- La principale plainte du tourisme est que les visiteurs ont le sentiment de ne pas être traités comme des individus. À quelle fréquence les responsables du tourisme ont-ils rappelé au personnel de traiter chaque personne comme un individu? La meilleure formation en service à la clientèle que vous puissiez donner aux employés est de les traiter de la manière dont vous souhaitez qu'ils traitent les clients. Faites preuve d'empathie envers les employés et réagissez en cas de crise. Lorsque vous parlez aux employés, utilisez leur nom et faites-leur savoir qu'ils sont une partie importante de la structure de l'entreprise.
- Lorsque la fidélité est perdue, travaillez à la retrouver. Cela signifie que n'ayez pas peur de vous excuser lorsque vous faites une erreur et concentrez-vous sur la résolution d'un problème plutôt que de blâmer le problème. Si possible, faites quelque chose de plus pour l'employé blessé en guise de démonstration de contrition.
- Reconnaissez que la plupart des gens ont du mal à changer. Alors que la plupart des employés critiqueront la direction pour son refus de changer, la plupart des gens ont peur du changement. Souvent, la première pensée qui nous vient à l'esprit est «qu'est-ce que je vais / allons perdre à cause de ce changement?» N'oubliez pas qu'une perte peut ne pas être monétaire, mais peut également être une perte de prestige ou de respect. N'oubliez pas que lorsque vous introduisez un changement, il y a des limites à la quantité de changement qu'un individu ou un groupe peut accepter. Enfin, à moins qu'il n'y ait une raison de maintenir le changement, la plupart des gens reviendront aux anciennes méthodes, même s'ils disent qu'ils préfèrent le nouveau.
- N'oubliez pas que sans un sentiment de loyauté personnelle envers le groupe et la personne qui met en œuvre le changement, les employés peuvent ne pas avoir le désir nécessaire de «risquer» le changement. Souvent, nous pouvons surmonter un manque de loyauté personnelle en diagnostiquant un problème puis en proposant une solution. Par exemple, si les employés ne savent pas quoi faire ou pourquoi ils le font, donnez-leur une image globale de la valeur du changement apporté au niveau des employés. Si, au contraire, les employés démontrent qu'ils ne savent tout simplement pas quoi faire, offrez-leur une formation ou une éducation supplémentaire.
- Vous devez comprendre un problème personnel, mais les employeurs ne sont pas des psychologues et n'ont pas besoin de devenir psychologues. Chaque employeur doit établir des normes quant au nombre de problèmes personnels acceptables sur le lieu de travail. Dans une industrie de services comme le tourisme, les clients ont le droit d'attendre un sourire, de la convivialité et un bon service client quels que soient les problèmes personnels de l'employé. Établissez des normes, puis appliquez ces normes aussi équitablement que possible.
- Apprenez à lire le langage corporel. Lorsque vous parlez avec un employé, soyez conscient de son langage corporel. Par exemple, si un employé détourne la tête de vous, est-ce qu'il vous dit qu'il n'est pas d'accord avec vous ou votre politique et quoi qu'il en soit, il n'a pas l'intention de la mettre en œuvre? Si la personne détourne les épaules, perdez-vous son attention et avez-vous besoin de la retrouver en posant des questions personnelles? Notez que les bras croisés peuvent indiquer que l'employé ne vous croit pas et que des yeux errants peuvent indiquer une perte d'intérêt pour ce que vous dites.
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