Quelles compagnies aériennes sont les plus susceptibles de perdre vos bagages? Les plus gros.
Le ministère des Transports publie des statistiques chaque mois sur le taux auquel les compagnies aériennes «manipulent mal» les bagages, c'est-à-dire ne vous les livrent pas avec votre vol. Ces statistiques rebondissent, mais une vision beaucoup plus longue révèle que certaines compagnies aériennes ont été nettement meilleures que d'autres au service des bagages.
Au cours des 10 dernières années, United Airlines d'UAL Corp., American Airlines d'AMR Corp. et Delta Air Lines Inc. - les trois plus grands transporteurs du pays - ont les pires records de traitement des bagages parmi les grandes compagnies aériennes. Le taux de bagages mal gérés de United entre 1998 et 2007 était de 29% plus élevé que celui de Continental Airlines Inc., qui avait le meilleur bilan de 10 ans parmi les principaux transporteurs aériens.
La manutention des bagages a récemment attiré beaucoup d'attention de la part des voyageurs qui découvrent qu'ils doivent désormais payer pour un service de bagages qui était auparavant gratuit. En général, cela a empiré dans les compagnies aériennes. Le taux de bagages mal manipulés pour les huit principaux transporteurs qui volaient il y a 10 ans était 28% plus élevé en 2007 qu'en 1998.
Un chiffre époustouflant: 23 millions. C'est le nombre de passagers dont les bagages ont été retardés ou perdus au cours de la dernière décennie par les grandes compagnies aériennes.
Cela pourrait changer en raison des frais de bagages - les voyageurs enregistrent moins de bagages pour économiser de l'argent, et les dirigeants des compagnies aériennes disent que la réduction du volume devrait leur permettre d'améliorer la fiabilité des bagages. Moins de bagages enregistrés signifie moins de cas de bagages laissés pour compte en raison de problèmes de poids de l'avion ou des bagagistes submergés par le volume et les correspondances de vol bâclées ou les valises mal acheminées. En juillet, par exemple, premier mois complet de frais d'enregistrement de bagages, American affirme que ses clients ont enregistré un million de bagages de moins qu'en juillet de l'année dernière, et que le nombre de bagages mal gérés a chuté de 35%.
L'Association du transport aérien, un groupe commercial représentant les compagnies aériennes, blâme le système de contrôle du trafic aérien obstrué du pays et les retards croissants des voyages aériens pour l'augmentation du taux de bagages mal manipulés au cours de la dernière décennie. «Les retards entraînent des connexions manquées. Les connexions manquées causent des sacs mal gérés », déclare le porte-parole de l'ATA, David Castelveter.
Les compagnies aériennes avec de meilleurs enregistrements de ponctualité ont également de meilleurs enregistrements de bagages, car les retards peuvent entraîner la perte de bagages. Alors que les compagnies aériennes se précipitent pour rattraper leurs horaires, le temps au sol entre les vols diminue, ce qui entraîne davantage de correspondances manquées pour les bagages.
Les Américains, par exemple, s'en tiraient relativement bien en matière de performance des bagages, avec un taux de traitement des bagages proche de la moyenne jusqu'en 2001. Depuis lors, cependant, il s'est aggravé chaque année, la fiabilité de la compagnie aérienne ayant également diminué. «Il existe une corrélation», déclare Mark Dupont, vice-président américain des services aéroportuaires. À partir de 2004, «il y a eu une baisse constante dans chacun d'eux - fiabilité et bagages.»
Mais American, qui a enregistré le taux le plus élevé de sacs mal gérés parmi les grandes compagnies aériennes au cours des six premiers mois de cette année, a également pris du retard par rapport à ses concurrents dans l'achat de nouvelles technologies pour améliorer le traitement des bagages. D'autres compagnies aériennes, par exemple, utilisent des scanners de codes-barres portatifs depuis plusieurs années pour mieux suivre les sacs et s'assurer que chaque sac est chargé dans le bon avion.
American teste une unité mobile à 10 portes de l'aéroport international de Dallas-Fort Worth. Les unités, montées dans la cabine des tracteurs qui transportent les sacs entre les vols de correspondance, donnent aux coureurs de sacs des informations plus opportunes sur les changements de porte et d'autres informations de vol que les feuilles de papier qu'ils reçoivent maintenant, qui pourraient dater de 30 minutes ou plus et manquer changements de porte et autres informations.
Les problèmes de bagages sont une source majeure de frustration pour les passagers des compagnies aériennes. Lorsque des sacs sont manquants, les compagnies aériennes disent souvent aux passagers qu'elles n'ont aucune idée de ce qui est arrivé au sac. Pire encore, même si de nombreux passagers paient désormais des frais de bagages qui peuvent finir par être lourds, les compagnies aériennes ne remboursent pas les frais si les bagages n'arrivent pas sur le même vol que le passager. Les passagers qui ont dû attendre des heures voire des jours pour que leurs bagages soient livrés doivent souvent déposer une plainte auprès des compagnies aériennes pour obtenir une compensation, et cela se présente souvent sous la forme de bons pour de futurs voyages, plutôt que d'un remboursement des frais de service des bagages.
Rafael Sabbagh Armony et sa femme rentraient chez eux au Brésil après deux semaines de vacances aux États-Unis quand il a volé directement dans les problèmes des Américains. Son vol américain du 23 juin de San Francisco à Miami pour une connexion à Rio de Janeiro a été détourné vers Los Angeles pour un atterrissage d'urgence. Après avoir attendu plus de cinq heures, American a mis des passagers dans un autre avion qui n'est arrivé à Miami que vers 3 heures du matin. American leur a donné des bons pour une chambre d'hôtel et de la nourriture, mais a gardé leurs bagages à l'aéroport, même s'ils ne le feraient pas. t quitter Miami jusqu'à 8h35 le lendemain.
Lorsque M. Armony et son épouse sont arrivés au Brésil, ils ont appris que leurs bagages n'étaient pas arrivés avec eux. C'était sur le vol suivant, qui ne devait atterrir que deux heures et demie plus tard.
«Les vacances en elles-mêmes aux États-Unis étaient vraiment agréables. Nous avons adoré être là-bas », dit M. Armony. «Mais la partie avion a été traumatisante.»
M. Dupont, américain, a déclaré que les bagages auraient dû être rendus au couple cette nuit-là à Miami, puis revérifiés le lendemain et transportés sur le bon vol vers le Brésil.
Delta était constamment meilleur que la moyenne de l'industrie pour les sacs perdus jusqu'en 2003; depuis lors, il a été nettement pire que la moyenne de l'industrie. Delta affirme que l'accent renouvelé mis sur la construction de ses hubs à Atlanta et à New York-Kennedy signifie que les anciens systèmes de bagages, principalement manuels, dans ces endroits ont été débordés. À Atlanta, par exemple, les chauffeurs font la navette entre les terminaux, car les bandes transporteuses ne relient pas la plupart des terminaux de Delta. «L'infrastructure de bagages d'Atlanta a été construite pour seulement un cinquième du volume que nous traitons actuellement», déclare Steve Gorman, vice-président exécutif des opérations de Delta.
La compagnie aérienne est à mi-chemin d'une campagne de financement de 100 millions de dollars qui comprend de nouvelles bandes transporteuses et une nouvelle technologie pour les bagages. Cette année, Delta a commencé à déployer des scanners portables. Et la technologie s'attaquera à une autre cause fréquente de sacs mal gérés: les bagages qui arrivent à Atlanta mais qui ne se connectent pas à des vols à plus de deux heures de route sont jetés dans une zone d'attente - parfois à oublier. Les travailleurs doivent les pêcher manuellement pour leurs vols de correspondance.
Des contrôles plus stricts ont été mis en place, ce qui a réduit les correspondances manquées, dit M. Gorman, et l'année prochaine, la nouvelle technologie signalera automatiquement les sacs lorsqu'il sera temps de les charger pour les vols de correspondance.
Au cours des 10 dernières années, Continental, Southwest Airlines Co. et Alaska Airlines d'Alaska Air Group Inc. ont été les meilleures en matière de manutention des bagages. Les prouesses de Continental sont remarquables car, tout comme United, American et Delta, elle gère de grands hubs dans des aéroports encombrés, mais au cours de huit des 10 dernières années, son taux de bagages mal gérés a été meilleur que la moyenne des grandes compagnies aériennes.
Un porte-parole a déclaré que Continental considérait la livraison des bagages comme l'un de ses objectifs les plus importants depuis de nombreuses années. «Voler à l'heure aide énormément, mais cela demande également des investissements en équipement et en systèmes», dit-il.
United, pour sa part, affirme avoir adopté de nouvelles technologies telles que l'amélioration de la numérisation et du suivi des bagages, la modification des procédures de chargement et de transfert des bagages entre les avions, l'amélioration de la maintenance des trieurs de bagages et la création d'un centre de contrôle des bagages. L'amélioration de ses performances en matière de ponctualité a également conduit à une amélioration du traitement des bagages au cours des cinq dernières années, a déclaré une porte-parole.
La compagnie aérienne a subi des troubles dans ses opérations en 1999 et 2000 au milieu de querelles avec des groupes de travailleurs et s'est retrouvée en faillite en 2002. Mais en 2007, le taux de traitement des bagages de United était meilleur que celui de Southwest. Jusqu'à présent cette année, il a légèrement mieux couru que la moyenne de ses pairs.
United a connu sa pire année de la dernière décennie en 1999, avec une mauvaise gestion de 7.79 bagages pour 1,000 128 passagers, soit au moins un bagage perdu pour XNUMX passagers. Cela signifie que plus d'un passager par avion a fini par remplir des formulaires et s'inquiéter si ses effets personnels seraient jamais retournés.
Au cours des cinq dernières années, US Airways Group Inc. a été le pire transporteur en matière de traitement des bagages intérieurs parmi les grandes compagnies aériennes, y compris America West Airlines Inc., au cours de cette période. (US Airways et America West ont fusionné en 2005.) L'année dernière, alors que la société avait beaucoup de mal dans ses opérations en raison de problèmes d'intégration des deux compagnies aériennes, elle a subi la pire année de tous les grands transporteurs au cours des 10 dernières années: US Airways avait 8.47 rapports de bagages mal gérés pour 1,000 118 passagers, ou un rapport pour XNUMX passagers nationaux.
La compagnie aérienne a subi un redressement opérationnel cette année et au cours du premier semestre de 2008, elle a été meilleure que Delta et American en matière de service de bagages.
