Les meilleurs sites Web et applications de voyage classés dans les nouvelles études JD Power

Les résultats de JD Power Étude de satisfaction du site Web de voyages aux États-Unis 2019 et JD Power L'étude de satisfaction des applications de voyage aux États-Unis 2019 a été publiée aujourd'hui.

Ces études mesurent la satisfaction à l'égard des applications de voyage et des sites Web dans quatre segments : les compagnies aériennes, les hôtels, les agences de voyages en ligne ou les OTA et les voitures de location.

Les deux études explorent les variables clés qui influencent le choix, la satisfaction et la fidélité des clients en fonction de cinq facteurs: la clarté des informations fournies; facilité de navigation; apparence générale, vitesse de chargement des écrans / pages; et gamme de services / activités.

Les nouvelles ne sont pas bonnes : toutes les applications et tous les sites Web de l'industrie du voyage, même ceux exploités par des natifs numériques, obtiennent un score de satisfaction client nettement inférieur à celui des applications et des sites Web des secteurs de la banque, des cartes de crédit et des assurances, et les sites Web obtiennent des résultats encore pires que les applications. Compte tenu de la quantité d'organisation de voyages effectuée en ligne, c'est un gros problème pour diverses entreprises. Mais certains sont en train de comprendre tout cela, offrant une expérience cohérente sur diverses plates-formes.

Voici les principales conclusions des deux études :

o Les applications de voyage sont loin derrière les applications financières des clients en termes de satisfaction : les applications de compagnies aériennes, d'agences de voyages en ligne (OTA), d'hôtels et de voitures de location sont toutes à la traîne des applications de cartes de crédit les mieux notées en matière de satisfaction globale des clients. La satisfaction globale à l'égard des applications de voyage est la plus faible pour les applications des compagnies aériennes, qui obtiennent un score de 854 (sur une échelle de 1,000 872 points). Cela se compare à un score moyen de XNUMX pour la satisfaction globale des clients des cartes de crédit

o Les performances des sites Web de voyage sont encore plus à la traîne: tout comme la satisfaction à l'égard des applications mobiles, la satisfaction globale à l'égard des sites Web d'hôtels, de compagnies aériennes, de voitures de location et d'OTA est nettement inférieure à celle des sites Web des secteurs des cartes de crédit, des banques et des assurances. À titre d'exemple, le score de satisfaction global moyen pour les sites Web de location de voitures est de 827, le plus bas de toutes les catégories de l'industrie du voyage. Cela se compare à un score de 863 pour les sites Web de cartes de crédit

o La rapidité et la simplicité sont importantes : la satisfaction des clients à l'égard des sites Web de voyage augmente considérablement lorsque les clients déclarent que le processus de réservation a été plus rapide que prévu. Pourtant, de nombreux sites Web de voyage contiennent des processus en plusieurs étapes et moins de 20 % des clients signalent une expérience de réservation plus rapide que prévu.

o L'utilité des notifications varie considérablement: les notifications utiles fournies par une application de voyage peuvent ajouter jusqu'à 92 points à la satisfaction globale, mais le défi vient de l'exécution de ces notifications. Par exemple, inclure un texte d'accompagnement concis tel que «appuyez pour afficher la carte d'embarquement» peut être beaucoup plus efficace que d'envoyer simplement une carte d'embarquement électronique sans texte descriptif

o Les leaders du numérique offrent des expériences Web et d'applications cohérentes: alors que les marques OTA natives numériques ont tendance à offrir les expériences de site Web les plus satisfaisantes et que les marques de voitures de location ont tendance à mieux fonctionner dans les applications mobiles, certaines compagnies aériennes, hôtelières et de location de voitures les plus performantes ont déchiffré le code. sur la satisfaction numérique multiplateforme, offrant des expériences utilisateur solides et des niveaux élevés de satisfaction client sur les canaux Web et applications.

Classement des applications de voyage

–JetBlue se classe au premier rang en termes de satisfaction globale parmi les applications des compagnies aériennes avec un score de 872. FlyDelta (865) se classe deuxième et Southwest (864) se classe troisième.

–IHG se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les applications hôtelières avec un score de 870. Hilton Honors (866) se classe deuxième et World of Hyatt (865) troisième.

–Orbitz se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les applications OTA avec un score de 870. Travelocity (867) se classe deuxième et Expedia (856) troisième.

–Avis se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les applications de location de voitures avec un score de 873. National (863) se classe deuxième et Enterprise Car Rental (859) se classe troisième.

Classement des sites Web de voyage

–Southwest Airlines se classe au premier rang en termes de satisfaction globale de la clientèle parmi les sites Web des compagnies aériennes avec un score de 849. Alaska Airlines (831) se classe deuxième et JetBlue Airways (829) troisième.

–Choice Hotels se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les sites Web d'hôtels avec un score de 841. Best Western Hotels & Resorts (840) et Hyatt Hotels (840) se classent deuxièmes à égalité.

–Booking.com se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les sites Web OTA avec un score de 847. Priceline (846) et Travelocity (846) se classent au deuxième rang d'une égalité.

–National se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients parmi les sites de location de voitures avec un score de 841. Enterprise (836) se classe deuxième et Budget (827) se classe troisième.

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