La fusion de Delta Air Lines avec Northwest Airlines a le potentiel de rassembler 74 millions de voyageurs fréquents, ainsi que d'en attirer de nouveaux attirés par leur collection combinée de routes mondiales.
Mais il n'y a aucune garantie.
Delta est actuellement au milieu d'un effort crucial pour fidéliser les voyageurs fréquents de Northwest et en attirer d'autres qui utilisent généralement des compagnies aériennes concurrentes. Le résultat pourrait jouer un rôle clé dans le succès de la fusion.
La fenêtre de temps de Delta commence à diminuer à mesure que les deux transporteurs avancent dans leurs opérations de fusion. D'ici l'année prochaine, le nom Northwest aura en grande partie disparu et certains de ses clients pourraient se tourner vers d'autres compagnies aériennes pour leurs voyages.
"Il y a peut-être un moment ici dans le temps où un membre peut réévaluer ce qu'il veut faire parce que vous êtes sur le point de vous lancer dans une nouvelle relation avec un programme de kilométrage", a déclaré Jay Sorensen, président d'IdeaWorks, une société de conseil en transport aérien.
Les membres peuvent faire une pause "et dire, hmmm, devrais-je commencer à voler en Amérique et jeter mon allégeance de cette façon?"
Deux cibles principales pour Delta sont les voyageurs fréquents de niveau élite de Northwest, qui comptent parmi les clients les plus rentables, et les détenteurs de cartes de crédit avec miles Northwest WorldPerks, qui renforcent leurs liens avec la compagnie aérienne chaque fois qu'ils utilisent la carte.
Les autres cibles sont les clients fidèles à d'autres compagnies aériennes comme AirTran Airways ; American Airlines, le plus grand concurrent de Delta à l'échelle nationale ; et United Airlines, dont la forte présence en Asie en fait un concurrent important sur les liaisons asiatiques que Delta a acquises auprès de Northwest.
"AirTran est le concurrent d'Atlanta avec lequel nous nous battons quotidiennement pour gagner les clients d'Atlanta, et les clients de la côte Est en général", a déclaré Jeff Robertson, vice-président des programmes de fidélité de Delta et responsable de SkyMiles. "American a probablement le plus à perdre à la suite de notre fusion."
Dans les villes où plusieurs transporteurs ont une forte présence, comme à Washington, New York ou Boston, les voyageurs fréquents pourraient être à gagner.
Robertson a déclaré « c'est vraiment difficile à dire, pour être honnête », si Delta a gagné des parts de marché des voyageurs fréquents par rapport aux autres transporteurs. "Nous sommes encore dans une année de transition."
Tout changement significatif peut également être masqué par la baisse des voyages alimentée par la récession cette année.
Alors qu'elle cherche plus d'affaires, Delta cible les passagers d'autres compagnies aériennes en utilisant l'intelligence client - à Atlanta, par exemple, elle suit les entreprises clientes liées à AirTran, les clients qui voyagent sur des itinéraires où AirTran est en concurrence avec Delta et ceux qui ont cessé de voler avec Delta en ces marchés.
«Certains clients d'AirTran vont probablement réévaluer leur relation avec AirTran et dire:« Vous savez quoi, je n'aime peut-être pas tout de Delta, mais bon sang, c'est tellement pratique pour moi en tant que résident d'Atlanta. Avec le nouveau réseau d'itinéraires, bon sang, je peux aller n'importe où sur Delta », a déclaré Tim Winship, rédacteur en chef de smartertravel.com.
AirTran a récemment abaissé son seuil pour atteindre le statut d'élite dans son propre programme de fidélisation.
« Si vous voulez vous rendre en Afrique, Delta est votre compagnie aérienne. Si vous voulez vous rendre à Tampa, AirTran est probablement votre meilleur choix », a déclaré le porte-parole d'AirTran, Christopher White.
Dans les hubs du nord-ouest de Detroit, Minneapolis et Memphis, Delta concentre une grande partie de son énergie à essayer d'amener les détenteurs de la carte Visa WorldPerks de Northwest à passer à sa carte American Express SkyMiles.
L'émetteur de la carte Visa de Northwest, US Bank, se bat pour garder ces clients en offrant une carte de récompenses de voyage non liée à un transporteur.
"Ces titulaires de cartes sont extrêmement précieux pour nous", car ils comptent parmi les meilleurs clients WorldPerks de Northwest, a déclaré Robertson de Delta.
En plus de stimuler la fidélité des voyageurs, les cartes de crédit d'affinité sont une grande entreprise. Delta reçoit environ 1 milliard de dollars par an grâce à son partenariat de cartes de crédit, dont une grande partie provient de la vente de miles à American Express.
Robertson espère convertir de nombreux titulaires de cartes US Bank et obtenir de nouveaux titulaires de cartes American Express en exploitant la liste des membres WorldPerks.
Delta prévoit d'annoncer prochainement un programme SkyMiles combiné, et sa position plus importante dans l'industrie pourrait déclencher une course aux armements d'incitations pour les voyageurs fréquents.
American Airlines a récemment annoncé qu'elle commencerait à autoriser les échanges pour les vols aller simple. Robertson a déclaré que Delta analyse les actions d'American. "Dans un avenir très proche, nous n'avons pas l'intention de modifier l'une de ces règles."
Mais au fil du temps, a déclaré Winship, une confrontation entre Delta et American "peut en fait entraîner des avantages pour les consommateurs que nous n'aurions peut-être pas vus si deux entreprises ne s'affrontaient pas".
QUE RETENIR DE CET ARTICLE :
- “There is perhaps a moment here in time where a member can reassess what they want to do because you're about to leap into a new relationship with a mileage program,” said Jay Sorensen, president of IdeaWorks, an airline consulting company.
- As it seeks more business, Delta is targeting other airlines' passengers using customer intelligence —- in Atlanta, for example, it tracks corporate customers linked to AirTran, customers that fly on routes where AirTran competes with Delta and those who have stopped flying Delta in those markets.
- In the Northwest hubs of Detroit, Minneapolis and Memphis, Delta is focusing much of its energy on trying to get holders of Northwest's WorldPerks Visa card to switch to its American Express SkyMiles card.
