Les faux flyers de Jetstar vérifient ses normes

Jetstar emploie des «clients mystères» pour voyager sur son réseau et vérifier les normes de service.

Cette décision intervient alors que la ramification de Qantas a éclipsé les compagnies européennes easyJet et Ryanair en termes de profil de croissance et se dirige vers plus de 100 appareils en 2012.

Le programme, introduit au cours du second semestre de l'année dernière, est fourni par une partie externe pour compléter les études de marché et de clientèle existantes de la compagnie aérienne.

Les clients mystères voyagent régulièrement sur les services nationaux et internationaux et ne sont pas identifiés au personnel.

"Le programme a été bien accueilli par notre personnel et, surtout, a fourni à la direction des informations efficaces et en temps réel sur notre approche du service client à tous les points de contact, du processus de réservation à l'expérience des aéroports, à l'embarquement, en vol, à l'arrivée et aux bagages. collection », a déclaré le porte-parole de Jetstar, Simon Westaway.

La compagnie aérienne a été forcée de défendre ses normes de service ces dernières semaines après qu'une vingtaine de voyageurs Jetstar se soient retrouvés bloqués pendant la nuit et expulsés du terminal 20 de l'aéroport de Sydney aux petites heures du matin.

Le directeur général de Jetstar, Alan Joyce, a nié cette semaine que la compagnie aérienne sacrifiait le service client pour offrir ses bas tarifs.

"Absolument pas", a-t-il dit. « Jetstar est très fier de son service client. Nous avons récemment été élus meilleur transporteur low-cost au monde et meilleur équipage de cabine de la région.

M. Joyce a déclaré que les clients mystères ont volé sur la compagnie aérienne et ont vérifié tous les aspects du service client.

Il a dit qu'ils ont également examiné les moyens de l'améliorer.

Il a admis qu'il y avait des problèmes que la compagnie aérienne aurait pu mieux gérer, mais a déclaré que Jetstar était le premier à l'admettre.

« Comme dans toute organisation, il y a parfois un raté ; il y a des choses que vous faites – que vous avez faites – mal », a-t-il dit. "Vous apprenez d'eux, vous vous améliorez, puis vous vous basez sur cela pour aller de l'avant."

Dans le cas de Sydney, la compagnie aérienne avait parlé à tous les aéroports vers lesquels elle opérait pour s'assurer que les terminaux seraient laissés ouverts si les passagers étaient bloqués.

M. Joyce a déclaré plus tôt lors d'un petit-déjeuner à Melbourne que les compagnies aériennes étaient confrontées à un grand défi pour maintenir des tarifs bas face à la forte augmentation des coûts du carburant.

Il a déclaré que le prix du pétrole était passé à près de 100 dollars le baril, contre 30 dollars il y a quatre ans lorsque Jetstar a commencé ses opérations.

Le carburant représentait 17% des coûts de base de la compagnie aérienne lors de son lancement, mais représentait 32% de ses dépenses aujourd'hui.

Cependant, les coûts de Jetstar avaient baissé chaque année, car la croissance avait produit des avantages d'échelle et avec des changements dans le cadre des relations industrielles de la compagnie aérienne.

"Nous avons récemment conclu un nouvel accord pour tous les nouveaux membres d'équipage de cabine entrant dans l'entreprise", a déclaré M. Joyce.

«Ils ont une productivité et des conditions différentes de celles du personnel de cabine existant. Cela nous donne une économie de 20 % et reproduit ce que Tiger a fait sur ce marché.

M. Joyce a souligné d'autres économies réalisées grâce à de nouveaux avions plus rentables ainsi qu'à l'introduction de l'enregistrement sur Internet et des kiosques.

Pour l'avenir, M. Joyce a déclaré que l'arrivée du Boeing 787 révolutionnerait l'industrie du point de vue des coûts et des clients.

Il a déclaré que les consommateurs remarqueraient une grande différence dans l'avion, avec de meilleurs niveaux de pressurisation et d'humidité, des fenêtres plus grandes et un accès Internet sans fil.

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