Les hôtels familiaux sont la clé de l'avenir de l'industrie hôtelière. Les Seychelles ne sont pas différentes de nombreuses autres destinations touristiques où il est aujourd'hui admis que les entreprises familiales ont créé leur propre niche et sont recherchées par les voyageurs avertis.
Des propriétés telles que Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve et Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel Hotel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge sont toutes classées parmi les meilleurs hôtels des Seychelles et sont toutes familiales. et géré.
François Botha de &Facile et un contributeur chez Forbes Stratégie de leadership écrit:
Gérer un hôtel, c'est comme diriger une grande famille. Chaque jour, il y aura quelque chose de nouveau. Peut-être qu'aujourd'hui Internet est en panne, demain vous recevez un prix prestigieux, la semaine prochaine un membre de la famille inattendu arrive là où l'hôtel est plein, ou un jour la police est à la porte pour parler à l'un des membres de la famille.
Bon ou mauvais, on ne peut nier que l'industrie vous tient sur vos gardes et si l'hospitalité coule dans votre sang, l'excitation abonde. Mais garder un œil sur le pouls implique beaucoup plus que simplement viser un ménage bien géré. Il reste des demandes pertinentes que les hôtels gardent le doigt sur les besoins des clients et ce qu'ils seront à l'avenir.
Les entreprises familiales se tournent souvent vers les grandes organisations pour savoir comment aborder un problème ou une situation à laquelle elles sont confrontées. Cependant, est-il peut-être temps pour les grandes organisations de faire plus attention aux familles? Les plus petits établissements ont souvent l'agilité nécessaire pour s'adapter rapidement, pour rester au fait de l'évolution des systèmes de valeur et des attentes changeantes des clients. La capacité d'entretenir des relations personnelles et de créer une certaine tactilité autour des expériences qu'ils offrent aux clients.
Selon Laurence Guinebretiere, la directrice générale de l'entreprise familiale Hôtel Bel Ami à Paris, «Travailler pour une famille où les propriétaires sont impliqués nous permet de répondre plus rapidement aux besoins ou exigences changeants que nous constatons. Ce faisant, nous essayons de toujours garder une longueur d'avance sur ce dont les clients pourraient avoir besoin. »
Le sens de la maison
Lorsque les voyageurs passent beaucoup de temps sur la route pour affaires, par exemple, la dernière chose qu'ils veulent probablement est un hôtel d'affaires, et cela est clair quand on regarde le succès qu'Airbnb a réussi à attirer des séjours d'affaires. L'idée de rester dans un espace qui a une sensation plus familiale est quelque chose qui fait appel à l'humain en chacun de nous.
Les hôtels familiaux ont déjà la possibilité d'apporter une certaine familiarité à l'expérience de rester là-bas - et souvent ils le font très bien. Cependant, ce n'est pas un simple exercice de peinture par numéros.
C'est dans les moments de silence plutôt que dans le choix de la musique d'ascenseur où l'opportunité existe de se connecter avec les clients et de les faire se sentir chez eux.
Nobis (qui fait également partie de Design Hotels) et Cecilia Mauritzson, directrice générale de leur Hôtel Nobis Copenhagen, reconnaît que le bon personnel et l'excellence du service font partie des plus hauts niveaux de luxe. «Aujourd'hui, certains hôtels suppriment entièrement le personnel d'enregistrement pour réduire le service et optimiser le processus. Cette approche simplifiée permet aux clients d'apprécier encore plus un bon service, en particulier dans un hôtel de luxe où cela peut être un puissant facteur de différenciation.
Les gens achètent des gens
Une grande partie de la bonne sensation de chez soi est de fournir la bonne quantité de services. Nous détestons tous ce serveur à la table qui fournit un «service par numéros» et ne peut pas comprendre que vous êtes à un rendez-vous et que vous voulez être laissé seul. Et puis il y a cette soirée parfaite où le service était tout simplement sublime, vous ne saviez presque pas que c'était arrivé, si ce n'était pour le verre de vin supplémentaire qui est venu sur la maison.
La première étape pour obtenir le bon niveau de service est la capacité d'évaluer ce qu'une situation spécifique exige. Ce jugement est une compétence cruciale, et à cause de cela, il est de la plus haute importance de faire participer des personnes qui comprennent cela. Les spécificités de votre entreprise peuvent être enseignées, mais les gens doivent avoir les bonnes compétences pour commencer.
Mauritzson poursuit: «Il est essentiel de pouvoir fournir des services aussi efficacement que possible. Les clients souhaitent que les hôtels leur facilitent la vie et s'attendent à ce que les demandes soient traitées de la meilleure manière possible. Lorsque l'équipe a une meilleure compréhension globale des différents domaines des opérations de l'hôtel, elle peut être plus efficace pour aider les clients. »
Changement de direction pour les gros navires
Lorsque le moment est venu de suivre le cours, comment les grands groupes d'accueil peuvent-ils apprendre des familles et que peuvent-ils faire pour mettre en œuvre certains changements dans leurs organisations?
1. Structure plate et petites équipes de travail pour une prise de décision plus rapide. La dernière chose que vous voulez faire est de soumettre un budget à l'entreprise pour l'achat de nouveaux cintres. Avoir une structure plate et la capacité d'agir rapidement est crucial pour des opérations efficaces de nos jours.
2. Créez des micro-marques. Même au sein de grands groupes hôteliers, les hôtels individuels proposent déjà quelque chose de différent en fonction de chaque emplacement. Pourquoi alors essayer de créer des hôtels à l'emporte-pièce? Allez plus loin et tirez parti des aspects uniques de chaque hôtel pour créer des mini-marques.
3. Rapprochez-vous des invités. Trouvez des moyens de donner une touche plus personnelle. Une lettre de bienvenue du directeur général, par exemple, est une chose tellement facile à faire. Mais l'essentiel est de découvrir ce qui les pousse à choisir votre établissement et de se concentrer sur cela.
4. Communiquez un positionnement clair. Même si les clients peuvent choisir votre groupe pour les points de fidélité, il y aura différents pilotes pour chaque réservation. Était-ce seulement le meilleur prix, l'emplacement ou un service spécifique offert. Identifiez-le et communiquez-le avec le message du groupe pour vous assurer d'attirer les bons invités.
5. L'agilité et la capacité de s'adapter aux attentes changeantes des clients sont sans doute l'un des atouts essentiels pour les entreprises à l'avenir. Même si les méthodes agiles peuvent être compliquées à mettre en œuvre dans les grandes organisations, ce sont les petits mouvements qui peuvent aider à éviter l'iceberg.
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- Perhaps today the internet is down, tomorrow you're awarded some prestigious award, next week an unexpected family member is arriving where the hotel is full, or one day the police are at the door to speak to one of the family members.
- According to Laurence Guinebretiere, the General Manager at the family-owned Hotel Bel Ami in Paris, “Working for a family where the owners are hands-on allows us to respond faster to the changing needs or requirements that we see.
- When travelers spend a lot of time on the road with business, for example, the last thing they probably want is a business hotel, and this is clear when we look at the success that Airbnb has had in attracting business stays.
