Clickatell a dévoilé les résultats de son dernier rapport sur les tendances du commerce par chat : Travel Edition, qui révèle de nouvelles informations sur la manière dont les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent communiquer et effectuer des achats avec les hôtels, les compagnies aériennes et les sociétés de location de voitures dans les conversations de messagerie mobile. L'enquête, qui a recueilli les réponses de plus de 1,000 87 participants américains, a révélé que XNUMX % des consommateurs préfèrent utiliser la messagerie mobile pour communiquer avec les agences de voyages.
Pour comprendre en profondeur comment les consommateurs communiquent avec les marques de voyage, la nouvelle étude de Clickatell a révélé une demande généralisée d'expériences client personnelles et pratiques via des conversations par messagerie, par exemple 92 % des participants aimeraient utiliser la messagerie mobile pour interagir avec les hôtels, 89 % aimeraient utiliser le mobile. messagerie pour interagir avec les compagnies aériennes, et 85 % souhaiteraient utiliser la messagerie mobile pour interagir avec les sociétés de location de voitures. La génération Z, la génération Y et la génération X placent également la messagerie mobile comme leur principale méthode de communication avec les marques de voyage, démontrant que les jeunes générations sont les plus enclines à interagir avec les marques via le mobile.
Le rapport souligne également que les agences de voyage passent à côté d'une application unique de l'expérience de messagerie mobile : les paiements. En effet, 73% des consommateurs ont indiqué n'avoir jamais effectué d'achat via un lien de paiement SMS. Cependant, avec 77 % des consommateurs se disant prêts à utiliser un lien de paiement mobile avec les marques de voyages, il existe une opportunité majeure pour les compagnies aériennes, les hôtels et les sociétés de location de voitures d'améliorer l'expérience de voyage et de permettre aux consommateurs de parcourir, d'acheter et de suivre leur plans de voyage tous sur leurs téléphones portables. 81 % des consommateurs effectueraient probablement un achat via un lien de paiement auprès de n'importe quel type d'agence de voyage, les réservations d'hôtel étant en tête de liste (58 %).
Les principales conclusions supplémentaires incluent :
• Compagnies aériennes :
o 48 % souhaitent que les agences de voyages reçoivent des communications mobiles au moment de la réservation, et 63 % l'ont indiqué dans les 24 heures.
o Les consommateurs aimeraient surtout recevoir un message le jour de leur voyage contenant des informations importantes, 60 % d'entre eux souhaitant recevoir une notification de tout changement de dernière minute apporté à leur itinéraire de vol.
o 48 % des consommateurs souhaiteraient réserver un vol auprès d'une compagnie aérienne via la messagerie mobile
• Hôtels:
o Les consommateurs préféreraient utiliser la messagerie mobile avec les hôtels (92 %) plutôt qu'avec les compagnies aériennes (89 %).
o Pour les hôtels, recevoir un message mobile indiquant que votre chambre est prête et demander un enregistrement anticipé ou tardif est la préférence la plus élevée parmi les consommateurs (58 % souhaitent être avertis que leur chambre est prête et 41 % souhaitent être avertis pour surclasser leur chambre) .
o Les réservations d'hôtel et les surclassements de chambre sont les préférences les plus élevées en matière d'utilisation d'un lien de paiement par chat : 58 % souhaitent effectuer une réservation, 47 % souhaitent surclasser leur chambre.
• Location de voiture:
o 54 % des consommateurs souhaiteraient recevoir un message le jour de leur voyage contenant des informations importantes sur la location de voiture, et 50 % des consommateurs souhaitent recevoir une notification de tout changement de dernière minute.
• Paiements:
o 71 % des consommateurs ont indiqué qu'ils étaient plus disposés à effectuer un achat auprès d'une agence de voyage via un lien de paiement uniquement après avoir discuté avec un agent en direct ou un robot automatisé.
• Déplacements généraux :
o 27 % préfèrent la messagerie mobile pour communiquer avec une agence de voyage (le taux le plus élevé de toutes les catégories), tandis que seulement 8 % préfèrent communiquer avec une agence de voyage via le chat d'un site Web.
o 48 % des consommateurs s'attendraient à ce que les messages mobiles commencent au moment de la réservation, et 63 % s'attendraient à ce que les messages mobiles commencent 24 heures avant leur voyage.
o 80 % des consommateurs déclarent qu'il est plus pratique d'utiliser un bureau de voyage via la messagerie mobile que d'autres canaux.
o Les utilisateurs d'iPhone sont plus amenés à utiliser la messagerie mobile avec les agences de voyage que les utilisateurs d'Android.
« En permettant à ses clients de communiquer et d'acheter par chat, Clickatell a ouvert les portes de la commodité et de la personnalisation pour toutes les marques de voyage », a déclaré Pieter de Villiers, PDG et co-fondateur de Clickatell. « Les données montrent qu'il existe une opportunité pour les marques de voyages de fournir des services à leurs clients de manière simple et pratique via la messagerie mobile, ce que les consommateurs désirent et exigent. Peut-être que maintenant plus que jamais, la fidélité des consommateurs est en jeu et les marques de voyages doivent capitaliser sur chaque point de contact.
