La réponse de Boeing aux récentes tragédies est une étude de cas sur ce qu'il ne faut pas faire dans les communications de crise. Une règle cardinale dans les relations publiques de crise est de guider le récit avant que les autres ne le guident pour vous, et ils ont fait le contraire. Ils ont attendu que d'autres racontent l'histoire.

Ce qui a commencé comme des inquiétudes et des doutes sur la sécurité de l'avion est devenu un problème politique et un problème mondial qui exige que leurs avions soient ancrés.

Boeing ne reconnaît pas l'impact réel de cette situation. Au lieu de s'adresser clairement aux clients craintifs, ils ont fait pression sur le président Trump au sujet de la sécurité de l'avion - un énorme faux pas en matière de relations publiques. Cela donne l'impression que les bénéfices comptent plus que la vie des gens. Il y a maintenant une perception que l'engagement de 1 million de dollars de Boeing au président Trump «compense» en quelque sorte les vies perdues du vol 407 d'Ethiopian Airlines et du vol 610 de Lion Air.

L'équipe de Boeing est sûrement préoccupée par la sécurité de ses avions, mais il n'en a pas l'air. Il est tout à fait compréhensible que les gens ne veuillent pas voyager à bord d'un avion qui pourrait s'écraser, et la manière dont Boeing a traité ce problème les hantera pendant des années.

Boeing ne se consacre pas seulement à la vente d’avions, mais également à la vente de produits de sécurité. S'il y a des doutes sur la sécurité des personnes, leur activité, le cours de leurs actions et leur réputation sont irrémédiablement lésés.

Im 1982, quand quelqu'un a empoisonné Tylenol, la société a émis un rappel de produit immédiat. Ils sont allés au fond de ce qui n'allait pas.

Boeing doit faire plus que simplement dire qu'ils enquêtent sur ce qui n'a pas fonctionné. Ils doivent montrer de la sympathie aux victimes et de l'empathie aux passagers nerveux. Boeing est confronté à un défi de relations publiques très difficile dans les jours, les semaines et les mois à venir.

Boeing doit mettre l’accent sur la sécurité, la sécurité et la sécurité. Et qu’ils ne se reposeront pas – ni ne voleront – tant qu’ils ne seront pas sûrs que tout est en sécurité. Le profit ne doit jamais primer sur la vie ou la mort.

En fin de compte, Boeing est conscient qu'il existe deux tribunaux: un tribunal et un tribunal de l'opinion publique. Ils sont conscients qu'ils sont potentiellement confrontés à des poursuites judiciaires de la part des familles de ceux qui sont morts dans leurs avions, des compagnies aériennes qui ont acheté et ne veulent plus de leur produit et d'autres. Cela prendra des années. Le tribunal de l'opinion publique n'attendra pas si longtemps.