicale, et nous aimerions que cela continue."