Il y a des années, il y avait une race de dirigeants de compagnies aériennes qui parlaient toujours avec passion de la nécessité d'être soucieux de l'industrie dans les décisions qui affectent d'autres participants de la chaîne de valeur du voyage, y compris le client final. Ils étaient également passionnés par la valeur des agents de voyages, en particulier en ce qui concerne les besoins complexes en matière de voyages d'entreprise. Surtout, les entreprises et les industries prospères traitent les clients comme «l'étoile du nord» en matière de stratégies et de politiques.
Malheureusement, les bénéfices records de la plupart des compagnies aériennes n'ont rien à voir avec des approches commerciales centrées sur le client. Au lieu de cela, en raison du pouvoir de marché conféré par nos gouvernements grâce à une consolidation majeure de l'industrie aérienne américaine et à des alliances mondiales immunisées contre la concurrence, de nombreuses compagnies aériennes américaines et européennes évoluent aujourd'hui de concert sur toutes sortes d'initiatives stratégiques.
Comme l'a récemment observé le ministère américain de la Justice, la capacité en sièges est désormais facilement coordonnée pour maximiser les tarifs et les frais. De plus, les protections des consommateurs sont agressivement sapées et le protectionnisme commercial est devenu une stratégie centrale des compagnies aériennes, par exemple, accusant les transporteurs du Golfe de violer les accords Open Skies avec une demande de gel de leur expansion, ou de contrecarrer le droit de Norwegian Air International de servir le États-Unis Pris ensemble, ce modèle de comportement anticoncurrentiel et anti-client a permis une flambée des bénéfices des compagnies aériennes par rapport à une stratégie plus durable consistant à traiter le client comme «l'étoile du nord».
En effet, l'exemple le plus épouvantable de cette stratégie honteuse et de l'abus de position dominante sur le marché est le programme du groupe Lufthansa (LHG) visant à facturer 16 euros pour les billets achetés ailleurs que sur les sites Web, les centres de service et les guichets d'aéroport de LHG à partir d'aujourd'hui, 1er septembre 2015.
Les participants de première ligne de l'industrie du voyage rejettent avec force la tentative de LHG d'abuser de sa position dominante sur le marché en cherchant à discriminer les canaux, à réduire les achats comparatifs et à diminuer la concurrence intra et inter-canaux de distribution. Les participants de l'industrie et les régulateurs gouvernementaux sont également profondément et de plus en plus préoccupés par les preuves de la communication publique importante lors des rassemblements de l'industrie et dans la presse entre les concurrents horizontaux des compagnies aériennes, nécessaire pour introduire un programme de surtaxe aussi ambitieux et anticoncurrentiel.
Si LHG accordait la priorité aux besoins de ses clients, ce programme n'aurait jamais dépassé l'idée d'un dirigeant mal avisé. Cependant, LHG n'adhère apparemment ni à l'esprit de l'industrie, ni à traiter le client comme «l'étoile du nord», ou ils auraient écouté les préoccupations des acheteurs de voyages allemands - leurs meilleurs clients - et de toutes sortes d'acteurs concernés de l'industrie du voyage. monde.
AirChannelChoice.travel a récemment transmis une lettre au président-directeur général de LHG, M. Carsten Spohr, rejetant la surtaxe de son organisation. La lettre, signée par un groupe de 135 acheteurs de voyages, groupes de consommateurs, associations professionnelles, agences de voyages et autres parties prenantes, opérant dans quelque 155 pays, a été partagée avec des responsables antitrust à Bruxelles, Bonn et Washington.
Si elles ne sont pas contestées par les régulateurs, les dommages à la structure concurrentielle de l'industrie mondiale du voyage et les dommages aux clients seront irréversibles. C'est pour cette seule raison que l'industrie du voyage continuera de pétitionner ses gouvernements jusqu'à ce que cette initiative et des initiatives similaires soient rejetées.
Le risque pour les compagnies aériennes dans cette indifférence effrénée envers le client, pour laquelle l'initiative over-the-top LHG est «Pièce A», est que la surtaxe est devenue un prisme à travers les législateurs et les régulateurs peuvent voir et relier les nombreux points de la récente des comportements anticoncurrentiels et anti-consommateurs, qui nécessiteront sans aucun doute une révision de l'efficacité des alliances immunisées antitrust et d'autres politiques gouvernementales protectionnistes coûtant des milliards d'euros à l'industrie du transport aérien.
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- Le risque pour les compagnies aériennes dans cette indifférence effrénée envers le client, pour laquelle l'initiative over-the-top LHG est «Pièce A», est que la surtaxe est devenue un prisme à travers les législateurs et les régulateurs peuvent voir et relier les nombreux points de la récente des comportements anticoncurrentiels et anti-consommateurs, qui nécessiteront sans aucun doute une révision de l'efficacité des alliances immunisées antitrust et d'autres politiques gouvernementales protectionnistes coûtant des milliards d'euros à l'industrie du transport aérien.
- Moreover, consumer protections are aggressively undermined and commercial protectionism has become a central airline strategy in, for example, accusing the Gulf carriers of violating Open Skies agreements with a demand for a freeze of their expansion, or in frustrating Norwegian Air International’s right to serve the U.
- Also of deep and increasing concern to industry participants and government regulators is evidence of substantial public communication at industry gatherings and in the press among horizontal airline competitors necessary to introduce such a far-reaching and anti-competitive surcharge program.
