L'Association du transport aérien international (IATA) a annoncé la création du programme Modern Airline Retailing pour faire progresser l'orientation client et la création de valeur dans l'industrie du transport aérien.
La transformation sera accélérée par un consortium d'adopteurs avancés de compagnies aériennes qui travailleront ensemble à travers IATA.
Les participants au consortium comprennent American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines et Xiamen Airlines.
Dans l'environnement actuel, l'expérience client est affectée par des normes, des processus et des technologies vieux de plusieurs décennies et l'industrie du transport aérien doit adopter des pratiques de vente au détail modernes qui créeront une valeur supplémentaire pour les voyageurs et réduiront les tracas des exigences de plus en plus complexes de vérification des documents des passagers.
Modern Airline Retailing résoudra ce dilemme et libérera des opportunités de création de valeur en transformant la distribution des compagnies aériennes en un système « d'offres et de commandes » qui sera parallèle à ce que la plupart des autres détaillants utilisent.
« Notre objectif est de créer de la valeur pour les voyageurs en répondant à leurs besoins. Nous savons que les passagers veulent une expérience numérique fluide ; et ils s'attendent à un service constant, quelle que soit la manière dont ils ont acheté leur voyage. Avec la force d'un consortium mondial de compagnies aériennes de premier plan derrière nous, les prochaines années devraient voir une transformation accélérée et complète de l'expérience client », a déclaré Muhammad Albakri, vice-président principal des services de règlement financier et de distribution de l'IATA.
Transition vers la vente au détail moderne des compagnies aériennes
Le programme Modern Airline Retailing repose sur trois piliers :
Identification du client
- Les normes de l'industrie, qui s'appuient sur la norme One ID, permettent aux passagers de rationaliser leur voyage grâce au partage préalable d'informations et à un processus sans contact à l'aéroport basé sur la reconnaissance biométrique. En outre, ce programme permettra également aux compagnies aériennes d'offrir une expérience fluide sur différents canaux et points de contact et d'avoir une plus grande visibilité sur les vendeurs de voyages tiers avec lesquels elles traitent.
Vente au détail avec offres
- Les progrès sont déjà bien avancés avec plus d'une vente d'agents de voyages sur 10 provenant d'interfaces New Distribution Capability (NDC) ; et certaines compagnies aériennes ont déjà plus de 30 % de leurs réservations indirectes via NDC. Les normes de l'industrie continueront d'évoluer dans les domaines de la personnalisation, de la tarification dynamique, des offres groupées comprenant du contenu tiers tel que l'intermodal et des options de paiement numérique. Les voyageurs auront plus de choix et verront la pleine valeur de ce qui est proposé, qu'ils achètent via le site Web de la compagnie aérienne ou via une agence de voyage.
Livraison avec les commandes
- Avec Orders, les voyageurs n'auront plus besoin de jongler entre différents numéros de référence et documents (PNR, e-tickets et Documents Divers Electroniques) notamment en cas d'interruption de voyage ou de changement d'itinéraire. Les normes de l'industrie pour soutenir cette transition ont déjà été développées dans le cadre du projet ONE Order. La prochaine étape est une suite complète de normes de l'industrie qui permettra aux compagnies aériennes de réviser l'infrastructure obsolète sur laquelle repose actuellement la technologie des compagnies aériennes.
Parcours soutenu par l'industrie
Tamur Goudarzi Pour, directeur commercial et membre du conseil d'administration de Swiss International Air Lines, a déclaré : « En tant que leaders du secteur, les compagnies aériennes du groupe Lufthansa ont dirigé et rejoint le consortium IATA Airline Retailing en tant que membres fondateurs. Nous sommes fermement attachés au nouveau programme IATA Modern Airline Retailing et pensons que le consortium jouera un rôle déterminant dans la réalisation de ses objectifs, en tant qu'industrie. Ce changement d'état d'esprit dans la collaboration et la création de synergies est nouveau dans notre industrie et il ouvrira la voie à un saut technologique indispensable en laissant derrière nous les systèmes hérités. Par conséquent, les compagnies aériennes du groupe Lufthansa doublent leur vision d'un commerce de détail aérien véritablement moderne afin de créer une réelle valeur pour nos clients ».
Le directeur général de la vente au détail des compagnies aériennes d'American Airlines, Neil Geurin, a déclaré : « La vente au détail des compagnies aériennes modernes simplifie l'expérience client et offre nos produits et services de qualité supérieure à encore plus de clients. Achever la transition vers 100 % d'offres et de commandes ne sera pas une tâche facile. Cependant, nous sommes confiants dans notre capacité à atteindre ce résultat pour nos clients, car notre industrie a fait ses preuves en matière de défis complexes et de solutions innovantes. Nous sommes ravis de travailler avec tous nos partenaires, qu'il s'agisse d'une société de distribution mondiale, d'un détaillant de voyages ou d'une entreprise cliente, pour tirer parti de la puissance de la technologie innovante afin de permettre une meilleure expérience pour nos clients.
Le vice-président senior d'Oman Air - Revenue, Retail & Cargo, Umesh Chhiber, a déclaré : "Nous sommes ravis de faire partie du voyage de transformation vers le commerce de détail moderne, le consortium engagera non seulement des compagnies aériennes mais également des partenaires technologiques qui partagent la même vision. Oman Air croit fermement que 100 % des offres et des commandes avec UNE commande bénéficieraient à l'ensemble de l'industrie du voyage en modernisant les processus hérités".
Keith Wallis, directeur principal de la distribution et des paiements d'Air Canada et président du Conseil consultatif de la distribution de l'IATA, a déclaré : « NDC a créé une énorme opportunité pour les compagnies aériennes de faire évoluer leurs produits et services pour être plus centrés sur le client. Avec le soutien de l'ensemble de la chaîne de valeur, les compagnies aériennes peuvent désormais franchir les prochaines étapes pour devenir de véritables détaillants modernes, centrés sur l'expérience client.
« Les compagnies aériennes peuvent désormais créer de nouvelles offres attrayantes centrées sur le client. Grâce aux commandes, nous pouvons simplifier l'ensemble de l'expérience d'achat et de voyage. En tant qu'industrie, il s'agit d'une occasion rare et unique de faire évoluer radicalement notre façon de faire des affaires », a déclaré Wallis.
« L'achat de billets d'avion en ligne devrait être aussi simple que les clients s'y attendent. Et lorsqu'un changement doit être apporté, soit parce que les plans de voyage ont changé, soit parce qu'il y a une perturbation, cela devrait également se faire de manière transparente. De plus, dans un monde d'offres et de commandes, les compagnies aériennes n'auront plus à s'appuyer sur des systèmes sur mesure construits autour de normes et de processus hérités propres au transport aérien, encourageant de nouveaux concurrents à entrer sur le marché », a déclaré Albakri.
L'IATA soutient cette transformation en facilitant le développement de normes industrielles et en veillant à ce que ces normes, guides de mise en œuvre et autres fonctionnalités requises soient facilement accessibles à tous. L'IATA continue également de dialoguer avec toutes les parties prenantes de la chaîne de valeur pour s'assurer que les points faibles techniques sont identifiés et proposer des approches de l'industrie lorsque cela est possible.
