Ce n'est un secret pour personne que je suis connu comme un maniaque du détail. J'essaie très fort de visiter près de 300 hôtels par an et de leur donner ma propre version du «test du gant blanc» pour regarder et voir comment les choses se passent, pour m'assurer qu'ils sont aussi bons pour nos clients que nous pouvons les faire et que nos clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu'ils séjournent chez nous.

Je suppose que l'une des raisons pour lesquelles j'ai commencé à accorder une telle attention aux détails était due à une expérience que j'ai vécue lorsque j'étais à l'université, en travaillant dans l'un des Hot Shoppes de mon père qu'il avait ouvert à Salt Lake City, dans l'Utah. Je travaillais dans la cuisine un après-midi après l'école et on m'a confié la tâche de nettoyer les friteuses. J'ai accidentellement versé de l'eau savonneuse au lieu d'huile dans le haut de la friteuse. Il y avait encore une petite quantité d'huile chaude dans la friteuse et elle s'est mélangée au savon, qui a débordé de la friteuse sur le plan de travail, le sol de la cuisine et moi.

Quel bordel! Il m'a fallu une heure pour le nettoyer. Je me sentais vraiment stupide et mes collègues m'ont fait savoir qu'ils étaient d'accord avec moi. J'ai vite compris que si j'avais fait plus attention à ce que je faisais et à ce que je versais dans la friteuse, tout ce gâchis ne serait jamais arrivé.

Depuis lors, j'ai essayé de faire attention aux petites choses. J'ai fait de mon mieux pour donner l'exemple à nos associés Marriott. Comme moi, ils ont tous appris que la création d'expériences merveilleuses pour nos clients réside dans les détails. Je leur suis reconnaissant d'avoir fourni ce service formidable de manière constante, jour après jour.

Je suis Bill Marriott et merci de m'avoir aidé à garder Marriott en mouvement.

(Bill Marriott est le président-directeur général de Marriott International.)